En 2026, el panorama gastronómico se habrá vuelto cada vez más fragmentado a medida que las reglas de lealtad en los restaurantes comienzan a colapsar, según el informe Phygital Index 2026 de Tillster, con sede en San Diego.
“Los límites entre las experiencias digitales y en persona se están desdibujando, y las distinciones que alguna vez fueron claras entre las categorías de restaurantes, desde comida rápida y comida rápida hasta supermercados y tiendas de conveniencia, se están desdibujando”, dijo Telster.
El informe también indicó que la comida rápida y las comidas rápidas informales están disminuyendo, mientras que las tiendas de comestibles y las tiendas de conveniencia están aumentando.
Este es el octavo Informe anual de confianza del consumidor de Tillster, que proporciona soluciones de comercio unificado para restaurantes. Fue lanzado el lunes.
lealtad Telster afirmó que el número de comensales en los restaurantes está disminuyendo y destacó que el 45% de los consumidores dice lo que prefiere restaurante Ha cambiado en el último año.
“Se trata de un fuerte aumento en comparación con 2025, cuando un tercio de los comensales dijo lo mismo, lo que sugiere que los restaurantes ya no pueden confiar en ser un destino preferido para asegurar visitas repetidas”, dijo Telster.
El informe Phygital Index 2026 encuestó a 2144 comensales estadounidenses para comprender mejor los hábitos de pedido, las preferencias gastronómicas y la evolución de las expectativas.
El 69% de los clientes de restaurantes dijeron que habían reducido o mantenido sus presupuestos para salir a comer debido a circunstancias económicas. A medida que los consumidores ajustan sus gastos, se vuelven más conscientes de cómo y dónde eligen salir a comer. El precio sigue siendo una consideración, pero los datos sugieren que los comensales están más centrados en la experiencia general. La calidad de la comida (45%), la conveniencia (44%) y la velocidad (34%) son los tres factores principales cuando los comensales deciden dónde comer.
Telster dijo que los hallazgos resaltan una desconexión en la forma en que las marcas abordan las estrategias de crecimiento y lealtad.
‘Cambiar hacia tiendas de conveniencia y opciones de alimentación’
“A medida que los restaurantes continúan priorizando los descuentos, ignoran los factores de experiencia que realmente impulsan las decisiones gastronómicas”, dijo Tilster. “Como resultado, los consumidores se están alejando de sus marcas favoritas, cambiando su forma de gastar y mirándose hacia tiendas en línea y opciones de comestibles, creando uno de los panoramas minoristas de servicios de alimentos más fragmentados de la historia”.
A medida que la lealtad se desmorona, los datos revelan cómo los consumidores interactúan con las marcas y qué esperan de cada experiencia, dijo Telster.
En primer lugar, los comensales están cambiando cuánto gastan y adónde va su dinero. Los consumidores comen menos fuera de casa y hacen más concesiones intencionales en la experiencia de realizar pedidos. Cancelaron la entrega y el 61% abandonó el pedido debido a tarifas de servicio. Además, el 33% elige artículos de menor precio, mientras que el 27% utiliza programas de fidelización con más frecuencia y el 26% da menos propina.
“Estos cambios muestran que los comensales cambian rápidamente de marca y de comportamiento cuando la experiencia ya no vale la pena”, dijo Tilster.
Posteriormente, aunque aumentaron las inversiones, disminuyó la satisfacción con el programa de fidelización. Telster afirmó que más de uno de cada cuatro (28%) de los comensales están insatisfechos con los programas de fidelización a los que pertenecen. Esto es casi el doble de lo que era en 2025, cuando la cifra era del 15%. Además, el 39% de los comensales no consultan los programas de fidelización con frecuencia, si es que lo hacen, antes de decidir dónde comer.
“Las marcas deberían implementar ofertas más específicas y oportunas para impulsar el compromiso, la satisfacción y las oportunidades de ingresos, especialmente porque el 74% de los consumidores dice que estos programas generan gastos adicionales”, dijo Telster.
Los comensales esperan experiencias perfectas
En tercer lugar, los comensales esperan que las experiencias omnicanal sean fluidas y personalizadas. Aunque las marcas están ampliando los canales de pedidos, todavía luchan por crear experiencias consistentes en cada punto de contacto, una desconexión que amenaza aún más la lealtad a medida que los comensales diversifican la forma en que interactúan. El 64% de los consumidores utiliza quioscos de autoservicio con regularidad, el 75% realiza pedidos desde el auto al menos unas cuantas veces al mes y el 61% realiza pedidos en un cajero con la misma frecuencia.
“Las marcas pueden aprovechar la tecnología para orquestar interacciones, desde conectar programas de fidelización a través de canales hasta capacitar a los empleados para impulsar ventas personalizadas en la caja registradora, cerrar la brecha y crear experiencias que proporcionen valor real”, dijo Telster.
Finalmente, los restaurantes están perdiendo terreno en valor percibido frente a las tiendas de conveniencia y las tiendas de comestibles. La ruptura de la lealtad se magnifica cuando se observa cómo ven los consumidores el servicio de alimentos tradicional frente a los supermercados y tiendas de comestibles. El 29% de los comensales afirma acudir con menos frecuencia a cadenas de comida rápida, y un porcentaje aún mayor, el 37%, dice lo mismo de las cadenas de comida rápida. Por el contrario, el 36% afirma acudir más a las tiendas de alimentación y el 33% dice lo mismo de los supermercados.
“Dado que las empresas de servicios de alimentos no tradicionales ganan más ocasiones para cenar y superan a la comida rápida y al fast casual en valor percibido, los restaurantes deben ir más allá de los descuentos y priorizar experiencias fluidas y personalizadas para seguir siendo competitivos”, dijo Telster.
Piers Failey, director ejecutivo de Telster, dijo que los hallazgos del informe de este año señalan un cambio fundamental “en la industria que llamamos Restaurante 2.0”.
“Dado que los consumidores se centran más en la experiencia que en el precio, las marcas deben alejarse de la mentalidad de ‘tecnología por la tecnología’ con la que operan hoy”, dijo Faile. “El restaurante 2.0 se define por la capacidad de ofrecer experiencias fluidas y consistentes en todos los puntos de contacto físicos y digitales, pero los operadores aún carecen de los sistemas interconectados para operar verdaderamente al nivel que los comensales esperan. Esta desconexión es lo que está llevando a la erosión de la lealtad que vemos hoy”.
Esta historia apareció originalmente en Noticias diarias de CSPuna publicación hermana de Noticias de supermercado.
