Presentado por Twilio
La infraestructura de datos de clientes que impulsa a la mayoría de las empresas fue diseñada para un mundo que ya no existe: un mundo donde las interacciones de marketing podían capturarse y procesarse en lotes, donde el tiempo de la campaña se medía en días (no milisegundos) y donde la “personalización” significaba insertar un nombre en una plantilla de correo electrónico.
La IA conversacional ha destrozado estos supuestos.
Los agentes de IA necesitan saber instantáneamente lo que acaba de decir un cliente, el tono que utilizó, su estado emocional y su historial completo con una marca para brindar orientación relevante y una resolución efectiva. Este rápido flujo de señales conversacionales (tono, urgencia, intención, sentimiento) representa una categoría fundamentalmente diferente de datos de clientes. Sin embargo, los sistemas en los que confían la mayoría de las empresas hoy en día nunca fueron diseñados para capturarlos o entregarlos a la velocidad que exigen las experiencias modernas de los clientes.
La brecha del contexto de la IA conversacional
Las consecuencias de esta incompatibilidad arquitectónica ya son visibles en los datos de satisfacción del cliente. Twilio Dentro de la revolución de la IA conversacional informe revela que más de la mitad (54%) de los consumidores informan que la IA rara vez tiene el contexto de sus interacciones pasadas, y solo el 15% cree que los agentes humanos obtienen la historia completa después de una transferencia de IA. El resultado: experiencias del cliente definidas por la repetición, la fricción y las transferencias inconexas.
El problema no es la falta de datos de los clientes. Las empresas se están ahogando en esto. El problema es que la IA conversacional requiere memoria portátil y en tiempo real de las interacciones con los clientes, y pocas organizaciones tienen la infraestructura capaz de proporcionarla. Los CRM y CDP tradicionales destacan por capturar atributos estáticos, pero no fueron diseñados para manejar el intercambio dinámico de una conversación que se desarrolla segundo a segundo.
Resolver esto requiere construir una memoria conversacional dentro de la propia infraestructura de comunicaciones, en lugar de intentar integrarla en sistemas de datos heredados mediante integraciones.
La ola de adopción de IA por agentes y sus límites
Esta brecha de infraestructura se está volviendo crítica a medida que la IA del agente pasa del piloto a la producción. Casi dos tercios de las empresas (63%) ya se encuentran en las etapas finales de desarrollo o han implementado completamente la IA conversacional en funciones de ventas y soporte.
La realidad: si bien el 90 % de las organizaciones cree que los clientes están satisfechos con sus experiencias de IA, solo el 59 % de los consumidores está de acuerdo. La desconexión no se trata de fluidez conversacional o velocidad de respuesta. Se trata de si la IA puede demostrar una verdadera comprensión, responder con el contexto apropiado y realmente resolver problemas en lugar de forzar la escalada a los agentes humanos.
Considere la brecha: un cliente llama por un pedido retrasado. Con una infraestructura de memoria conversacional adecuada, un agente de IA podría reconocer instantáneamente al cliente, consultar su pedido anterior, obtener detalles sobre un retraso, sugerir soluciones de manera proactiva y ofrecer una compensación adecuada, todo sin pedirle que repita la información. La mayoría de las empresas no pueden proporcionar esto porque los datos necesarios residen en sistemas separados a los que no se puede acceder con la suficiente rapidez.
Donde falla la arquitectura de datos empresariales
Los sistemas de datos empresariales diseñados para marketing y soporte se optimizaron para datos estructurados y procesamiento por lotes, no para la memoria dinámica necesaria para conversaciones naturales. Tres limitaciones fundamentales impiden que estos sistemas admitan la IA conversacional:
La latencia rompe el contrato conversacional. Cuando los datos de los clientes residen en un sistema y las conversaciones ocurren en otro, cada interacción requiere llamadas API que introducen retrasos de 200 a 500 milisegundos, transformando el diálogo natural en intercambios robóticos.
Se pierden los matices de la conversación. Las señales que hacen que las conversaciones sean significativas (tono, urgencia, estado emocional, compromisos asumidos en medio de la conversación) rara vez llegan a los CRM tradicionales, que fueron diseñados para capturar datos estructurados, no la riqueza no estructurada que necesita la IA.
La fragmentación de datos crea fragmentación de la experiencia. Los agentes de IA operan en un sistema, los agentes humanos en otro, la automatización del marketing en un tercero y los datos de los clientes en un cuarto, creando experiencias fragmentadas donde el contexto se evapora con cada transferencia.
La memoria conversacional requiere una infraestructura donde las conversaciones y los datos de los clientes estén unificados por diseño.
Lo que permite la memoria conversacional unificada
Las organizaciones que tratan la memoria conversacional como infraestructura central están viendo claras ventajas competitivas:
Transferencias sin inconvenientes: Cuando se unifica la memoria conversacional, los agentes humanos heredan el contexto completo al instante, eliminando el tiempo muerto de “déjame abrir tu cuenta” que indica interacciones desperdiciadas.
Personalización a escala: Si bien el 88% de los consumidores espera experiencias personalizadas, más de la mitad de las empresas lo consideran un desafío importante. Cuando la memoria conversacional es nativa de la infraestructura de comunicaciones, los agentes pueden personalizarla en función de lo que los clientes intentan lograr en ese momento.
Inteligencia operativa: La memoria conversacional unificada proporciona visibilidad en tiempo real de la calidad de la conversación y los indicadores clave de rendimiento, con información retroalimentada a los modelos de IA para mejorar continuamente la calidad.
Automatización de agentes: Quizás lo más significativo es que la memoria conversacional transforma la IA de una herramienta transaccional a un sistema genuinamente agente, capaz de tomar decisiones matizadas, como cambiar la reserva del vuelo de un cliente frustrado, y al mismo tiempo ofrecer una compensación calibrada según su nivel de lealtad.
El imperativo de la infraestructura
La ola de inteligencia artificial de los agentes está obligando a una reestructuración fundamental de la forma en que las empresas piensan sobre los datos de los clientes.
La solución no itera sobre la arquitectura CDP o CRM existente. Es reconocer que la memoria conversacional representa una categoría distinta que requiere captura en tiempo real, acceso a nivel de milisegundos y preservación de matices conversacionales que solo se pueden cumplir cuando los recursos de datos están integrados directamente en la infraestructura de comunicaciones.
Las organizaciones que vean esto como un desafío de integración de sistemas se encontrarán en desventaja en relación con los competidores que tratan la memoria conversacional como una infraestructura fundamental. Cuando la memoria es nativa de la plataforma que impulsa cada punto de contacto con el cliente, el contexto viaja con los clientes a través de los canales, la latencia desaparece y los viajes fluidos se vuelven operativamente viables.
Las empresas que marcan el ritmo no son aquellas que tienen los modelos de IA más sofisticados. Ellos fueron los que resolvieron primero el problema de la infraestructura, reconociendo que la IA de la agencia no puede cumplir su promesa sin una nueva categoría de datos de clientes creada específicamente para la velocidad, los matices y la continuidad que exigen las experiencias conversacionales.
Robin Grochol es vicepresidente senior de productos, datos, identidad y seguridad en Twilio.
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