La automatización se ha convertido en una prioridad incuestionable para las organizaciones de TI y servicios. La IA está en el corazón de los centros de servicio modernos, los flujos de trabajo de ventas, las operaciones de seguridad y los entornos de nube. Los líderes están bajo presión para actuar más rápido, reducir costos y aumentar la producción utilizando todas las herramientas disponibles.
Sin embargo, el cambio rápido ha creado una consecuencia inesperada: muchos equipos se están dando cuenta de que la eficiencia por sí sola no genera confianza.
Director General para EMEA en TrustedTech.
En todo el Reino Unido y Europa, veo organizaciones que impulsan la automatización hasta el punto en que el modelo de servicio se vuelve frágil. Los chatbots manejan recorridos de soporte completos. Los agentes de ventas de IA realizan actividades de salida. Las alertas de seguridad se clasifican de un extremo a otro mediante guías automatizadas.
Estos sistemas pueden ser útiles, pero cuando reemplazan por completo el juicio humano, surgen brechas. Los clientes notan cuando nadie comprende el contenido de sus operaciones.
Se dan cuenta cuando las interacciones parecen genéricas y sus debilidades pasan desapercibidas. Y se dan cuenta rápidamente cuando un proveedor de servicios elimina a las personas que realmente pueden escucharlos y ayudarlos.
Dónde los modelos de servicio están empezando a fallar
La mayoría de las fallas de automatización se deben al mismo problema: eliminar la “capa humana” que mantiene unida la experiencia del servicio. Esta capa no se trata de tomarse de la mano constantemente o de realizar un trabajo manual lento. Es la parte que interpreta los matices y comprende por qué un problema es importante para el cliente, no solo cuál es el problema.
En entornos de soporte, algunas organizaciones se están dando cuenta de esto por las malas. Los tickets se resuelven más rápido en papel, pero los índices de satisfacción disminuyen porque nadie establece una relación con el usuario. En las ventas, las secuencias de IA generan volumen, pero los clientes potenciales pierden interés porque el alcance carece de relevancia.
Y en ciberseguridad, las respuestas automatizadas pueden juzgar mal la gravedad sin supervisión humana.
Estas situaciones ocurren con más frecuencia cuando los equipos se automatizan para ampliar el número limitado de empleados. Es comprensible, especialmente durante períodos de cambio o cuando los equipos de TI todavía están modernizando propiedades heredadas.
Pero la dependencia total de la automatización deja los sistemas rígidos. Cuando surge una excepción o cuando un cliente simplemente necesita hablar con un verdadero experto, la experiencia colapsa.
Un escenario similar surgió cuando un cliente habilitó una nueva herramienta de inteligencia artificial para ayudar con los flujos de trabajo de Microsoft Copilot. Sin una supervisión humana adecuada, el equipo incurrió inadvertidamente en un costo de $35 000 debido a la selección del SKU incorrecto, lo que resalta los riesgos financieros y operativos de los sistemas totalmente automatizados sin controles humanos.
Las habilidades que los clientes todavía confían
A pesar del volumen de nuevas herramientas de IA que ingresan al mercado, el valor de las habilidades humanas esenciales ha aumentado, no disminuido. Los clientes buscan empatía cuando algo falla, contexto cuando necesitan orientación y continuidad cuando tienen un socio a largo plazo.
Quieren saber que la persona que los apoya comprende su entorno, sus limitaciones y sus objetivos. Ninguna cantidad de eficiencia automatizada puede reemplazar esa tranquilidad.
Incluso los modelos de IA mejor entrenados tienen problemas aquí. Pueden analizar patrones, señalar riesgos y resumir información, pero no construyen relaciones. No aprenden las preferencias de los clientes a través de años de interacción.
Y no reconocen los momentos en que un problema puede tener un impacto comercial más amplio que no esté indicado en el ticket.
En conversaciones con CIO y directores de TI, estas habilidades humanas surgen una y otra vez como el factor que separa a un proveedor de servicios sólido de uno olvidable. Las organizaciones que combinan la automatización con la experiencia real generan resiliencia. Aquellos que dependen únicamente de la automatización crean fragilidad.
Cómo los líderes pueden encontrar el equilibrio adecuado
Los líderes no necesitan elegir entre la automatización y el servicio humanizado. El enfoque más sólido es colocar la IA en las partes correctas del flujo de trabajo y luego anclarla con personas experimentadas que comprendan la organización. En la práctica, esto comienza con la definición de viajes para que los humanos permanezcan presentes en los puntos más importantes.
La IA puede gestionar la detección, la recopilación de datos y el reconocimiento de patrones, pero los clientes se sienten más apoyados cuando un verdadero experto impulsa el resultado y cierra el círculo.
La automatización también funciona mejor cuando eleva a los equipos, en lugar de reemplazarlos. Entregar la administración rutinaria de la nube, los recordatorios de parches o las consultas de incorporación de Copilot a la IA libera al personal técnico para centrarse en conversaciones de mayor valor y orientación proactiva. Crea el espacio para que la experiencia humana sea visible, no marginada.
La propiedad clara es otro factor. Los sistemas automatizados fluctúan cuando nadie supervisa su evolución, especialmente durante períodos de cambios rápidos. Mantener un propietario humano designado para cada cuenta o área operativa garantiza la responsabilidad y evita respuestas erróneas.
Esto se suma a un último principio: invertir en personas que comprendan toda la tecnología. La migración a la nube, los entornos CSP de Microsoft, la infraestructura híbrida y la automatización del flujo de trabajo de seguridad tienen matices.
Los equipos basados en estas áreas reconocen cuándo la automatización realmente ayuda al cliente y cuándo corre el riesgo de crear puntos ciegos en su experiencia.
La próxima ola de empresas tecnológicas exitosas será la más humana
La IA seguirá avanzando y se encargará de la mayor parte del trabajo repetitivo que antes consumía a los equipos de TI. Este es un progreso positivo. Pero a medida que la automatización se acelere, el diferenciador del mercado cambiará. La confianza será más importante. Las relaciones personales serán más importantes.
Y las organizaciones que combinen la automatización inteligente con una experiencia humana genuina superarán a aquellas que persiguen la automatización a toda costa.
El futuro de los servicios de TI no está completamente automatizado. Está dirigido por humanos, mejorado por la tecnología y construido en torno a las relaciones. Las empresas que puedan lograr este equilibrio brindarán la velocidad, seguridad y modernización que sus clientes esperan, manteniendo al mismo tiempo las cualidades que más importan: empatía, continuidad y conexión real.
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