Si le hubiera dicho a una sala llena de ejecutivos de seguros con aversión a riesgos hace cinco años que casi la mitad de los consumidores del Reino Unido pronto darían la bienvenida a los consejos de salud de la IA, se habría encontrado con un escepticismo serio, si no una risa por completo.
Nuestro último informe muestra que el 49% de los encuestados del Reino Unido tomarían recomendaciones de salud de IA, con un 36% abierto a asesoramiento financiero y un 40% dispuesto a aceptar sugerencias de seguro.
El turno es una llamada de atención.
Para ser claros, no estoy abogando por que la IA reemplace a los médicos, asesores o corredores. Pero lo que la investigación ha descubierto es más interesante: los consumidores ya están cruzando esa línea. El umbral de confianza, ese rubicón digital, ha sido cruzado. Y plantea preguntas urgentes para marcas y reguladores por igual.
Si las personas están preparadas para tomar decisiones de alto riesgo basadas en recomendaciones de la máquina y Herramientas AIlas organizaciones deben repensar cómo se comunican con la transparencia, la responsabilidad y el frente de la humanidad.
CTO de comunicaciones inteligentes.
Un cambio de expectativa
El cambio de comportamiento del consumidor en la última década ha sido implacable, con altas expectativas establecidas por las experiencias sin fricción de comercio electrónico Gigantes y plataformas de transmisión. Ahora, incluso en sectores tradicionalmente cautelosos como la atención médica y las finanzas, las personas quieren la misma velocidad, facilidad y capacidad de respuesta.
Y esperan que las comunicaciones coincidan con la costosidad e inmediatez del servicio. En otras palabras: la forma en que las organizaciones se comunican ahora es tan importante como lo que entregan.
La investigación muestra que casi siete de cada diez consumidores de seguros se alejarían de una marca si sus comunicaciones se quedaron cortas. Ese número ha aumentado bruscamente, del 51% en 2023 al 67% en 2025.
El mensaje es alto y claro: es cómo se habla con las personas que importa.
Eso incluye AI. En 2024, el 77% de los consumidores querían una divulgación clara cuando la IA estuvo involucrada en las comunicaciones de los clientes. Un año después, esa cifra se ha convertido en solo el 37%.
En la superficie, parece que la comodidad está creciendo. Pero esa caída dice más sobre las expectativas cambiantes que la confianza: los consumidores se están acostumbrando a que la IA sea parte de la conversación, pero aún así quieren asegurarse de que se esté utilizando de manera responsable.
Tenga en cuenta que, si bien menos de la mitad de los consumidores del Reino Unido dicen que realmente están dispuestos a confiar en la IA, y en los servicios financieros, casi la mitad de esos encuestados dicen que un humano siempre debe verificar el contenido generado por IA.
Es por eso que la claridad, el control y la supervisión humana no son negociables, tanto para el cumplimiento como para la confianza en un paisaje en rápida evolución.
Donde se prueba la confianza
Entonces, ¿cómo se desarrolla esto en realidad?
Aquí es donde se deslizan muchas organizaciones. No mediante el uso de IA, sino usándola de una manera que se siente impersonal: genérico mensajeríacanales desconectados y viajes digitales torpes. Estas cosas erosionan la confianza en el momento exacto que los clientes están dispuestos a colocar más en sus manos.
Entonces, ¿qué puedes hacer para crecer la confianza?
De la comunicación a la conversación
Las marcas que prosperarán en este futuro habilitado para la AI serán las que se mantengan humanas, que tratan la comunicación como una conversación, no una transacción.
Esto comienza con la modernización de experiencias omnicanal, cómo las marcas se comunican en canales como correo electrónicoweb, móvil y más, de maneras que se sienten perfectas y conectadas. Los datos muestran que solo el 54% de los consumidores del Reino Unido están satisfechos con la forma en que las marcas entregan en todos los canales. Sin embargo, el 60% dice que confiarían más en las empresas si esas experiencias fueran consistentes.
No es solo un problema de UX. Es un problema de confianza.
La IA, cuando se usa bien, puede ser parte de la solución. Desde la captura de datos inteligentes hasta la mensajería personalizada y en tiempo real, la IA puede ayudar a las organizaciones a pasar de transmisiones unidireccionales a conversaciones contextuales y receptivas. Pero solo si esas experiencias están diseñadas con transparencia, supervisión humana y voz de marca consistente en cada canal. Ahí es donde se construye la confianza y donde comienza el valor real de la IA.
Pero incluso la estrategia de comunicaciones más inteligente puede desmoronarse si las interacciones más básicas, como enviar un formulario, están rotas.
No dejes que las malas formas rompan el viaje
Uno de los elementos más pasados por alto y más dañinos del cliente El viaje es la ingesta de datos. En el seguro, el 65% de los clientes dicen que abandonarán una interacción si proporcionar documentación es demasiado difícil. Entre los millennials y la generación Z, ese número salta a más del 70%.
Esto no es una sorpresa. En un mundo de plataformas Gen-AI sensibles a la voz y chat en tiempo real, entregándole a alguien un Pdf se siente anticuado; La general Z te diría que es un insulto. Cada vez más, estamos viendo a las generaciones más jóvenes recurrir a plataformas como Tiktok para obtener orientación financiera. Estos canales ofrecen contenido de tamaño bocado y fácilmente digerible que se ajusta a su estilo de vida mucho mejor que reservar una cita con un asesor financiero tradicional.
Pero la solución aquí no es solo formas digitales. Son experiencias más inteligentes, guiadas y amigables con los dispositivos móviles que se adaptan a cada contexto y canal únicos. Aquí es donde la IA puede brillar: racionalización de procesos sin eliminar el toque humano. Se trata de usar la tecnología para reducir la fricción, no automatizar las relaciones.
El momento de la oportunidad es ahora
Seamos claros: la IA no es una solución. Sí, es una herramienta poderosa, pero no un reemplazo de la inteligencia emocional, la empatía y el juicio que definen la comunicación real y forja lazos reales.
El momento en que vivimos es raro: los consumidores están más abiertos a la IA que nunca y sus expectativas están cambiando rápidamente. Las organizaciones que aumentan para cumplir con estas expectativas, sin promover o esconderse detrás de la tecnología, pueden ganar algo que es cada vez más escaso: confianza genuina y duradera.
Si casi la mitad del país está listo para tomar los consejos de la vida de la IA, la pregunta para las marcas, ¿no debería evolucionar? ¿Qué tan rápido puedes evolucionar y cómo humanos puedes permanecer en el camino?
Enumeramos las mejores herramientas de experiencia del cliente (CX).
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