La industria del servicio al cliente cambia constantemente gracias a la IA. Inversores y líderes corporativos han dado la voz de alarma para el sector BPO (Business Process Outsourcing). Por otro lado, las nuevas empresas de atención al cliente basadas en inteligencia artificial como Decagon, Parloa y Sierra han obtenido millones de dólares en financiación de capitalistas de riesgo.
14.aiuna startup respaldada por Y-Combinator, está adoptando un enfoque para crear una agencia nativa de IA que ha reemplazado a los equipos de atención al cliente heredados en muchas startups con las que ha trabajado.
La empresa recaudó 3 millones de dólares en financiación inicial liderada por Y Combinator con la participación de General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel y los fundadores de Dropbox, Slack, Replit y Vercel.
La startup fue fundada por un dúo casado, Marie Schneegans y Michael Fester. Los dos se conocieron en París hace más de una década y fundaron empresas independientes. Schneegans fue cofundador de Empresa de intranet corporativa Workwell. Fester fundó anteriormente Snips, una empresa que trabaja en asistentes locales para dispositivos inteligentes, que fue adquirido por Sonos en 2019.
Después de eso, querían construir una empresa juntos, así que se mudaron a Estados Unidos. La pareja vio el servicio al cliente como el problema a resolver, pero no querían construir una empresa puramente SaaS. Fundaron 14.ai para operar como una especie de agencia de atención al cliente nativa de IA.
“No estamos creando software para los clientes. 14.ai es una agencia de servicio al cliente nativa de IA. Combinamos software y servicios en un solo paquete. Para los clientes, operar el software es difícil, especialmente para el servicio al cliente. Nos hacemos cargo de toda la operación y utilizamos nuestra propia pila específica para el servicio al cliente”, dijo Fester.
La compañía dijo que puede integrarse con un sistema de soporte en un día y comenzar a eliminar la acumulación de tickets de soporte muy rápidamente. Puede monitorear tickets a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, llamadas, chat, TikTok, Facebook, Telegram y WhatsApp.
“Comenzamos a trabajar con una compañía de suplementos para la salud masculina llamada Sperm Worms, propiedad de un ex fundador de YC, que tenía muchos tickets pendientes. Su equipo de agentes de servicio al cliente estaba en Filipinas y no pudieron liquidar los tickets de manera eficiente. Asumimos el control el jueves por la mañana y el jueves por la tarde habíamos liquidado los tickets de todos los canales, como redes sociales, SMS, correo electrónico, chat y voz”, dijo Schneegans.
Actualmente la empresa cuenta con seis personas trabajando, y todas se turnan para estar disponibles las 24 horas del día para los clientes con los que trabajan. La startup dijo que con la nueva financiación pretende aumentar su plantilla durante los próximos seis meses.
14.ai trabaja únicamente con ingenieros de IA y planea contratar más ingenieros de IA. La startup aprende flujos de trabajo de atención al cliente y otras funciones, como el crecimiento de ventas e ingresos, e intenta automatizar tareas a través de su software para que los humanos dediquen menos tiempo a temas específicos.
“No somos sólo una agencia de soporte, sino que también somos un motor de crecimiento de ingresos porque capturamos todo tipo de conversaciones desde el principio para un cliente y obtenemos información de ellas”, dijo Fester.
La compañía quiere eliminar tres elementos principales del balance de una startup, incluidos los sistemas de emisión de boletos, los complementos de software de inteligencia artificial y los costos de mano de obra humana. La startup atiende a diversos clientes en todas las industrias, como marcas de lujo para el cuidado de la piel. AKAfabricante de gafas inteligentes Laboratorios brillantesy empresa de iluminación iluminación creativa.
La startup también quiere mejorar su propio producto experimentando y dejando que la IA se encargue de la mayoría de las tareas. Para hacer esto, un GloGlomarca de gomitas de glucosa para diabéticos tipo 1 e intenta operar de forma autónoma con IA.
Tom Blomfield, socio de Y Combinator, cree que 14.ai logra el equilibrio adecuado entre el uso de IA y humanos en el servicio al cliente. Dijo que con la integración adecuada, la IA puede resolver el 60% de la tarea automáticamente y el 40% restante lo pueden realizar humanos.
“A medida que la IA se haga cargo de una parte cada vez mayor del trabajo, el equilibrio entre la IA y los humanos cambiará con el tiempo. Con las plataformas existentes, el cliente tiene que lidiar con una ronda tras otra de dolorosas reducciones de personal”, dijo a TechCrunch en un correo electrónico.
“Por el contrario, 14.ai se convierte en el departamento de atención al cliente, tanto de IA como humano. Pueden reasignar agentes de atención al cliente entre clientes que se encuentran en diferentes etapas del proceso de adopción de la IA y realizar este equilibrio de carga de manera mucho más efectiva”, añadió.
En particular, las agencias impulsadas por IA son una de las cosas que Y-Combinator mencionó en su solicitudes de inicio en 2026.
