Con un retraso de dos horas, encorvado sobre mi computadora portátil en el Admirals Club de la terminal C de Dallas Fort Worth, estaba reorganizando frenéticamente mis planes. El cierre del gobierno, todavía en curso en ese momento, había causado importantes interrupciones en los aeropuertos de EE.UU. Si mi vuelo fuera cancelado, la aerolínea me reembolsaría mi billete. Pero mi habitación de hotel en Charlotte, Carolina del Norte, parecía ser otra cuestión. Hice clic en el sitio web de reservas en mi pantalla. Su política de cancelación era austera: sólo podías anular tu reserva si lo hacías con tres días de antelación. Si sus planes fracasaron inesperadamente la noche anterior (porque, digamos, la legislatura de su nación no logró aprobar un presupuesto), entonces no tendrá suerte.
Esto se sintió nuevo. En el pasado, era fácil cancelar una reserva de hotel. Hasta el día anterior al check-in, generalmente puedes modificar tu plan sin incidentes y sin cargos. Pero este ya no parece ser el caso. La era de la flexibilidad en los viajes ha terminado. La cancelación del hotel ha sido cancelada.
La triste historia de este cambio comienza aproximadamente en 2018; su villano es (sorpresa) Internet. Por esa época, los sitios de reserva de viajes de terceros comenzaron a utilizar un método novedoso para asegurar acuerdos conocido por los conocedores de la industria como “cancelar-rebook”, me dijo Christopher Anderson, profesor de la Escuela Nolan de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell. Funcionó así: los sitios le permitirían reservar una habitación al mejor precio disponible, y luego seguirían observando ese hotel en los días y semanas siguientes, para ver si sus tarifas publicadas alguna vez bajarían. Un hotel podría, por ejemplo, bajar los precios de las reservas de última hora para que quedaran menos habitaciones sin cubrir. Si eso sucediera, se activaría el plan de cancelación y cambio de reserva de los sitios web de viajes: su reserva se cambiaría por la más barata.
Cancelar y volver a reservar fue fantástico para los consumidores, pero terrible para los hoteles. Las propiedades ya no podían reducir sus tarifas para gestionar el inventario no vendido sin perder ingresos ya reservados en los servicios de viajes en línea. Como resultado, comenzaron a ofrecer varias tarifas diferentes para la misma habitación con distintos grados de flexibilidad. Los viajeros podrían descubrir que pueden reservar una habitación con una tarifa prepaga con descuento sin permitir cancelaciones, o con una tarifa de rango medio con una fecha límite de cancelación de dos o tres días. En algunos casos, la antigua opción de cancelación hasta la noche anterior también se ofrecería por una tarifa más alta. Esto no resolvió completamente el problema de los sitios de cancelación y nueva reserva, porque aún podían intercambiar reservas hasta justo antes de la fecha límite. Pero atenuó los peores efectos.
Desde la perspectiva de los viajeros, lo que está en juego con políticas tan restrictivas es mayor para los hoteles que para las aerolíneas. En la mayoría de los casos, si cancela un vuelo de una aerolínea importante, al menos puede aplicar el valor de su boleto a una tarifa futura. Pero las reservas de hotel canceladas demasiado tarde y que no se presentan son más probablemente una pérdida total. Los hoteles no están dispuestos a ofrecerle un crédito por su reserva, incluso si representan una cadena en expansión con miles de propiedades. Esto se debe a que, a diferencia de las aerolíneas, la mayoría de los hoteles no son de propiedad centralizada. Si reserva el Ithaca Marriott, sería propiedad de un franquiciado, dijo Anderson. Si un propietario local esencialmente ha otorgado una licencia a una marca de cadena hotelera para acceder a sus clientes, es posible que no tenga ningún incentivo para brindarle un crédito que podría usarse en otro momento para una habitación en, digamos, el New York Marriott Marquis.
En otras palabras, los viajeros y los servicios de reservas en línea han explotado (e involuntariamente agotado) el recurso compartido de la flexibilidad de los hoteles en la búsqueda de las habitaciones más baratas posibles. Es una tragedia de los comunes: ahora todos debemos proteger nuestros planes de viaje contra las políticas más restrictivas de los hoteles, que a su vez eran coberturas contra los esquemas de cancelación y cambio de reservas.
¿Qué pueden hacer los viajeros para mitigar la situación? Las tarifas de los hoteles son menos propensas a subir y bajar que antes, me dijo Anderson, por lo que puede resultar poco costoso esperar para reservar su habitación hasta que esté seguro de que la necesita (y luego elegir la mejor tarifa en ese momento). Pero incluso entonces, un retraso o una cancelación inesperados aún pueden causarle desembolsos. En ese caso, Anderson recomienda una súplica personal: llame al hotel, sea amable y explique sus circunstancias. “Quieren hacerte feliz”, dijo. Un portavoz de Hilton me dijo que las excepciones a las políticas de cancelación de sus propiedades se hacen “caso por caso, con amplias exenciones a menudo extendidas” en caso de desastres naturales u otros eventos, y señaló que los cargos de cancelación pueden ser exentos para los planes afectados por las reducciones de vuelo. (Marriott e IHG, otras dos importantes cadenas hoteleras, no respondieron a las solicitudes de comentarios).
¡Esta gracia extendida ciertamente suena encantadora! Pero toda la industria (quizás el mundo entero) se ha alejado de interacciones humanas de este tipo. Los sistemas automatizados para el comercio electrónico, como cancelar-volver a reservar, han convertido cada transacción comercial (pedir una pizza, contratar una niñera, parar un auto, lo que sea) en una oportunidad para insertar algún intermediario tecnológico. Incluso si intentara contactar a un hotel en caso de una interrupción del viaje, esperaría ser canalizado a un laberinto de menús computarizados de servicio al cliente o chats de inteligencia artificial antes de que alguien pudiera siquiera intentar ayudarme a salir de mi situación.
Así es ser un viajero hoy en día: te mueves en un mar de procesos habilitados por Internet, sin estar nunca realmente seguro de hacia dónde te empujan las máquinas del arbitraje ni por qué. Si no termina donde pretendía ir, entonces sus opciones pueden ser limitadas. Usted no eligió estas condiciones para viajar, pero ahora asume el riesgo que implican.
