Conozca los chatbots de IA que reemplazan a los trabajadores de los centros de llamadas de la India

En una oficina de startups en esta ciudad india, Los desarrolladores están perfeccionando chatbots de inteligencia artificial que hablan y envían mensajes como humanos.

La empresa, LimeChat, tiene un objetivo audaz: hacer que los trabajos de atención al cliente queden casi obsoletos. Dice que sus agentes generativos de IA permiten a los clientes reducir en un 80% la cantidad de trabajadores necesarios para manejar 10.000 consultas mensuales.

“Una vez que contratas a un agente de LimeChat, no tendrás que volver a contratarlo nunca más”, dijo a Reuters Nikhil Gupta, su cofundador de 28 años.

La mano de obra barata y el dominio del inglés ayudaron a que la India se convirtiera en el back office del mundo, a veces a expensas de los trabajadores de otros lugares. Ahora, los sistemas impulsados ​​por IA están subsumiendo los trabajos realizados por graduados que usan auriculares en soporte técnico, atención al cliente y gestión de datos, lo que genera una lucha por adaptarse, encontró un examen de Reuters.

Esto está impulsando el negocio de las nuevas empresas de IA que ayudan a las empresas a reducir los costos de personal y escalar las operaciones, aunque muchos consumidores todavía prefieren tratar con una persona.

Este relato de los cambios disruptivos que están transformando el sector de TI de la India, valorado en 283 mil millones de dólares, se basa en entrevistas con 30 personas, entre ellas ejecutivos de la industria, reclutadores, trabajadores y funcionarios gubernamentales actuales y anteriores. Reuters también visitó dos nuevas empresas de inteligencia artificial y probó chatbots de voz y texto que manejan interacciones con clientes cada vez más sofisticadas de manera similar a las humanas.

En lugar de frenar mientras la tecnología amenaza los empleos creados en tareas rutinarias, el país está acelerando, apostando a que un enfoque de dejar que se desgarre creará suficientes oportunidades nuevas para absorber a los desplazados, encontró Reuters. El resultado de la apuesta de la India tiene un peso mucho más allá de sus fronteras: es un caso de prueba para determinar si adoptar la disrupción impulsada por la IA puede elevar una economía en desarrollo o convertirla en una advertencia.

El mercado mundial de IA conversacional está creciendo un 24% al año y debería alcanzar los 41.000 millones de dólares en 2030, estima la consultora Grand View Research.

India, que depende de las TI para el 7,5% de su PIB, se está inclinando hacia adelante. En un discurso en febrero, el primer ministro Narendra Modi dijo que “el trabajo no desaparece debido a la tecnología. Su naturaleza cambia y se crean nuevos tipos de empleos”.

No todo el mundo comparte la confianza de Modi en la preparación de la India. Santosh Mehrotra, ex funcionario indio y profesor visitante en el Centro de Estudios de Desarrollo de la Universidad de Bath, criticó al gobierno por la falta de urgencia a la hora de evaluar los efectos de la IA en la fuerza laboral joven de la India. “No hay ningún plan de juego”, dijo.

La gestión de procesos empresariales emplea a 1,65 millones de trabajadores en centros de llamadas, nóminas y manejo de datos en la India. La contratación se ha desplomado debido al aumento de la automatización y la digitalización, a pesar de la creciente demanda de coordinadores de IA y analistas de procesos, dijo Neeti Sharma, directora ejecutiva de la firma de personal TeamLease Digital.

La plantilla neta en el segmento, que representa una quinta parte de la producción de TI, creció en menos de 17.000 trabajadores en cada uno de los últimos dos años, frente a 130.000 en 2022-2023 y 177.000 en 2021-2022, según muestran las cifras de TeamLease Digital.

Reuters habló con tres trabajadores actuales y cinco ex trabajadores de servicio al cliente, quienes describieron la creciente inseguridad laboral y la integración de la IA, incluidas herramientas que sugieren respuestas y robots que manejan casi todas las consultas rutinarias de forma autónoma. Megha S., de 32 años, ganaba 10.000 dólares al año en un proveedor de soluciones de software con sede en Bengaluru. Dijo que fue despedida el mes pasado, justo antes de la temporada festiva de la India, cuando la compañía tomó medidas para implementar herramientas de inteligencia artificial para revisar la calidad de las llamadas de ventas.

“Me dijeron que soy la primera reemplazada por AI”, dijo Megha, quien habló con la condición de que no se revelara su nombre completo ni su antiguo empleador. “No se lo he dicho a mis padres”.

Sumita Dawra, exsecretario del Ministerio de Trabajo que supervisó un grupo de trabajo del gobierno indio sobre el impacto de la IA en la fuerza laboral antes de jubilarse en marzo, dijo que si bien la tecnología ofrecía ganancias de productividad que conducirían a nuevos empleos, India podría considerar medidas de seguridad social más fuertes, como beneficios de desempleo, para ayudar a los desplazados durante la transición.

Sin embargo, un alto funcionario indio dijo a Reuters que el gobierno creía que, en última instancia, la IA tendría poco impacto en el empleo general. Los ministerios de TI y de Trabajo de la India, así como la oficina de Modi, no respondieron a las solicitudes de comentarios.

Además de la IA, los factores que nublan las perspectivas para el sector de TI de la India incluyen los aranceles estadounidenses; una propuesta de un legislador estadounidense para un impuesto del 25% a las empresas que utilicen servicios de subcontratación extranjeros; y la tarifa de 100.000 dólares impuesta por el presidente Trump sobre las nuevas visas H-1B, que las empresas de tecnología utilizan ampliamente para patrocinar a los trabajadores indios.

El banco de inversión Jefferies predijo en septiembre que los centros de llamadas de la India enfrentarían un impacto en los ingresos del 50% (y alrededor del 35% para otras funciones administrativas) debido a la adopción de la IA en los próximos cinco años.

Eso significaría pérdidas de empleos a corto plazo en India, que representa el 52% del mercado mundial de subcontratación.

“El mayor impacto se producirá en los jóvenes estudiantes que salen de la universidad”, dijo Pramod Bhasin, quien en la década de 1990 estableció el primer centro de llamadas de la India con 18 empleados para GE Capital, donde las estaciones de trabajo estaban divididas por saris colgados del techo.

A largo plazo, India podría pasar de “back office” a la “fábrica de IA” del mundo capitalizando la demanda de ingenieros de IA y la implementación de automatización, dijo Bhasin, quien luego fundó la empresa de servicios de TI Genpact.

Uno de los beneficiarios de esa demanda es LimeChat, que Reuters visitó en agosto. Gupta, el cofundador, dijo que sus desarrolladores e ingenieros han ayudado a automatizar 5.000 puestos de trabajo en toda la India. Los bots de la compañía manejan el 70% de las quejas de los clientes y planea alcanzar entre el 90% y el 95% dentro de un año, afirmó.

“Si nos das 100.000 rupias al mes, estás automatizando el trabajo de al menos 15 agentes”, dijo Gupta. A ese precio, alrededor de 1.130 dólares, el servicio cuesta aproximadamente lo mismo que tres empleados de atención al cliente, dijo.

Las ventas de LimeChat se dispararon a 1,5 millones de dólares en 2024 desde 79.000 dólares dos años antes, según muestran las divulgaciones regulatorias. El año pasado, la empresa comenzó a integrar los modelos y algoritmos del lenguaje Azure de Microsoft en una asociación para lanzar un nuevo chatbot de comercio electrónico.

Entre los clientes de Gupta se encuentra la empresa india de productos ayurvédicos Kapiva, que ha implementado un bot LimeChat para las interacciones con los clientes a través de WhatsApp.

Tecleando un mensaje: “¿Qué tipo de dieta debo seguir para reducir peso?” – produjo un creador de planes de alimentación con IA. También se respondió a una consulta de seguimiento en inglés e hindi sobre en qué se diferencia un jugo adelgazante de otro artículo, y el chatbot finalmente compartió enlaces a productos Kapiva con un emoji sonriente. Kapiva no respondió a las preguntas de Reuters.

Entre los rivales de LimeChat se encuentra Reliance, el conglomerado presidido por Mukesh Ambani, que adquirió la startup india Haptik en 2019.

Haptik dice que ofrece “agentes de IA que brindan experiencias de cliente similares a las humanas” que cuestan 120 dólares y pueden reducir los costos de soporte en un 30%. Los ingresos se dispararon a casi 18 millones de dólares el año pasado desde menos de 1 millón de dólares en 2020, según muestran las divulgaciones.

Haptik promovió un seminario web en septiembre planteando la pregunta: “¿Qué pasaría si tuvieras un empleado de tiempo completo que nunca duerme y cuesta sólo 10.000 rupias?”.

“Estamos viendo un gran cambio”, dijo el gerente de producto de Haptik, Suji Ravi, en el seminario web al que asistieron periodistas de Reuters. “Las marcas no están invirtiendo en agentes humanos y quieren desplegar agentes de IA”.

Para Mamaearth, cliente de LimeChat, una marca india de cuidado personal, el principal atractivo de los chatbots de IA es la escalabilidad, dijo Vipul Maheshwari, jefe de productos y análisis de la empresa matriz Honasa Consumer.

“Ofrecer una buena atención al cliente es decisivo para nosotros”, afirmó. “¿Pero podemos escalar infinitamente mi equipo de atención al cliente? Absolutamente no”.

El chatbot utilizado por Mamaearth podría ir más allá de una simple asistencia como el seguimiento de pedidos y ayudar a los usuarios con consultas como recomendar los productos adecuados durante el embarazo o, en algunos casos, atender a un cliente agitado, dijo Maheshwari.

Las promesas y los peligros de la IA son evidentes en The Media Ant. La agencia de publicidad con sede en Bengaluru redujo el 40% de su fuerza laboral a aproximadamente 100 personas durante el año pasado y desalojó espacio en otro edificio para ahorrar en alquiler, dijo su fundador Samir Chaudhary.

La empresa eliminó a 15 vendedores y los reemplazó con robots de inteligencia artificial que identifican clientes potenciales y envían correos electrónicos a clientes potenciales, dijo Chaudhary. Un centro de llamadas de seis miembros fue reemplazado por un agente de voz llamado Neha que habla en un inglés casi perfecto y con acento indio.

Cuando un periodista de Reuters le preguntó a Neha sobre la publicidad en YouTube, ella buscó detalles sobre el presupuesto y los mercados objetivo, anotó los requisitos y terminó la conversación alegremente: “Te enviaré los detalles por correo electrónico… que tengas un gran día”.

“Invítala a tomar un café y se reirá”, dijo Chaudhary.

Sin embargo, la carrera por adoptar la IA no siempre es fácil para las empresas. Tomemos como ejemplo a Klarna de Suecia. Los chatbots ayudaron a la empresa de tecnología financiera a eliminar miles de puestos de trabajo el año pasado, pero su director ejecutivo dijo a Reuters en septiembre que la compañía ahora está “tratando de corregir el rumbo”. y utilizar la tecnología para mejorar los productos en lugar de reducir costos.

Los chatbots tienen limitaciones. Si bien la mayoría de las consultas genéricas relacionadas con el comercio electrónico planteadas por un periodista de Reuters fueron manejadas bien por los robots de LimeChat, algunas las dejaron perplejas.

Cuando al robot del cliente de LimeChat, Knya, se le pidió pruebas de su afirmación de que un millón de profesionales médicos confían en sus productos, como sus estetoscopios, respondió: “Lo siento, no tengo suficiente información para responder a su pregunta”. Knya no respondió a una solicitud de comentarios.

Las encuestas a clientes muestran que a muchos todavía no les gustan los chatbots.

Una encuesta de EY realizada en agosto de 2024 a 1.000 consumidores indios encontró que el 62% realizó compras influenciadas por las recomendaciones de la IA, en comparación con el 30% a nivel mundial. Sin embargo, “el deseo de una conexión humana sigue siendo fuerte”, señaló EY, y el 78% prefiere plataformas en línea que brinden apoyo humano.

Sin embargo, Gupta de LimeChat dijo que agentes de IA bien entrenados podrían resolver consultas más rápido que los humanos. Dijo que muchos robots estándar pasan conversaciones a un agente humano cuando se encuentran con clientes enojados: “Se necesita un número muy pequeño de personas para manejar las experiencias negativas”.

En las décadas de 1990 y 2000, el auge tecnológico de la India impulsó la migración del campo a la ciudad. Ciudades como Bengaluru se convirtieron en centros de subcontratación a medida que empresas nacionales, incluidas Tata Consultancy Services, Infosys y Wipro, se convirtieron en gigantes globales.

Esa expansión llegó a Ameerpet, un barrio de Hyderabad donde los graduados universitarios llenan las aulas para aprender habilidades de TI y obtener certificaciones para trabajos tecnológicos.

Los centros de formación de Ameerpet ofrecían tradicionalmente cursos de Microsoft Office y lenguajes de programación como Java. Al visitarlos en abril, Reuters descubrió que estos centros se centran cada vez más en el entrenamiento de IA.

Afuera de uno, Quality Thought, una pancarta mostraba un robot mirando un globo con las letras “AI”.

El centro ofrecía un curso de nueve meses en ciencia de datos de IA e ingeniería rápida por alrededor de 1.360 dólares, más del doble del precio de un programa de desarrollo web tradicional.

“Los reclutadores piden estudiantes con habilidades básicas en inteligencia artificial”, dijo Priyanka Kandulapati, miembro del personal. “Vamos a optimizar aún más nuestros cursos para adaptarnos a la demanda”.

En una discusión con fundadores de startups el mes pasado sobre el ritmo del cambio, el capitalista de riesgo Vinod Khosla, cofundador de Sun Microsystems, ofreció una visión cruda del futuro de la India.

“Todos los servicios de TI serán reemplazados en los próximos cinco años”, afirmó. “Va a ser bastante caótico”.