Airbnb planea incorporar capacidades de IA para búsqueda, descubrimiento y soporte

Airbnb ha tardado en implementar funciones de inteligencia artificial dentro de la aplicación, pero el director ejecutivo Brian Chesky dijo el viernes que la compañía ahora planea incorporar funciones impulsadas por grandes modelos de lenguaje que ayudarían a los usuarios a buscar listados, planificar sus viajes y ayudar a los anfitriones a administrar sus propiedades.

En la conferencia telefónica del cuarto trimestre de la compañía, Chesky dijo que la compañía quiere aumentar el uso de grandes modelos de lenguaje para el descubrimiento, soporte e ingeniería de clientes.

“Estamos creando una experiencia de IA nativa en la que la aplicación no solo te busca. Te conoce. Ayudará a los huéspedes a planificar todo su viaje, ayudará a los anfitriones a administrar mejor sus negocios y ayudará a que el negocio opere de manera más eficiente a escala”, dijo.

La compañía dijo por separado que está probando una nueva función que permite a los usuarios buscar y hacer preguntas sobre propiedades y ubicaciones mediante consultas en lenguaje natural.

Actualmente, Airbnb ofrece un robot de servicio al cliente con tecnología LLM para cierta personalización y comunicación. Se espera que la nueva función de búsqueda de IA “evolucione hacia una experiencia de búsqueda más completa e intuitiva que se extienda a lo largo del viaje”.

Cuando el analista le preguntó si Airbnb lanzaría espacios de propiedad patrocinada en la investigación de inteligencia artificial, Chesky dijo que la compañía quiere lograr primero que el diseño y la experiencia del usuario sean correctos.

“La búsqueda por IA está activa para un porcentaje muy pequeño del tráfico en este momento. Estamos experimentando mucho. Con el tiempo, experimentaremos para hacer que la búsqueda por IA sea más conversacional integrándola en algo más que viajes, y eventualmente veremos listados de patrocinadores como resultado de eso”, dijo Chesky, y agregó que Airbnb consideraría diseñar un bloque de anuncios que se adapte al flujo de búsqueda conversacional.

Chesky dijo que Airbnb planea aprovechar la experiencia en inteligencia artificial de su nuevo CTO, Ahmad Al-Dahle (anteriormente trabajó en los modelos Llama de Meta), para utilizar su tesoro de identidad y datos de revisión para hacer que la aplicación sea más útil.

Airbnb reclamó su Atención al cliente basada en IA bot, lanzado en Norteamérica el año pasado, ahora maneja un tercio de los problemas de los clientes sin requerir ninguna intervención humana. Chesky señaló que hay planes para permitir que los clientes llamen al robot de IA para obtener asistencia y también ampliar la cobertura de idiomas para la atención al cliente.

“Dentro de un año, si tenemos éxito, significativamente más del 30% de los tickets serán manejados por un agente de servicio al cliente personalizado, en muchos más idiomas, en todos los idiomas en los que tenemos agentes en vivo. El servicio al cliente impulsado por IA no será solo chat, será voz”, dijo.

La empresa también está considerando aumentar el uso de IA internamente. Airbnb dijo que el 80% de sus ingenieros utilizan herramientas de inteligencia artificial, pero el objetivo es llegar al 100%.

Airbnb informó ingresos mejores de lo esperado de 2.780 millones de dólares en el cuarto trimestre, un 12% más que el año anterior.