Airbnb dice que sí agente de IA personalizado Ahora maneja alrededor de un tercio de sus problemas de atención al cliente en América del Norte y se está preparando para implementar la función a nivel mundial. Si tiene éxito, la compañía cree que dentro de un año, más del 30% del total de sus tickets de atención al cliente serán manejados mediante chat de voz e inteligencia artificial en todos los idiomas, donde también emplea un agente de atención al cliente humano.
“Creemos que esto será enorme porque no sólo reducirá la base de costos de servicio al cliente de Airbnb, sino que la calidad del servicio supondrá un gran cambio”, dijo el director ejecutivo Brian Chesky durante la reunión de la compañía. ganancias del cuarto trimestre Llama esta semana. Esto parece sugerir que cree que la IA haría un mejor trabajo que sus homólogos humanos a la hora de resolver algunos problemas.
La compañía también elogió la reciente contratación del CTO Ahmad Al-Dahle, meta caza por su experiencia en IA y sus planes para crear una experiencia de IA nativa.
Con su guía, Chesky dijo que Airbnb estaba preparado para presentar una aplicación que no sólo te busca, sino que “te conoce”.
“Esto ayudará a los huéspedes a planificar todo su viaje, ayudará a los anfitriones a administrar mejor sus negocios y ayudará a la empresa a operar de manera más eficiente a escala”, explicó Chesky, y agregó que es por eso que Airbnb incorporó a Al-Dahle.
“Ahmad es uno de los principales expertos en IA del mundo. Pasó 16 años en Apple y más recientemente dirigió el equipo de IA generativa Meta que construyó los modelos Llama. Es un experto en combinar una escala técnica masiva con un diseño de clase mundial, que es exactamente como transformaremos la experiencia de Airbnb”, señaló Chesky.
Al igual que otras empresas a punto de verse afectadas por la IA, el liderazgo de Airbnb está promoviendo la idea de que tiene una base de datos y un producto únicos que otros chatbots de IA no pueden replicar.
“Un chatbot no tiene nuestras 200 millones de identidades verificadas ni nuestras 500 millones de reseñas patentadas y no puede enviar mensajes a los anfitriones, lo que hace el 90% de nuestros huéspedes”, dijo Chesky a los analistas durante la conferencia telefónica sobre resultados. En cambio, planteó la idea de incorporar IA a la experiencia de Airbnb, lo que, según dijo, ayudaría a acelerar el crecimiento.
La compañía predice que el crecimiento de los ingresos será de “dos dígitos bajos” este año, después de recaudar 2.780 millones de dólares en el cuarto trimestre. estimaciones anteriores de 2.720 millones de dólares. Este trimestre, espera ingresos de entre 2.590 y 2.630 millones de dólares, por encima de las previsiones de Wall Street de 2.530 millones de dólares.
Los inversores todavía querían saber si las plataformas de inteligencia artificial podrían representar un riesgo a largo plazo, suponiendo que ingresaran al mercado de alquiler a corto plazo. Chesky, sin embargo, rechazó esta idea, diciendo que Airbnb no es sólo una aplicación orientada al consumidor; también es la aplicación host, el servicio al cliente y las protecciones que ofrece, como seguros y verificaciones de usuarios.
“Hemos construido esto durante 18 años. Hemos manejado más de $100 mil millones en pagos a través de la plataforma”, dijo.
Mientras tanto, los chatbots de IA cumplen una función similar a la búsqueda, ya que proporcionan tráfico en la parte superior del embudo, señaló. Este tráfico también se convierte a un ritmo mayor que el tráfico de Google, destacó Chesky, sugiriendo que el cambio a la IA beneficiaría a Airbnb.
La compañía ya está utilizando IA para impulsar su búsqueda, con la funcionalidad ahora habilitada para un “porcentaje muy pequeño” del tráfico de Airbnb, mientras experimenta para hacer su búsqueda más conversacional. Más adelante, la empresa planea integrar listados patrocinados en la búsqueda.
Aunque Spotify dijo esta semana a los inversores que los mejores desarrolladores no escribieron ni una sola línea de código Desde diciembre, gracias a la IA, Airbnb ha ofrecido una métrica de nivel superior sobre su propia adopción interna de IA. La compañía dijo que el 80% de sus ingenieros ahora usan herramientas de inteligencia artificial y está trabajando para que esto llegue pronto al 100%.
