- AURELO AURELIAN AURO AURE AY AI AYUDA DEL 911 Los centros de llamadas manejan llamadas de no emergencia como quejas de ruido y billeteras perdidas
- Aurelian ya vive en más de una docena de ciudades estadounidenses
- La IA tiene como objetivo liberar a los despachadores humanos para emergencias reales y reducir los tiempos de espera
La idea de que AI ayude con emergencias aumenta correctamente algunas cejas sospechosas, pero puede haber una manera de que la tecnología alivie las demandas de los operadores de emergencia 911 exagerados sin convertirse en una emergencia misma.
Ese es el lanzamiento de una startup llamada Aurelian, que ha comenzado a implementar un agente de IA de voz para ayudar a los centros de despacho 911 a manejar la marea de las llamadas que no son de emergencia que vienen todos los días.
Aunque correctamente tendemos a pensar en el 911 como una línea directa para la ayuda de vida o muerte, resulta que a menudo es el primer número requerido para lo que podría llamarse una emergencia solo en una comedia de 1950. Piense en billeteras perdidas, autos estacionados ilegalmente y fiestas fuertes. Es el número predeterminado que muchos llaman cuando están molestos, independientemente de si enfrentan una emergencia real, y alguien tiene que retomar y lidiar con esa llamada, generalmente un despachador humano con mucha capacitación para obtener ayuda lo antes posible, y al detectar cuándo la llamada no es una emergencia por un tramo de imaginación.
A la hora 10 de 16, tratando de hacer cuatro conversaciones a la vez, mientras que solo una, si es una gran cantidad, es una emergencia, podría no ser el mejor uso de su energía. Aurelian se presenta como una solución a ese problema, no como un reemplazo para los humanos en la posición, sino como un servicio de soporte para ellos.
La respuesta de Aurelian es usar IA como despachador para despachadores. Si llama al 911 y a las respuestas de Aurelian, se presenta como un asistente automatizado y pregunta por qué está llamando. Las quejas de música alta, informes de robo menor, preguntas sobre la eliminación de nieve y no emergencias similares se manejan a través de preguntas de seguimiento, completando un informe y enrutando la información al departamento apropiado. Si la persona que llama selecciona accidentalmente la línea incorrecta o comienza a describir algo que suena como una emergencia genuina, el sistema transfiere la llamada directamente a un despachador humano.
Desde que se lanzó en mayo pasado, Aurelian afirma que su sistema está en el otro extremo del 911 para casi cinco millones de personas en los EE. UU. Para esas áreas, Aurelian se jacta de que está manejando alrededor de tres cuartos de llamadas de no emergencia, que demora aproximadamente tres horas al día de los tipos de llamadas de despachadores de emergencia no debería tener que responder.
“El 911 está en una crisis: las responsabilidades severas y en constante expansión han hecho que los ECC se extiendan demasiado y se trabajen demasiado. En Aurelian, nuestro único propósito es ayudarlos a servir mejor a sus comunidades”, dijo el CEO de Aurelian Max Keenan en un declaración. “Los tomadores de llamadas al 911 están capacitados para manejar emergencias, no quejas de estacionamiento. Aurelian reduce el agotamiento y ayuda a los telecomunicadores a mantenerse enfocados en las situaciones más críticas”.
AI Emergencia
La estrecha orientación de la IA para resolver el problema muy claro de demasiadas llamadas al 911 y no suficientes personas para responderlas es notable en comparación con algunos de los planes generales de otros desarrolladores de IA. La compañía también recaudó $ 14 millones en una ronda de fondos para ayudarlo a escalar y para resolver las imperfecciones a las que cualquier sistema de IA es propenso.
La compañía también hace un punto de tratar de aliviar cualquier gremio que la gente pueda tener sobre un servicio de IA que maneja un trabajo que generalmente se limita a los humanos. La idea es que la IA no está reemplazando a los trabajadores de emergencia, sino que puede ayudar a filtrar las llamadas con las que los despachadores no están destinados a lidiar, pero eso puede absorber todo su tiempo y energía.
Pueden salvar ese enfoque para navegar los llamados emocionalmente tensos y sensibles al tiempo para emergencias reales, las que requieren empatía, juicio y decisión de su parte.
También cambia la experiencia del público. Cuando llama para informar algo molesto pero no urgente, ya no espera en espera durante 45 minutos solo para que le digan que complete un formulario. Habla con una voz que puede analizar su problema y presentar el informe correcto. Y cuando está en peligro, hay más posibilidades de que alguien se retire más rápido porque no están atrapados presentando una queja sobre un carrito de compras que queda en un camino de entrada. Si estamos buscando pistas sobre cómo la IA podría mejorar la sociedad, tal vez esta sea la forma que toma.
