Nueva York – Armen Kirakosian recuerda las frustraciones de su primer trabajo como agente del centro de llamadas hace casi 10 años: los clientes agravados, la búsqueda constante a través de los menús y las notas que tuvo que escribir físicamente para cada llamada que manejó.
Gracias a la inteligencia artificial, el jugador de 29 años de Atenas, Grecia, ya no está escribiendo notas o haciendo clic en innumerables menús. A menudo tiene perfiles de clientes completos frente a él cuando una persona llama y puede saber qué problema tiene el cliente antes de decir “hola”. Puede pasar más tiempo sirviendo al cliente.
“La IA nos ha sacado (el) robot”, dijo Kirakosian.
Aproximadamente 3 millones de estadounidenses trabajan en trabajos de Call Center, y millones más trabajan en centros de llamadas en todo el mundo, respondiendo miles de millones de consultas al año sobre todo, desde iPhones rotos hasta pedidos de zapatos. Kirakosian trabaja para TTEC, una compañía que ofrece líneas de servicio al cliente de terceros en 22 países a empresas en industrias como autos y bancos que necesitan capacidad adicional o han subcontratado sus operaciones de centros de llamadas.
Responder estas llamadas puede ser un trabajo ingrato. Aproximadamente la mitad de todos los agentes de servicio al cliente dejan el trabajo después de un año, según McKinsey, con estrés y trabajo monótono entre las razones por las que los empleados renuncian.
Gran parte de lo que estos agentes tratan se conoce en la industria como “romper/arreglar”, lo que significa que algo está roto, o incorrecto o confuso, y el cliente espera que la persona en el teléfono sola el problema. Ahora, es una cuestión de quién se le encargará la solución: un humano, una computadora o un humano aumentado por una computadora.
Los agentes de IA ya se han hecho cargo de más tareas de rutina del centro de llamadas. Se han perdido algunos trabajos y se han pronóstico graves sobre el futuro mercado laboral para estas personas, desde modestas pérdidas de puntos de un solo porcentaje, hasta hasta la mitad de todos los trabajos de los centros de llamadas que desaparecen en la próxima década. Sin embargo, la caída probablemente no coincidirá con las predicciones más graves, porque se hace evidente que la industria aún necesitará humanos, tal vez con niveles aún más altos de aprendizaje y capacitación, a medida que algunos problemas de servicio al cliente se vuelven cada vez más difíciles de resolver.
Algunas compañías financieras ya han experimentado con IA para sus problemas de servicio al cliente.
Klarna, la compra sueca ahora, paga más tarde la compañía, reemplazó a 700 de sus aproximadamente 3.000 agentes de servicio al cliente con chatbots e IA en 2024. Los resultados fueron mixtos. Si bien la compañía ahorró dinero, Klarna descubrió que todavía había una necesidad de agentes humanos de mayor calificación en ciertas circunstancias, como problemas complicados relacionados con el robo de identidad. A principios de este año, Klarna contrató a siete trabajadores independientes internos para manejar estos problemas.
A principios de este año, Klarna contrató a un puñado de empleados de servicio al cliente a la empresa, reconociendo que había ciertos problemas que AI no podía manejar tan bien como una persona real, como el robo de identidad.
“Nuestra visión de un centro de contacto de AI primero, donde los agentes de IA manejan la mayoría de las conversaciones y menos, los agentes humanos mejor, mejor capacitados y mejor pagados, solo las tareas más complejas, se está convirtiendo rápidamente en una realidad”, dijo Gadi Shamia de Replicant, una compañía de software de IA que capacita a chatbots para sonar más humanos, en una entrevista con consultores de McKinsey.
La experiencia del cliente del centro de llamadas, aunque mejorado, aún está lejos de ser perfecta.
La llamada de servicio al cliente inicial se ha manejado durante mucho tiempo a través de sistemas de respuesta de voz interactiva, conocidos en la industria como IVR. Los clientes interactúan con IVR cuando se les dicen “Presione uno para ventas, presione dos para obtener soporte, presione cinco para facturar”. Estos sistemas crudos obtuvieron una actualización en la década de 2010, cuando los clientes podrían provocar el sistema diciendo “ventas” o “soporte” o frases simples como “Me gustaría pagar una factura” en lugar de navegar a través de un conjunto laberíntico de opciones de menú.
Pero los clientes tienen poca paciencia para estos menús, lo que los lleva a “Zero Out”, que es la jerga del centro de llamadas para cuando un cliente golpea el botón cero en su teclado con la esperanza de llegar a un humano. Tampoco es raro que después de que un cliente “fuera” fuera “sea puesto en espera y transferido porque no terminaron en el lugar correcto para su solicitud.
Consciente de la impaciencia colectiva de los estadounidenses con IVR, el senador demócrata Ruben Gallego de Arizona y el republicano Jim Justice de West Virginia ha introducido la Ley “Centros de llamadas en América”, lo que requeriría formas claras de llegar a un agente humano y proporcionar incentivos a las empresas que mantienen empleos de los centros de llamadas en los Estados Unidos en los Estados Unidos en los EE. UU.
Las empresas están tratando de implementar sistemas telefónicos que comprendan ampliamente las solicitudes de servicio al cliente y predicen dónde enviar a un cliente sin navegar por un menú. Openai, el creador de ChatGPT, está saliendo con su servicio de “agente de chatgpt” para usuarios que pueden comprender frases como “Necesito encontrar un hotel para una boda el próximo año, por favor, déme opciones para ropa y regalos”.
Bank of America dice que ha tenido un éxito creciente en la integración de tales características en “Erica”, su chatbot que debutó en 2018. Cuando Erica no puede manejar una solicitud, el agente transfiere al cliente directamente al departamento correcto. Erica ahora también es predictivo y analítico, y sabe, por ejemplo, que un cliente puede tener repetidamente un bajo equilibrio y puede necesitar una mejor ayuda para presupuestar o puede tener múltiples suscripciones al mismo servicio.
Bank of America dijo este mes que Erica ha sido utilizado 3 mil millones de veces desde su creación y que está asumiendo cada vez más una carga de casos más alto de solicitudes de servicio al cliente. El apodo del chatbot proviene de las últimas cinco letras del nombre de la compañía.
James Bednar, vicepresidente de productos e innovación en TTEC, ha pasado gran parte de su carrera tratando de hacer que el servicio al cliente las llaman menos dolorosas para la persona que llame y para la empresa. Dijo que estas herramientas eventualmente podrían matar IVR para siempre, poniendo fin a la necesidad de que cualquiera sea “cero”.
“Estamos llegando al punto en que la IA lo llevará a la persona adecuada para su problema sin que tenga que enrutar a través de esos menús”, dijo Bednar.
