‘La mano de obra es el mayor coste. Asegúrese de pagar adecuadamente, estructurar su equipo de manera efectiva y aprovechar la automatización. Y no espere, si llega uno o dos años tarde, se quedará atrás”, afirma Peter Kujawa, vicepresidente ejecutivo de ConnectWise y director general de liderazgo de servicios y IT Nation.
Para los MSP, rentabilidad No comienza con herramientas o tecnología, sino con su gente. La forma en que los MSP pagan, estructuran y amplían su fuerza laboral está ampliando cada vez más la brecha entre los de mejor desempeño y los rezagados, según nuevos datos de la división de liderazgo de servicios de ConnectWise.
El Informe Anual de Compensación de Proveedores de Soluciones de TI 2026 del Índice de Liderazgo de Servicios se publicó la semana pasada en Florida. Publicado en un minorista con sede en Tampa La nación TI de ConnectWise Conecta Europa La conferencia en Londres traza una línea directa entre la estrategia de compensación y los resultados financieros, brindando a los MSP una visión más clara de cómo mantenerse rentables en un mercado de alto costo y escaso talento.
“Nos complació ver la mejora continua en la inflación salarial. Esta ha sido una de las mayores presiones sobre la rentabilidad de los MSP en años”, dijo Peter Kujawa, vicepresidente y director general de liderazgo de servicios y IT Nation de ConnectWise, y agregó que la inflación salarial alcanzará su punto máximo en 2022. “Incluso en el mejor de los casos, la inflación salarial para los roles técnicos ronda el doble de la tasa del IPC (índice de precios al consumidor). Los MSP aún no han logrado superar esta tasa en el largo plazo”.
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Este desequilibrio es lo que el informe llama el “multiplicador de salarios-servicio”, una medida que compara los ingresos por servicios con los costos laborales. A pesar de los avances en vehículos y precios, esta tasa ha caído desde 2013.
Según el informe, los MSP deberían generar aproximadamente 2,50 dólares en ingresos por servicios por cada dólar gastado en mano de obra de servicios., Los mejores MSP de su clase se acercan a los 2,80 dólares. Sin embargo, según Kujawa, esta tasa ha disminuido.
“Esta tasa debe aumentar”, dijo Kujawa a CRN. “Las herramientas son mejores, la automatización es mejor, los precios han mejorado… pero los MSP todavía no pueden adelantarse a los costos laborales”.
Al mismo tiempo, la rentabilidad promedio de los MSP del cuartil superior es de alrededor del 23 por ciento, en comparación con el 11 por ciento de la industria en general.
Aquí es donde entran en juego la automatización y los trabajadores digitales. Si los MSP adoptan la inteligencia artificial y la automatización, pueden superar la presión de las tarifas y aumentar tanto el margen bruto como la rentabilidad, afirmó Kujawa.
Según el informe, casi el 70 por ciento de los tickets de la mesa de servicio son problemas de Nivel 1. Si los MSP pudieran automatizar incluso la mitad de estos, podrían eliminar alrededor del 35 por ciento del volumen total de tickets.
También se espera que los roles de nivel inicial evolucionen en lugar de desaparecer, y que los trabajadores digitales asuman tareas repetitivas para que los técnicos puedan concentrarse en trabajos más complejos.
El informe también destacó ineficiencias que continúan afectando la rentabilidad, particularmente en la dotación de personal del servicio de atención al cliente y del equipo de proyectos. Kujawa dijo que la forma más sencilla para que los MSP diagnostiquen estos problemas es realizar evaluaciones comparativas.
“Hay que entender dónde se encuentra hoy”, dijo. “No se pueden medir las mejoras si no se sabe compararlas con la industria”.
Añadió que los KPI (indicadores clave de rendimiento), como el margen bruto del servicio gestionado, los ingresos por servicio por tarifa y los puntos finales por ingeniero, se están volviendo más importantes a medida que los MSP evalúan tanto los modelos de dotación de personal como las inversiones en automatización.
Como novedad este año, el informe desglosó las empresas por tipo de propiedad, distinguiendo entre MSP de propiedad privada y aquellas respaldadas por capital privado. Un hallazgo fue que los MSP respaldados por capital privado tienden a depender menos de la subcontratación y ponen más énfasis en la compensación basada en incentivos.
Pero a pesar de la complejidad de la estrategia de la fuerza laboral, Kujawa dijo que muchos MSP todavía pasan por alto la cuestión de los precios.
“El mayor problema que vemos con los márgenes bajos es la subvaloración”, afirmó. “La mayoría de los MSP no comprenden completamente los verdaderos costos laborales”.
Esto incluye no sólo a los técnicos de primera línea, sino también a los gerentes de servicio, gerentes de proyectos y otras funciones relacionadas con la entrega. Sin una imagen clara de estos costos, los MSP corren el riesgo de quedar atrapados en contratos no rentables, especialmente con clientes a largo plazo, afirmó.
“Un recurso de nivel 3 puede costar un 50 por ciento más que un recurso de nivel 1”, dijo. “Si pesas demasiado en la cima, tendrás que pagar más y eso hace que sea más difícil competir”.
Para ver un cambio medido en la rentabilidad, los MSP deben centrarse en su fuerza laboral y avanzar rápidamente hacia la automatización, afirmó.
“La mano de obra es el mayor coste”, añadió. “Asegúrese de pagar correctamente, estructurar su equipo de manera efectiva y aprovechar la automatización. No espere, si llega uno o dos años tarde, se quedará atrás”.
