La densidad de “mosh pit” en Starbucks está disminuyendo.
Ese fue el término que utilizó el ex director ejecutivo Howard Schultz para referirse al caos matutino en Starbucks que resultó de que el sistema de pedidos móviles de la compañía no estuviera sincronizado con la realidad de la tienda.
La aplicación de todos promete la misma espera de siete minutos, todos llegan al mismo tiempo y las bebidas se acumulan mientras los clientes se empujan para encontrar sus pedidos, lo que parece la precuela de un concierto.
Schultz señaló que el sistema móvil en el que Starbucks fue pionero hace más de una década se ha convertido en “el mayor talón de Aquiles de la compañía, y ni por un segundo”, según la franca evaluación del exlíder. Perspectivas de junio de 2024 en adquirido podcast.
La solución parece estar empezando a funcionar.
Starbucks el miércoles reportado El primer crecimiento comparable de transacciones en EE. UU. en dos años. Tanto los miembros leales como los clientes ocasionales visitan aquí con más frecuencia. Las horas punta de servicio se mantienen por debajo del objetivo de cuatro minutos de la empresa a pesar del aumento del tráfico.
Los resultados son los primeros signos de progreso operativo. Brian Niccol, director ejecutivo igualando los estándares de servicio de la vieja escuela nueva tecnología. Nicol, quien Se unió a Starbucks como director ejecutivo en septiembre de 2024Anteriormente había liderado una renovación similar como máximo ejecutivo de Chipotle.
En Starbucks, este esfuerzo se centra en lo que la empresa llama su modelo de “servicio de delantal verde”. Esto incluye plantillas de personal más amplias, un objetivo de servicio de cuatro minutos y baristas que realmente interactúan con los clientes en lugar de limitarse a servir bebidas.
Componentes tecnológicos Incluye asistencia de punto verdeEs una herramienta impulsada por IA construida en la plataforma Azure OpenAI de Microsoft que ayuda a los baristas a buscar recetas de bebidas, solucionar problemas de equipos y descubrir dónde colocar al personal durante las horas pico. La tecnología pasó de un piloto en 35 tiendas en junio pasado a una implementación completa en las tiendas de América del Norte en noviembre.
Starbucks también Trabaja con la startup NomadGo con sede en Redmond El uso de la visión por computadora para contar el inventario libera a los empleados de una tarea que los aleja de los clientes.
En cuanto al mosh pit de esa mañana, un algoritmo “Smart Q” ahora gestiona la programación de pedidos móviles para distribuir las compras, en lugar de dirigir a todos a la misma ventana.
Hablando en la conferencia telefónica sobre resultados de Starbucks el miércoles por la mañana, Niccol dijo que la compañía está “agilizando los pedidos móviles para que sean precisos y puntuales”. Los pedidos móviles aumentaron un punto hasta el 32% de las transacciones; Este fue el primer aumento en esta métrica en dos años.
El mes pasado en Starbucks Anand contrató a Varadarajan Como director de tecnología, contraté recientemente a un veterano de 19 años en Amazon que dirigió la tecnología y la cadena de suministro para el negocio mundial de comestibles de la compañía. Comenzó el 19 de enero.
El progreso no fue barato. Las ganancias operativas en América del Norte cayeron a 867 millones de dólares desde 1.200 millones de dólares hace un año; y los márgenes cayeron de alrededor del 17% a alrededor del 12%. Las principales razones fueron los altos costos de personal y los precios del café. Las ganancias por acción cayeron un 19% a 56 centavos.
“Estamos claramente en las primeras etapas de nuestro cambio”, dijo Niccol a los analistas. “No espero que el camino a seguir sea lineal, pero continuaremos probando, aprendiendo y mejorando nuestro enfoque”.
Como señal positiva, las 650 tiendas que fueron las primeras en adoptar el modelo de delantal verde están superando al resto de la cadena en aproximadamente 2 puntos porcentuales en ventas comparables. Niccol dijo que las ganancias fueron impulsadas casi en su totalidad por el crecimiento de las transacciones, no por los precios más altos.
Por otra parte, un ex vicepresidente de Starbucks también presentó una demanda. caso el lunes Hay supuestos problemas de seguridad con el sistema de sirena, una revisión del equipo de elaboración de bebidas que forma parte de un esfuerzo de recuperación más amplio. Starbucks calificó las acusaciones de “completamente falsas”.
Se espera que la compañía detalle sus próximos movimientos en: dia del inversor el jueves, incluidos posibles detalles sobre un nuevo prototipo de tienda llamado “Coffeehouse of the Future” diseñado para equilibrar la eficiencia de los pedidos móviles con la experiencia de sentarse en la que Starbucks basa su marca.
