He escalado las marcas premium antes, aquí se explica cómo crecer sin comprometer la calidad

Más grande no siempre es mejor. Al escalar un negocio de servicios, no cometa el error de centrarse en el crecimiento por el bien del crecimiento, con vistas a la personalización, la eficiencia y la confianza que los consumidores de hoy están buscando, especialmente en la atención médica, el bienestar y la hospitalidad.

La calidad no es lo único que podría una expansión implacable Costar su negocio: También puede diluir la identidad de la marca y erosionar la cultura de la empresa, finalmente socavando el crecimiento que buscó en primer lugar.

Como CEO de Sollis Health, una membresía médica de atención inmediata, mi experiencia profunda en las marcas basadas en servicios me ha enseñado cómo escalar eficientemente un negocio premium sin sacrificar la experiencia del cliente. Actúe estratégicamente, y puede evitar estas trampas comunes y mantener un servicio de alto toque a medida que su negocio crece.

Relacionado: Así es como realmente funciona un negocio

Conquistar la paradoja del crecimiento premium

Continuar superando las expectativas de sus clientes a medida que crece significa aumentar la eficiencia, pero ¿cómo se agiliza de manera efectiva sin dañar su marca en el proceso? El crecimiento operativo nunca debe llegar a expensas de la experiencia del cliente.

Con la resolución creativa de problemas, no tiene que hacerlo, como he aprendido en la escala de marcas basadas en servicios en Starwood Hotels & Resorts, Peloton y ahora Sollis Health. Por ejemplo, cuando el Centro insignia del Upper East Side de Sollis comenzaba a alcanzar su paso, abrimos una segunda clínica a solo unas pocas cuadras de distancia para garantizar que nuestra experiencia de miembro no fuera comprometida por la falta de médicos o esperaba atención.

Una mentalidad de “crecimiento en todos los costos” habría priorizado abrir un nuevo centro más lejos, lo que habría expandido nuestro alcance pero afectado negativamente a los miembros atendidos por nuestro buque insignia. Por priorizar la experiencia De nuestros miembros del Upper East Side, pudimos hacer crecer con éxito el mercado y mantener nuestra retención y satisfacción de miembros líderes en la industria.

No se deshumanice – Sistemaatizar

Cuando se trata de servicios premium, los clientes deben sentir ese toque personal, su marca, en otras palabras. Proteger su integridad A medida que escala, o corre el riesgo de perder lo mismo que mantiene a sus clientes sentirse conectados, permanecer comprometidos y justificar su inversión.

Entonces, ¿cómo se prioriza la personalización a medida que crece? Invierta en capacitación y tecnología escalables desde el primer momento, con KPI establecidos para mantenerlo honesto y asegurarse de que la marca no se pierda en la confusión.

Cuando era vicepresidente sénior de experiencia miembro en Peloton, una de las primeras victorias en la conducción personalización Estaba incitando a los instructores a “gritar” los cumpleaños y los entrenamientos de miembros mientras viajaban en vivo. Escuchar a su instructor en el estudio de Nueva York deseándoles un feliz cumpleaños en su casa en Oregon realmente los deleitó y cultivó una lealtad emocional duradera a la marca.

Pero a medida que nuestra membresía crecía, no era factible escalar los gritos también, ¡en algún momento, toda la clase se convertiría en un agradecimiento! En cambio, nuestro increíble equipo de productos desarrolló una funcionalidad de la pantalla táctil de “cinco cinco” para que los miembros pudieran alentarse y celebrarse unos a otros durante cualquier entrenamiento, ya sea en vivo o a pedido.

Relacionado: Los fundadores más exitosos toman retiros; aquí es por qué tú también deberías

Alinearse en lo que significa “premium” para la marca

Cuando se trata de la marca, la alineación interna debe ser lo primero, porque si no puede estar de acuerdo en lo que significa “prima”, es probable que lo esperen los desacuerdos costosos y que requieren mucho tiempo en las ofertas de servicios, las expansiones y otros despliegues en el futuro.

Para adelantarse a este problema, comience codificando su filosofía de servicio. ¿Qué distingue a su marca en términos de la experiencia del cliente? ¿Cuáles de estos elementos no son negociables a medida que crece? ¿Qué podría ser desafiado por la expansión, y cuál es su plan para mitigar estos desafíos? En última instancia, lo que sea que haga su prima de servicio debería estar tan integrada en el ADN de su marca que se enfatiza, no se pierde, a medida que escala.

En un sistema de atención médica que hace que todos se sientan como un número (pacientes y médicos por igual), los ingenieros de Sollis cuidan excepcionales al doblar ese sistema a las necesidades de nuestros miembros: no estamos reinventando la medicina, estamos reinventando la entrega. Si bien nuestros hermosos centros privados, los médicos de élite y las comodidades reflexivas elevan la atención urgente y de emergencia, lo que generalmente es una experiencia confusa e incómoda, lo que hace que Sollis sea prima es nuestra capacidad única para proporcionar una atención excepcional de inmediato.

Con esta filosofía de servicio como nuestra estrella guía desde 2016, hemos podido abrir nuevos centros, ampliar nuestras capacidades médicas y lanzar nuevas ofertas de membresía sin sacrificar lo que nos distingue.

Medir lo que realmente importa

Tradicional KPI Juega un papel crucial en la escala, pero los márgenes de ganancias y los ROI no cuentan toda la historia. La calidad del servicio premium es increíblemente matizada, por lo que las estadísticas “suaves”, como las habilidades “suaves” mencionadas anteriormente, son importantes y, sin embargo, a menudo se pasan por alto. Con la experiencia desempeñando un papel tan importante en un servicio premium, el seguimiento de la satisfacción del cliente, el sentimiento de interacción, las renovaciones de membresía y las referencias familiares/amigos lo ayudarán a identificar victorias y áreas de mejora que no tenga en cuenta de lo contrario.

Soy un gran admirador de la partitura del promotor neto (NPS), dado su poder para predecir la probabilidad de renovar, gastar y referirse. Dicho esto, un NPS bajo a menudo llega demasiado tarde para tomar medidas. Así que me gusta complementar los NP con indicadores clave.

En Peloton y Sollis por igual, la utilización es el mayor predictor de mayor predictor de Retención y renovaciónpor lo tanto, rastreamos estos datos vitales para asegurarnos de que estamos haciendo todo lo posible para cumplir nuestra promesa a nuestros miembros, ya sea que la mejor experiencia de aptitud física sea más accesible, asequible y eficiente, o brindando atención excepcional de inmediato, pase lo que pase.

Relacionado: Cómo proteger el futuro de su negocio y sus procesos de diseño que lo sobreviven, la inteligencia artificial y todo lo demás

No dejes que el tamaño sea el enemigo de la calidad

Nunca es un mal momento para profundizar su comprensión de lo que significa escalar. Escalar un servicio premium no se trata solo de aumentar su tamaño: también se trata de proteger su visión original, el ADN de su marca, a medida que evoluciona y crece.

“¿En qué nos comprometeremos nunca, sin importar cuánto crezcamos?”

Cuando ya sabe la respuesta a esta pregunta, mantener al cliente en el centro de cada oportunidad de crecimiento es un hecho con cada movimiento que realice.