Expedia está respondiendo a la era de la IA probando nuevas formas de llegar a los viajeros y usándola agresivamente en todo su negocio.
En su informe anual 10-K recientemente presentado, la compañía con sede en Seattle citó la “IA generativa y de agencia” como amenazas competitivas, advirtiendo que la tecnología podría intensificar la competencia y trasladar a los viajeros a nuevas plataformas impulsadas por IA donde Expedia “puede no tener una presencia significativa”.
Este es un marco más nítido que hace apenas un año. La nueva presentación también menciona explícitamente a las “empresas que ofrecen agentes de IA” como categoría de competidor.
El lenguaje actualizado refleja un cambio potencial más amplio en la forma en que los consumidores encuentran información y reservan viajes. En lugar de escribir consultas de búsqueda en Google o navegar directamente por sitios de viajes, algunos viajeros pueden confiar cada vez más en asistentes de inteligencia artificial para investigar, comparar e incluso reservar viajes automáticamente.
En la conferencia telefónica sobre resultados del cuarto trimestre de Expedia la semana pasada, la directora ejecutiva, Ariane Gorin, dijo que la compañía estaba “trabajando con todas las plataformas principales” para garantizar que sus marcas aparezcan de manera destacada en las búsquedas generativas de IA y funcionen de manera efectiva con los navegadores intermediarios.
“Estamos experimentando agresivamente”, dijo, señalando que si bien el volumen impulsado por la IA sigue siendo pequeño hoy en día, cada integración proporciona datos e información sobre la evolución del comportamiento de los viajeros.
Al mismo tiempo, Expedia está incorporando más funciones de inteligencia artificial directamente a sus productos. La compañía está implementando herramientas de conversación y funciones de lenguaje natural, incluido un agente de inteligencia artificial en Hotels.com, así como filtros impulsados por inteligencia artificial y herramientas de preguntas y respuestas sobre propiedades.
Gorin dijo que compartirá más información sobre cómo Expedia puede utilizar el lenguaje natural y la inteligencia artificial hacia finales de este año.
Permitir que las personas pasen de la planificación del viaje a la reserva”.
Expedia en octubre lanzado Aplicación propia para conversaciones dentro de ChatGPT.
Dentro de las propias operaciones de ExpediaGorin dijo que las herramientas de inteligencia artificial ya están brindando “beneficios tangibles”. Los equipos de productos e ingeniería están utilizando la IA para crear funciones más rápidamente. Los equipos de adquisiciones están utilizando inteligencia artificial para acelerar el proceso de inclusión del inventario. Así como Expedia informa niveles récord de autoservicio, los equipos de servicio al cliente están utilizando IA para resolver los problemas de los viajeros más rápido.
“Estamos utilizando la IA internamente para dar superpoderes a nuestros equipos y hacer que lo que ofrecemos a los viajeros y socios sea aún más competitivo”, dijo Gorin.
Mientras tanto, Expedia cree que las relaciones directas con los viajeros seguirán siendo una ventaja competitiva. Dos tercios de las reservas ya provienen de viajeros que reservan directamente con las marcas de Expedia, y esas reservas directas están creciendo más rápido que los canales indirectos, dijo Gorin.
En la presentación anual, Expedia también señaló una nueva preocupación: “Las capacidades de reserva de las agencias que pueden carecer de controles de consentimiento sólidos” pueden aumentar significativamente los riesgos de fraude; Esto sugiere que los sistemas de reservas automatizados pueden crear nuevos desafíos en materia de permisos y autorizaciones.
La presentación también afirma que la plantilla general de Expedia cayó un 3% a 16.000 personas al 31 de diciembre del año pasado. Casi la mitad de la fuerza laboral trabaja en roles relacionados con la tecnología. Expedia recientemente 162 trabajadores fueron despedidos en el estado de Washington como parte de la última reducción de plantilla.
En la conferencia telefónica sobre ganancias, el director financiero Scott Schenkel dijo que Expedia tomó medidas para “simplificar” sus organizaciones de productos y tecnología en enero y que la compañía utilizaría “muchos de los ahorros para recontratar estratégicamente en áreas clave como inteligencia artificial y aprendizaje automático”.
Expedia reportado Las reservas y los ingresos brutos aumentaron un 11% año tras año en el cuarto trimestre.
