En la ITB Berlín 2026, James Spalding, director regional para el norte de Europa y América del Norte, Trip.com Group, y Jemina Bui, jefa de gestión global de socios en línea, Lufthansa GroupEl futuro de la distribución de vuelos estará determinado por períodos de reserva más cortos, mejor contenido, una colaboración más sólida y un enfoque más preciso en la satisfacción del cliente, dijo a Breaking Travel News.
James Spalding, director regional de vuelos del grupo Trip.com y Ximena Bui, jefa de gestión global de socios en línea del grupo Lufthansa, hablan con Breaking Travel News en la ITB Berlín 2026.
Mientras las aerolíneas y las plataformas de viajes en línea miran hacia 2026, tanto Trip.com como Lufthansa Group dicen que las señales que están monitoreando de cerca son cada vez más claras. Para Lufthansa, esto significa monitorear cómo la demanda mantiene el ritmo del mercado en general, mientras se monitorea de cerca los períodos de reserva, las tendencias de los destinos y el creciente apetito por los viajes premium. Según Bui, el grupo aéreo está siguiendo la situación. “Periodo de reserva, tendencias de destinos, así como preferencias de comodidad de viaje, aspiración de cabinas superiores y productos premium”.
En el lado de las OTA, Spalding dijo que el mismo cambio es evidente en el comportamiento de los clientes, particularmente en términos de cuán dispuestos están los viajeros que llegan tarde a reservar. “También vemos que la demanda acorta el período de tenencia”. Dijo, y agregó que los tiempos de reserva en verano están disminuyendo “de 31 días e incluso menos”. Al mismo tiempo, destacó la fuerte demanda de largas distancias y señaló que el tráfico intercontinental sigue siendo una prioridad a medida que se ponen en funcionamiento nuevas rutas.
El tema principal de la conversación fue que hoy en día la distribución ya no se trata sólo de alcance. Para el Grupo Lufthansa, el éxito depende de lo bien que se presente el producto, no sólo de dónde aparece. Bowie dijo: “La escala ya no es importante, por lo que se trata de la calidad de los ingresos, la calidad de la oferta”. La atención se centra en garantizar que las ofertas mejoradas de productos de la aerolínea se comuniquen claramente, desde tarifas de marca hasta mejoras de cabina y mapas de asientos, añadió. “Nuestro objetivo es ser excelentes en la presentación”.
Spalding estuvo de acuerdo y enfatizó que las asociaciones sólidas sólo funcionan cuando se establecen las bases tecnológicas. “Cuando se tienen las bases adecuadas desde una perspectiva tecnológica, se puede escalar”, afirmó. Por lo tanto, la oportunidad es brindar a los viajeros “el mensaje correcto… en el momento correcto”, asegurando claridad sin desorden. Esto significa alinear las prioridades de las aerolíneas con la presentación de la plataforma para que los pasajeros puedan tomar decisiones informadas más rápidamente y con mayor confianza.
Los dos ejecutivos sugirieron que esta confianza depende cada vez más de la flexibilidad y la transparencia. Lo que más ayuda a los clientes es “mantener al cliente cómodo” y asegurarse de que obtenga “el mejor trato y la decisión correcta con toda la información disponible”, dijo Bui. Spalding se hizo eco de esto y dijo que Trip.com quiere asegurarse de que los clientes tengan opciones, pero de una manera que siga siendo simple: “Se les brinda la información correcta en el momento adecuado, para que puedan tomar una decisión informada”.
La discusión también destacó cómo las opciones de viaje con mejor valor se han vuelto fundamentales para la experiencia del cliente. Durante los períodos pico de reservas, Spalding dijo que Trip.com trabaja para hacer coincidir las campañas y promociones de las aerolíneas con lo que los viajeros realmente están tratando de lograr, ya sean unas vacaciones en la playa o un vuelo internacional de larga distancia. El papel de la plataforma no sólo se limita a estimular la reserva inicial, sino que también incluye apoyar a los clientes posteriormente con promociones, bolsas y productos en el destino. “¿Tenemos la posibilidad de mejorarlo, agregarle una bolsa y algunos accesorios?” Dijo. “Cuando lleguen a su destino, ¿cómo los apoyaremos al mismo tiempo?”
Para el Grupo Lufthansa, las familias de tarifas y las tarifas de marca siguen siendo una parte importante para que estas elecciones sean más fáciles de entender. Bui dijo que la aerolínea está trabajando intensamente para reunir las características adecuadas y presentarlas con claridad, incluso cuando se incluye flexibilidad y selección de asientos y equipaje. El papel de la plataforma es hacer que la información sea comparable y fácil de entender, mostrando al mismo tiempo lo que diferencia al Grupo Lufthansa de sus competidores, dijo Spalding. El contenido enriquecido es una parte cada vez mayor de este esfuerzo. Al señalar la forma en que ahora se muestran las nuevas fotos de las cabinas en la aplicación Trip.com, Bowie dijo: ““Esto es lo que llamamos contenido enriquecido, y es fantástico tenerlo traducido… realmente le da vida”.
Otra conclusión clave de la entrevista es que ninguna de las empresas cree que el recorrido del cliente termine en el punto de compra. Spalding dijo que Trip.com va más allá de la búsqueda y la reserva y abarca el ciclo de vida completo del viaje, incluidos los días previos a la salida, la navegación en el aeropuerto, la asistencia en el destino y los cambios o cancelaciones posteriores. “No sólo nos fijamos en el proceso de búsqueda y reserva, sino que pensamos en ello… de principio a fin. Dijo. El objetivo es hacer que los pasajeros sientan que están disfrutando de una “experiencia Trip.com completa” que esté en línea con lo que ofrece la aerolínea.
La compatibilidad depende de una estrecha coordinación entre bastidores para que el viajero disfrute de un viaje sin interrupciones, incluso cuando participan múltiples sistemas y socios, dijo Bui. “Los pasajeros no necesitan saber lo que sucede detrás de escena”, dijo. Lo que importa es que las notificaciones, el manejo de interrupciones y las comunicaciones lleguen a través de los canales correctos y en el momento adecuado.
Cuando se les preguntó cómo es una buena colaboración en la práctica, ambos señalaron una combinación de alineación empresarial, desarrollo técnico y automatización de servicios. Ambas partes se están centrando en el desarrollo necesario “en términos de servicio y automatización”, dijo Bui, mientras Spalding describió dos prioridades paralelas: mejorar el rendimiento diario e identificar oportunidades de promoción y ventas cruzadas. Como agente de viajes global en línea, Trip.com quiere “complementar su estrategia y atraer viajeros de diferentes mercados”, afirmó.
De cara al futuro, ambos ejecutivos ven más oportunidades en todo el recorrido del cliente, pero particularmente en el servicio al cliente, el descubrimiento y la modernización de la distribución. Spalding dijo que la atención se centra en garantizar que los pasajeros obtengan “lo mejor de ambos mundos”, no sólo en la búsqueda sino durante toda la experiencia de viaje. Bui añadió que el Grupo Lufthansa confía en socios como Trip.com para ayudar a conectar nuevas rutas e inspirar a los clientes con nuevos destinos, y citó el recién anunciado servicio Frankfurt-Kuala Lumpur como un ejemplo de ello.
Para 2026 y 2027, las dos compañías esperan que la excelente distribución de vuelos esté definida por una mayor automatización, más autoservicio, contenido adicional más rico y mayores avances en NDC. También lo es el Grupo Lufthansa, dijo Bui. “Vamos juntos… en automatización, autoservicio, asistentes y distribución”. También busca habilitar más contenido y contenido compartido con socios en línea. Sin embargo, para Spalding, la medida definitiva seguirá siendo la misma: “En última instancia, la medida será la satisfacción del cliente”.
Ese fue quizás el mensaje más claro que salió de la entrevista. En la próxima fase de la distribución aérea, el volumen por sí solo no será suficiente. Lo más importante es qué tan clara es la presentación del producto, qué tan fluido es el servicio de vuelo y qué tan bien las aerolíneas y los socios trabajan juntos para hacer que viajar sea más simple, más inteligente y más conectado.
