La membresía del programa ha superado las expectativas. | Imagen: Shutterstock
El cliente promedio de Cheesecake Factory visita la cadena de cuatro a seis veces al año. La compañía cree que el nuevo programa de fidelización podría impulsarles a añadir uno o dos más.
El programa Cheesecake Rewards, que se lanzará en 2023, brinda a los miembros acceso a reservas en línea, una porción de tarta de queso gratis en su cumpleaños y “sorpresas” personalizadas durante todo el año.
La cadena no reveló cuántos clientes se han registrado, pero dijo que la membresía está superando sus expectativas hasta el momento. Los miembros tienden a tener promedios de verificación más altos, mayor frecuencia y puntajes de satisfacción más altos.
La principal ventaja de Cheesecake es que permite a la marca comunicarse directamente con estos valiosos clientes e intentar que los visiten con frecuencia.
Por ejemplo, un miembro del programa de recompensas que solo viene a cenar podría recibir un correo electrónico informándole que Cheesecake ofrece porciones de almuerzo a precios más bajos. Y recientemente agregué una nueva línea de platos.“, explicó el presidente David Gordon durante la conferencia de inversores de Barclays Eat, Sleep, Play, Shop el miércoles.
Si pasan algunos meses y la persona no ha visitado el lugar para almorzar, la marca puede ofrecer un incentivo, como una porción de tarta de queso gratis si la persona viene a almorzar de lunes a jueves y gasta $40.
La fábrica de tartas de queso con sede en Calabasas, California, tiene buena suerte con restaurantes concurridos. Eso significa que su crecimiento tiende a ser constante, pero lento: el miércoles, dijo que espera que las ventas en las mismas tiendas aumenten entre un 1% y un 2% para 2026, por ejemplo.
Ser capaz de generar visitas incrementales durante los momentos más lentos, como el almuerzo, es una forma de mantener e incluso aprovechar este crecimiento. Por ello, la cadena está invirtiendo mucho en este programa de fidelización.
“Es realmente la mejor manera de gastar el dinero en marketing donde realmente se puede ver el retorno de la inversión”, dijo Gordon, según una transcripción del sitio web de servicios financieros AlphaSense. “Sabré si has vuelto o no. Sabré lo que te ofrecí”.
El año que viene, The Cheesecake Factory lanzará su primera aplicación de fidelización. Facilitará a los miembros hacer reservas, realizar pedidos para llevar y realizar un seguimiento de sus recompensas. Le da a la cadena otra línea de comunicación con los miembros.
“Entonces, si tienes una recompensa en tu billetera y activas la geolocalización, por ejemplo, y estás en el centro comercial, podemos enviarte una notificación para decirte: ‘Oye, Jeff, ¿sabías que todavía tienes un chip gratis en tu Cheesecake Wallet? ¿Quieres venir y unirte a nosotros hoy? “, dijo Gordon.
Es probable que la aplicación también incluya una función de pago en la mesa, lo que permitirá a los clientes pagar e irse más rápido.
“Sabemos que es difícil conseguir bienes raíces en el teléfono de alguien, pero creemos que el desarrollo que estamos haciendo hoy hará que la aplicación sea muy atractiva para las personas”, dijo Gordon.
Los programas de fidelización son cada vez más populares en los restaurantes, ya que buscan aumentar la frecuencia y recopilar más datos sobre sus clientes. Todavía son algo raros en las cadenas de restaurantes informales, donde la frecuencia tiende a ser menor que en los conceptos de comida rápida o café. Pero la empresa de tarta de queso ha experimentado una fuerte demanda por su plataforma, incluso sin promocionarla mucho.
“Realmente hemos estado creando conciencia a través de nuestros canales sociales y ha funcionado muy bien”, dijo Gordon. “Así que continuaremos por este camino. Incluso en el último trimestre del año pasado, vimos que el número de personas que se inscribieron fue mayor de lo que esperábamos y planeamos que eso continúe durante el próximo año”.
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