Scott Kirby, director ejecutivo de United Airlines, ha sido durante mucho tiempo uno de los ejecutivos de aerolíneas más interesantes de escuchar en la industria, porque está dispuesto a hacer afirmaciones audaces, incluso cuando terminan equivocadas. dijo hace años Los precios de los billetes de avión aumentarán significativamente Antes de la pandemia sólo por la relación histórica entre los precios de los billetes y el PIB.
y el El seguía repitiendo eso Incluso cuando no sucedió. Hará un reclamo, explicará sus razones y es fantástico trabajar con él. Él lo afirma American Airlines será expulsada de Chicago O’Hare!
Siempre ha sido un tipo de hojas de cálculo. Recuerdo su explicación en marzo de 2012 de por qué American Airlines finalmente estaba agregando Wi-Fi a bordo.
- Lo habían evitado hasta ese momento, creyendo que nunca ganarían dinero vendiendo el acceso a él.
- Pero con el tiempo se dieron cuenta de que la gente evitaba comprar sus billetes.
- Tuvo que ver en los números que estaban perdiendo ingresos sin él antes de aceptar el costo del servicio, y que no se trataba de realizar ventas de wifi.
Recientemente en United Ho Se reinventó. Ha liderado la industria en la eliminación de las tarifas de cambio en (la mayoría de) los boletos. Ha añadido pantallas de entretenimiento en los respaldos de los asientos de los aviones.
United ahora ofrece posiblemente los mejores vinos de clase ejecutiva del mundo. La explicación anterior de Kirby que escuché sobre la diferencia es que Existe una diferencia entre ser presidente de una aerolínea y ser director ejecutivo Y ahora su visión es líder.
Entonces estaba interesado esta semana Las aerolíneas son secretas. Podcast Scott Kirby explicó su desarrollo en los términos más claros que jamás haya escuchado.
Comienza diciendo que estás “jugando con las cartas que te reparten” y que la estrategia privilegiada nunca habría funcionado en Estados Unidos occidental. Sin embargo, sentía que competir contra Southwest no tenía un futuro a largo plazo. Intentaron volar a campo traviesa y él dice que fue idea suya y que fue una mala idea. Necesitaban fusionarse y cerraron el trato con American Airlines.
Describe la construcción de una aerolínea leal a la marca como un paso hacia American Airlines y luego a American Airlines (“Todo ese camino fue desde American West, American Airlines hasta US Airways. Se trataba de construir una aerolínea leal a la marca”). No creo que lo que pasó en American Airlines estuviera creando lealtad a la marca. Intentaron eliminar las millas de bonificación para los viajeros frecuentes de élite. Intentaron cobrar por el agua. Las decisiones en Estados Unidos fueron en la dirección opuesta.
También describe el crecimiento de United en sus centros como un resultado Construir “una aerolínea que los clientes adoren, cuyos empleados sean fantásticos, que se preocupen por los clientes y de la que todos puedan estar orgullosos” es más bien el punto de partida. Esta es una narrativa diferente a la que Kirby dio al principio de su mandato en el United.
Es posible que entonces haya creído que se necesita lealtad a la marca para crecer, pero no estaba preparado para decirlo públicamente, y todavía no parecía estar haciendo mucho por ello en United. Esto sucedió cuando estaba impulsando recortes en los productos blandos de Polaris (eliminando a una azafata del servicio de clase ejecutiva, recortando vino y comodidades) y en los horarios de las comidas nacionales.
Sin embargo, demuestra su desarrollo en Product Matters que se remonta a un cuarto de siglo. La primera parte fue ver la televisión en vivo de JetBlue. Fue y obtuvo la aprobación de la junta directiva para agregarlo a American West, pero JetBlue los bloqueó.
El primero que tuvo un gran impacto para mí fue cuando JetBlue empezó a poner televisión en vivo en los aviones. Y pensé, qué truco. Esto es tan ridículo. Qué desperdicio de dinero. Y luego fui y volé hacia él. Soy como una vaca santa, esto marca la diferencia. Me equivoqué.
Y en ese momento teníamos América occidental. En ese momento, JetBlue tenía 12 aviones. Y estábamos cerca de 100. Firmamos un acuerdo con Live TV, que se lo estaba ofreciendo a JetBlue, para poner TV en vivo en los aviones del oeste de Estados Unidos. Habríamos sido la segunda aerolínea en tener televisión en vivo en los aviones. Y era enorme, como la cantidad que estábamos gastando en América occidental, que era muy grande. Obtuve la aprobación de la junta y salí de la reunión de la junta. Era mi proyecto. Salí de la reunión de la junta directiva.
Creo que esto habría sucedido a finales de la década de 1990 y se habría contactado al director ejecutivo. Nunca más me llamó. Esto es extraño, porque es como ponerlos en un mapa. Hace que su empresa sea diez veces más grande. No volvió a contactarme durante unas 24 horas. Llamé varias veces. Luego me volvió a llamar y me dijo: Lo siento mucho. Pero le dijimos a JetBlue que ibas a hacer este trato y compraron toda la compañía para evitar que lo hicieras. Esto es lo que pasó.
Es increíble que United proporcione Internet Starlink. Es el mejor WiFi del cielo en este momento. JSX fue el primero (United posee una participación en JSX). Agregado por Hawaii y Qatar. Todo el mundo parece quererlo ahora. no es solo más rápido En comparación con los competidores actuales, la diferencia es el bajo tiempo de respuesta. No espere a que se carguen las páginas. Los satélites en órbita terrestre baja, con una distancia de viaje de señal más corta, han resultado ser importantes.
Esto es importante para United porque tenían uno de los peores WiFi de la industria, especialmente en su Boeing 737. Sé que evité volar durante muchos años porque sabía que significaba horas de productividad perdida. Están a punto de dar un salto en la industria. La inversión que Kirby se mostró reacio a hacer en American Airlines es una inversión pionera que está haciendo en United.
Todavía no sé quién es el verdadero Scott Kirby. Dice que pensaba que la política sería la parte que menos le gustaba de su papel como director ejecutivo, pero resulta ser su favorita debido a la gran diferencia que puede marcar. que Practicaban la política a gran escala, pasando de un extremo a otro según quién estuviera en el poder..
Dice que los clientes no han cambiado, han cambiado. No hay duda de que el United está mejor que cuando él llegó. Todavía estoy tratando de juntar las piezas para descubrir dónde se encuentran las creencias fundamentales, qué cambiaron exactamente, qué condujo a esos cambios y cuándo. Desearía poder entender cuán real es el cambio de estar despierto a MAGA, del mismo modo que desearía poder entender cuán real es el cambio de un menor costo a maximizar el producto.
Quizás la mejor pepita provenga de esta respuesta;
- Kirby aprendió de los errores cometidos por sus superiores. Su jefe principal era Doug Parker..
- Oscar Muñoz le pidió que hablara más sobre su visión. Esto lo convirtió en más que un líder.
Sinceramente, aprendí más viendo a otras personas cometer los errores que cometían mis jefes que de las cosas positivas. No sé si suena mal decirlo, pero lo hice.
La única persona en mi carrera que se sentó conmigo y me dio su opinión fue Oscar, que estaba en esta llamada. Lo aprecio mucho por eso. Una de las cosas que me dijo después de haber estado en United durante unos meses fue… No recuerdo de qué estábamos hablando, pero, bueno, aquí se explica cómo hacerlo y esto es lo que significa para los empleados. Y no creo que debamos hacer X, Y, Z, porque sería malo para nuestro equipo. Le dije por qué…
Es como si te viera hablándome así todo el tiempo. Todo el mundo piensa que eres un chico de matemáticas y números. Deberías, todo lo que me acabas de decir, deberías decírselo a los demás porque eres su mejor defensor. De todos modos, fue un gran consejo. Es decir, nunca he tenido ningún tipo de evaluación de desempeño y nunca recuerdo nada de un jefe. O cualquier tipo de reacción, excepto la de Oscar.
Supongo que, junto con explicaciones previas sobre la diferencia entre ser presidente de una aerolínea y director ejecutivo, él estaba tratando de ser Doug Parker y resulta que es un modelo muy pobre para una aerolínea. Como director ejecutivo, debe liderar con su propia visión.
