Todo el tiempo, los lectores de OMAAT comparten conmigo las situaciones frustrantes que encuentran con las aerolíneas, y yo trato de compartir mi opinión y ofrecer consejos lo mejor que puedo. Bueno, acabo de tener una situación con un billete que reservé en Scandinavian Airlines (SAS), que me ha dejado extremadamente frustrado.
Sin embargo, supongo que tengo que asumir la responsabilidad aquí, ya que realmente expone cuán unilaterales son los contratos de transporte para las aerolíneas y cuán intolerantes son las aerolíneas cuando se trata de aplicar el sentido común a este tipo de situaciones. Déjame explicarte…
SAS canceló mi vuelo y el proceso de cambio de reserva no fue fácil
En el viaje que acabo de terminar volé Vuelo 777 en clase Business de Emirates desde Dubái (DXB) a Frankfurt (FRA)Mi plan entonces era conectarme a Copenhague (CPH) cuatro horas más tarde, en un vuelo de clase ejecutiva SAS A320neo, que reservé en efectivo (pagué alrededor de $300).
Mientras estaba en la zona de la puerta de embarque del aeropuerto de Dubai alrededor de las 2 de la madrugada esperando abordar mi vuelo, recibí un correo electrónico de SAS informándome que mi vuelo en varias horas de Frankfurt a Copenhague había sido cancelado. ¡Grrr! ¿Puedo simplemente mencionar que tuve muy mala suerte porque el último vuelo que reservé dentro de Europa (hace unos meses) también fue cancelado el día de la salida?
El correo electrónico indicaba que debía verificar mis opciones yendo a la sección “Mis viajes” del sitio web de SAS, que es exactamente lo que hice.
Lamentablemente, aunque el correo electrónico enviado por SAS indicaba que podía volver a reservar a través del sitio web, inicialmente no fue así, ya que era evidente que las cosas no estaban programadas correctamente. Después de mirar mi itinerario, solo vi las opciones de cambio de reserva estándar y esto no refleja la cancelación de mi vuelo:
- Me dieron la opción de cambiar de vuelo el mismo día con un coste de 60€.
- La opción para volver a reservar vuelos se muestra como “No disponible”
Si bien inicialmente tenía una reserva para un vuelo a las 11:05 a. m., sabía que no había ningún vuelo anterior en SAS y que el siguiente vuelo saldría solo a las 3:15 p. m. Para ser claros, solo pasé una noche en Copenhague y me alojé en el Nimb Hotel, el mejor hotel de la ciudad, que reservé con un certificado de noche gratis de Hilton.
Por eso era importante para mí llegar allí lo más rápido posible y me preocupaba un poco que en el último vuelo hubiera gente que cambiara su reserva, ya que lo operaba un avión regional más pequeño.
Como estaba literalmente en la zona de embarque de un vuelo en los Emiratos Árabes Unidos (que también bloquea la mayoría de las aplicaciones de llamadas de voz), todo lo que podía hacer era seguir actualizando la sección Mis viajes en SAS para ver si finalmente aparecían las opciones. Bueno, eso no ha sucedido desde hace un tiempo.
Después de que despegó mi vuelo, aproximadamente una hora después de que me registré inicialmente, vi el vuelo alternativo propuesto, que era el vuelo de las 3:15 p.m. que esperaba. Esta era una opción o podía solicitar un reembolso.
Todos los detalles en esta página eran limitados, así que hice clic en ella para confirmar el viaje. Después de todo, no estaba seguro de si el cambio de reserva era en clase ejecutiva, porque no se mencionaba en la página. En este sentido, me preguntaba si el cambio de reserva se haría correctamente, dados los problemas anteriores que tuve con la gestión de la reserva (no aparecían las opciones de cambio de reserva).
Efectivamente, el vuelo fue confirmado y era clase ejecutiva.
Entonces decidí buscar una mejor opción.
Una vez que supe cuál era mi opción “segura” con SAS, comencé a considerar alternativas. Por mucho que me gustó la idea de hacer el vuelo de regreso y recibir una compensación de 250€. Gracias a la normativa EC261Esto no era nada ideal:
- Siendo realistas, no llegué al hotel hasta alrededor de las 6 p.m., mucho después del atardecer, y tenía muchas ganas de disfrutar y revisar el Hotel Nimb, y mi tiempo allí fue limitado.
- He estado volando sin parar durante tres días con un mínimo de sueño y, francamente, estar sentado en el aeropuerto de Frankfurt durante otras ocho horas me pareció realmente molesto.
Eché un vistazo a las opciones (lo cual no es tan fácil debido a la lentitud de la conexión Wi-Fi en Emirates) y vi que Lufthansa tenía un vuelo sin escalas alrededor de las 10 a.m. que estaba disponible en clase económica, así que podía reservarlo por 7500 puntos. Por mucho que hubiera preferido la clase ejecutiva y la compensación EC261, me pareció que valió la pena disfrutar del hotel, descansar lo suficiente y evitar pasar cinco horas más en Frankfurt.
Entonces decidí iniciar una conversación online con SAS para intentar cancelar mi vuelo original. Sin embargo, a pesar de lo que dice el sitio web, el chat en línea en realidad no te transfiere a un humano, y es solo una inteligencia artificial (al menos eso era cuando me comuniqué con él). Así que llamé a SAS en cuanto aterricé en Frankfurt.
Le expliqué que mi vuelo había sido cancelado y que quería un reembolso, ya que el nuevo horario de vuelo no me convenía, y volví a reservar un itinerario por separado. El agente me explicó que mi billete no era reembolsable porque había aceptado el nuevo vuelo.
Bueno, cuando dijo eso, pensé: “Vaya, esto va a ser un dolor de cabeza”. Técnicamente, tiene razón: “acepté” el nuevo vuelo, pero eso se debe a que el sitio web no funcionaba correctamente anteriormente con respecto a la nueva reserva y quería saber cuál era la opción real con respecto a los viajes en cabina, etc.
Explicó que SAS no tenía ninguna obligación adicional, ya que había aceptado el cambio de reserva y, por lo tanto, ya no era posible la cancelación. Ella insistió en que no podía hacer nada más. Bueno, eso es bastante molesto. Supongo que técnicamente tiene razón en que acepté la alternativa, aunque eso me parece increíblemente hostil para el cliente.
Soy miembro de SkyTeam Elite Plus y estoy reservando en clase ejecutiva y mi vuelo fue cancelado en el último minuto. El sitio web era terrible para volver a reservar y solo quería conocer todas las opciones alternativas. Y luego, cuando me acerqué casi de inmediato para explicarle que no quería tomar ese vuelo, básicamente me dijeron “mala suerte”, porque había aceptado la alternativa. ¡Grrrr!
¿Acepto la pérdida en este asunto o trato de luchar contra ella?
Intento mantener altos estándares en lo que respecta a cómo interactúo con las aerolíneas, y también sé esperar lo peor en lo que respecta al servicio al cliente de las aerolíneas y su disposición a aplicar la lógica a una situación.
En retrospectiva, probablemente debería haberlo sabido mejor antes de confirmar el viaje y luego cancelarlo. Probablemente esto se debió a una combinación de factores: estaba muy cansado, le daba demasiada importancia a asegurarme de poder llegar a Copenhague lo antes posible y el sitio tenía problemas para confirmar nuevos vuelos.
Sin embargo, diré que definitivamente he tenido otras situaciones en las que mi vuelo fue cancelado, acepté un cambio de reserva y luego le dije a la aerolínea que en realidad no funcionó y estuvieron felices de reembolsarme. Esta parece una de esas situaciones en las que si das un paso atrás y aplicas cualquier tipo de lógica, dirás “Está bien, reembolsarle al cliente es lo correcto”. Pero también entiendo que la industria aérea opera bajo un sistema de “la computadora dice no”.
Otra opción en este caso probablemente sería intentar solicitar un reembolso EC261, dependiendo del vuelo en el que se me volvió a reservar. Bueno, no me devolverán el dinero, pero los 250€ cubrirán básicamente el coste del billete, y no podrán llevarme a mi destino hasta que llegue con más de tres horas de retraso. Pero estoy seguro de que también argumentarían que no tomé el vuelo…
Entonces, sí, no estoy seguro exactamente de qué hacer con esto, pero es una de las situaciones más frustrantes que he encontrado con una aerolínea en mucho tiempo… y probablemente estoy enojado conmigo mismo.
En pocas palabras
SAS canceló mi vuelo en el último minuto, lo cual no fue ideal, considerando que solo pasé una noche en Copenhague. El proceso de cambio de reserva no fue nada sencillo, pero finalmente pude ver la opción de cambio de reserva y se confirmó.
Después de buscar alternativas en otras aerolíneas y decidir que el vuelo no era para mí, simplemente reservé un vuelo de Lufthansa con puntos, porque valoraba llegar antes a Copenhague. Sin embargo, en ese momento SAS afirmó que no tenía derecho a un reembolso, ya que había aceptado volver a reservar. En mi opinión, esto es un poco frustrante cuando se piensa en el panorama general.
¿Qué opinas de esta saga de cancelación de SAS?
