esta publicación Revolucionando los viajes: cómo la IA y la tecnología están impulsando la personalización y la confianza apareció por primera vez en TD (Travel Daily Media) Medios de viajes diarios.
Desde la inteligencia artificial y la automatización hasta los sistemas de reserva integrados, la tecnología está reinventando la forma en que las marcas de viajes atraen a los clientes. Esta sesión reúne a líderes en tecnología de viajes para discutir la personalización, la eficiencia operativa, la conectividad de plataformas y la remodelación de los servicios de las herramientas digitales.
Les presentamos extractos de la mesa redonda sobre este tema. ‘Viajes conectados: cómo la tecnología está reconstruyendo la confianza, la velocidad y la lealtad‘ teniendo lugar en Cumbre Mundial TDM Singapur 2025.
La sesión está moderada por A. Edward Wright, CMP, pagVicepresidente Regional, Hospitalidad de Asia, Hong Kong, AmadeoEntre los miembros del comité se encuentran: sanghamitra bose, contraatención al viajero cabeza de hielo, viajes de negocios globales de American Express; deshikha sehgal, hJefe de Alojamiento, Ronda y Mar – Región Asia Pacífico, Sable. Esteban HopkinsonVicepresidente sénior, Asia Pacífico, shiji, johnson ong, Director Regional para el Caribe (antes Malasia y Tailandia) y Oceanía, Grupo Trip.com
La industria de viajes siempre se ha centrado en la conexión, conectar a las personas con lugares, culturas y experiencias. Pero en el mundo digital actual, esta comunicación depende cada vez más de la tecnología. Desde la personalización impulsada por la IA hasta los sistemas de reservas integrados, la tecnología no es solo una herramienta de soporte, es la columna vertebral de cómo brindamos confianza, velocidad y lealtad a los viajeros.
Los participantes exploraron cómo las innovaciones en automatización, datos y conectividad de plataformas están remodelando la experiencia del viajero.
Personalización y confianza
A medida que la personalización impulsada por la IA se convierte en la norma, Edward preguntó a los panelistas cómo pueden las marcas de viajes garantizar que estas experiencias se sientan auténticas y no intrusivas. Cómo la transparencia en el uso de los datos puede desempeñar un papel en la reconstrucción de la confianza de los viajeros.
La confianza es absolutamente crucial
“Entonces, todo lo que recomendamos a los huéspedes, se lo recomendamos a nuestros usuarios en función de la información que ya han recibido de nosotros”, dijo Johnson. “Así que todo lo que les damos se basa en el comportamiento de los usuarios, sus reservas históricas. Han confiado en nosotros en nuestra plataforma. Puedes crear algo que la próxima vez que lo busques, esté relacionado con ellos y no con la reserva. Y luego les daremos los elementos reales en los que pueden hacer clic, no solo les daremos una lista similar de 10 o 20 opciones, sino, ya sabes, basándonos en información precisa y en las opciones que pueden hacer clic en ellos.
“Y creo que queremos ser respetuosos, ya sabes, cuando se asocian con nosotros y asegurarnos de que no interfieran por parte de la tienda. Pero en general, diría que nos confiaron información que podríamos usar nuevamente y que haríamos lo que tuviéramos que hacer por su parte. La confianza es fundamental”.
Haz que el viaje sea sencillo…
“La experiencia de viaje en los viajes de negocios está cubierta en gran medida por un marco sólido. Este marco lo define la organización del cliente en términos de los objetivos de su programa de viaje, el deber de diligencia, el suministro preferido de contenido y, básicamente, lo que quieren impulsar con el programa como política. Entonces, la pregunta para todas las empresas de viajes de negocios es ¿cómo se crea una experiencia de viaje personalizada y fluida para el viajero dentro de ese marco? Algunas de las áreas en las que nos hemos centrado y en las que hemos utilizado la IA son mantener el viaje simple, hacerlo fluido, usar datos también, así que las cosas buenas son”, añadió Sanghamitra. Que tenemos perfiles de viaje personales fantásticos y protegidos.
Todo esto en conjunto construye este nivel de personalización y simplifica la complejidad que se encuentra en los viajes de negocios. Creo que todos hemos oído el dicho de que el GDS ha muerto y las agencias de viajes ya no están entre nosotros. Por supuesto, este no es el caso en absoluto después del coronavirus. El deber de diligencia se ha vuelto increíblemente importante.
La inteligencia artificial está impulsando el crecimiento de la personalización de próxima generación
Deepshikha añadió: “Cuando hablamos de personalización significativa, debemos basarnos en datos amplios y precisos. Debería basarse en una capa básica de privacidad, ya sabes, que los datos estén seguros. Y creo que eso se debe a sus datos y también habló de la confianza del usuario final. Cuando sus datos son tan sólidos como las herramientas que los interpretan y tan seguros o confiables como los sistemas que los contienen o protegen. Entonces, si su personalización se basa en todos estos factores, entonces la personalización significativa se convierte más en un intercambio de valor que en un riesgo de privacidad. Y al menos en Sabre, esa es exactamente la base que seguimos.
“Recientemente anunciamos el lanzamiento de nuestro agente de IA, el servidor MCP, que contiene 50 petabytes de datos. Para poner esto en contexto, 50 petabytes es en realidad todo el trabajo escrito de la humanidad que se puede reescribir varias veces en cada idioma. Esa es la profundidad de la nube de datos de viajes que tiene Sabre. Luego, encima de eso hay una capa de lo que llamamos Sabre IQ, que es nuestro motor de personalización. Y encima de eso está la capa Assurance IQ, donde se almacenan los datos. transparente, el contexto está ahí y aplicamos cifrado y agregación a todos estos sistemas.
“Así que hay un elemento de seguridad y transparencia. Porque es muy importante que el usuario sepa que puede compartir más datos y está más dispuesto a compartirlos. Pero la pregunta es, ¿qué gano yo con esto? Y mientras los socios puedan comunicar claramente el valor y puedan eliminar el ruido y analizar todas las opciones que existen, creo que los viajeros estarán más dispuestos a compartir información personal”.
Hablando de cuellos de botella, Edward recordó una época en la que la tecnología en los hoteles consistía en servidores encerrados en sótanos, que nunca se veían o tal vez se veían una vez en una luna azul. Stephen preguntó qué ha sucedido en los últimos cinco años en términos de automatización de la nube y de inversión general en tecnología.
El paso a la nube es inevitable
Stephen explicó en detalle lo que les hacen a los miembros reales del equipo en el hotel. “Tenemos una empresa llamada ReviewPro. Se trata de gestión de la reputación online”, afirmó. “Pero hemos incorporado capas de IA, por lo que el personal del hotel ahora tiene que responder de una manera muy clara. No responden automáticamente, pero no creemos que sea el objetivo de los hoteles. Se trata de cómo ayudamos a los equipos a poder recibir respuestas entrantes, a poder responder de una manera clara y conectada con el mensaje y relevante para la marca. Así que se trata de ayudar a los equipos, pero también en muchos idiomas, así que si estoy trabajando en un hotel en Bangkok y no necesariamente saber bien el inglés y alguien Al poner un comentario en booking.com o en Google o lo que sea, quiero poder responder.
Pero ahora puedo verlo en mi idioma local, puedo responder en mi idioma local y luego revertirlo al inglés y enviárselo a la persona que realmente escribió la respuesta original. Esto significa tomar la IA en un sentido muy real y ayudar a los miembros del equipo a poder transmitir ese mensaje. Así que no quiero aprovecharme de eso, pero cuando hables de IA, te daré un ejemplo real de cómo realmente puede ayudar a los hoteles.
“Y creo que en términos de hacia dónde estamos moviendo la nube, todo lo que estamos viendo, todo se está moviendo ahora a la nube. Todo lo que hacemos, todas nuestras soluciones están basadas en la nube. Y obviamente acabamos de cerrar un acuerdo reciente con Amadeus a nivel global, que toma lo que Amadeus hace con sus soluciones de reservas centrales y lo conecta a nuestras posibles soluciones de gestión para que podamos llevar todo al siguiente nivel, y para que sea realmente fácil para los hoteles poder implementar, comprender lo que está sucediendo a nivel de CRS, a nivel mundial. Nivel EMS, obtenga todos los puntos de voz. En el hotel, todo está orientado a la nube desde esa perspectiva y obviamente hay muchas personas que todavía usan sistemas heredados y ahora están pasando por esta migración para llegar a la nube.
2026 verá el cambio de la IA general a la IA de los agentes: planificación de reservas
“Creo que veremos que 2026 será ese año bisiesto en el que la industria de viajes pasará de GenAI a más GenTech AI o Agentic AI”, añadió Deepshikha. “GenAI se centró más en la etapa de planificación e ideación. GenTech AI se centró más en la etapa de implementación. Así que hoy, si vas a cualquiera de los canales de IA, puedes hacer búsquedas. Habrá recomendaciones. Pero lo que falta es la capacidad de reserva. Creo que GenTech AI o Agentic AI llenarán ese vacío en la capacidad de reserva, pero la gran pregunta es: ¿Están los sistemas, los hoteles o los hoteleros preparados para esto?
Es un cambio o viaje similar al que atravesó la industria cuando llegó, cuando adoptó los sistemas de gestión de ingresos RMS. Existía el temor, cierto, de que los sistemas se adelantaran y hubiera automatización cuando la gente acudiera a sus trabajos. Pero lo cierto es que la tecnología siempre se ha convertido en copiloto. Los humanos todavía permanecen en el piloto.
Edward le preguntó a Johnson: “¿Vamos a tener agentes? ¿Tendré un agente de Android que me ayude en un viaje para conectar mi experiencia a Internet, ya sea en un ferry, un avión o un tren? ¿Es ahí donde ves la configuración?”.
“Pero en este momento, vemos esa interacción con nuestro genio del viaje, que es nuestro planificador de viajes y asistente de inteligencia artificial”, dijo Johnson. “También nos involucran durante el viaje, haciéndonos preguntas en tiempo real. Y a través de eso, debido a la conectividad, las API ayudan a nuestros socios. Podemos ayudarlos a hacer reservas, ya sean restaurantes, spas, hoteles o vuelos. Creo que en los últimos seis meses, hemos visto el uso de nuestro genio del viaje. Estamos viendo un crecimiento de más del 200% en las conversaciones con personas que interactúan con ellos en más de 200 países. Creo que las personas se sienten más cómodas usando la IA en su vacaciones y planes de viaje, y creo que nosotros, como actores en este espacio, debemos continuar haciéndolo para ponernos al día rápidamente con el comportamiento de nuestros clientes.
“Y creo que hemos visto muchas marcas adoptar todo, desde los servicios de conserjería digital. Ahora estamos escuchando sobre Whisper. Entonces, cuando llames a un agente de reservas, podrá comprender la intención y el movimiento y podrá impulsar las ventas durante la conversación individual real hasta el final, automatizando toda la conversación”.
Entonces, la tecnología y la IA son sus socios de crecimiento. ¡Adopte la IA pero sea selectivo!
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