Los restaurantes siempre confían en sus empleados para acertar en los detalles. Desde tomar órdenes en sartenes calientes hasta descifrar el ticket escrito del camarero, la precisión se gana con atención y sudor.
Pero ya no vivimos en ese mundo.
Una vez más, la tecnología de restauración entra en escena. Esta vez se trata de cómo la tecnología impacta las mejores experiencias de los empleados y clientes, más allá de proporcionar la información sin procesar que necesitamos de manera rápida y profunda. Hoy, el software actualiza la lista en todas las plataformas al instante. Los sistemas de punto de venta entregan los boletos en la segunda línea donde el huésped presiona “Pedir”. El inventario le indica cuándo se está acabando la lechuga mucho antes de que el cocinero descubra el recipiente vacío. La exactitud de la información, que alguna vez fue una preocupación constante, ahora es (casi) una garantía.
Tuve el placer de conectarme con el empresario de restaurantes, consultor y gurú de la hotelería Steven Lobel. Nos conocimos en el restaurante donde entonces era consultor de alimentos y bebidas, en el hermoso e histórico Relais & Chateaux Drisco en el sur de Tel Aviv.
Stephen y yo hicimos clic de inmediato porque quedó claro desde la primera conversación que estábamos alineados en nuestros valores y puntos de vista sobre cómo la cultura y el corazón de un restaurante surgen de las personas que están dentro de él. Hablamos de todo, desde la cultura hasta el servicio versus la hospitalidad, la capacitación, el asesoramiento y, por supuesto, la tecnología. A medida que los restaurantes inevitablemente se vuelven más tecnológicos, Stephen hizo una excelente pregunta: “Si la precisión de la información se da por sentada a través de la tecnología, ¿hacia dónde deberían trasladarse la energía y el enfoque del equipo?
Es una pregunta engañosamente simple, ¡pero es profunda en lo que revela! Si la tecnología ahora proporciona confiabilidad que antes requería una vigilancia constante del equipo, ¿qué será posible para los empleados que antes no estaba disponible? lo que se vuelve primario una oportunidad que antes no estaba disponible? Anteriormente, lograr la precisión parecía una tarea ardua. Naturalmente, esta presión ha dado forma a la forma en que se realiza el trabajo: centrarse en las tareas, poner energía en prevenir errores en lugar de crear momentos memorables para y con los huéspedes.
Donde la energía y el enfoque deberían cambiar: la ventaja humana
El primer lugar al que debe dirigirse la energía es hacia un área que la tecnología no puede tocar: la conexión humana.
El monitor puede tomar el pedido con precisión en todo momento. Pero no puede sentir la confusión y leer el lenguaje corporal y las expresiones del huésped que navega por el menú. No puede reconocer a esa persona corriente que se sienta junto a la ventana todos los jueves a las seis de la tarde, y no puede convertir un momento de contacto en un momento de interés.
¿Qué se perdió? La oportunidad de convertir un error en un momento mágico, por aparecer Para los invitados y entre sí, de manera que creen significado, memoria y lealtad.
Como dijo Danny Meyer: “El servicio es la entrega artística de un producto. La hospitalidad es lo que te hace sentir”.
Los líderes deben evolucionar junto con la tecnología, no para utilizar menos humanidad, sino más De él. Los empleados ya no son sólo receptores de órdenes o ejecutores de tareas. Aquí hay algunas sugerencias que recomiendo para turnos internos que liberan el potencial de los empleados:
Embajadores de la cultura empresarial
Estas son las diferencias. Esto ya no es sólo una tontería “suave” además de los requisitos del trabajo; Él es Trabajo.
Piense en esto: hoy en día “experiencia” es una palabra de moda. Ya no es una novela. La experiencia en sí se ha vuelto más predecible que única. Es como un cambio del “servicio” que representa la base, que representa lo que el cliente paga, a la “experiencia” que indica un compromiso e interacción elevados e inesperados. Entonces, cuando la industria y las demandas de los clientes cambian, nosotros también debemos cambiar. Tenemos que subir a un nivel diferente para diferenciarnos.
La tecnología puede aumentar las estadísticas. Los seres humanos siguen siendo -y siempre serán- los únicos creadores del vínculo entre humanos. Los humanos se vuelven suyos, brindando cuidado, afecto y pertenencia.
Este cambio libera ancho de banda emocional que los empleados alguna vez gastaron Intenta no equivocarte. Ahora pueden invertir esa energía en estar completamente presentes con los invitados y demostrarles que les importan.
De la repetición a la creatividad
Este segundo cambio es donde los restaurantes pasan de lo predecible a lo memorable. Cuando el cerebro ya no está absorto en “hacer las cosas bien”, puede anticipar las necesidades antes de expresarlas, hacer sugerencias personalizadas basadas en el diálogo con los huéspedes y crear alegría que va más allá de la satisfacción, en lugar de evitar la decepción. Este tiempo adicional permite que la creatividad de sus empleados innove en el momento y responda a las necesidades inmediatas. Para hacer esto bien, los líderes deben Educar Sus empleados están en cómo Para lograr este resultado. La educación y la formación deben dar prioridad a las personas, no sólo a los sistemas (lo cual es un hecho para realizar sus tareas principales). Aquí es donde pasamos de educar a involucrar a nuestros empleados.
Lo bueno es que esta es una de las “habilidades para la vida” sobre las que he escrito en el pasado. ¡Pregúntale a Jill! Artículos que puede proporcionar a sus empleados para que crezcan como personas (más allá de las habilidades relacionadas con las tareas) y avancen a lo largo de sus vidas, independientemente de su trabajo futuro. Recomiendo centrarse en:
Manejo de objeciones y resolución de disputas.
Trate a los invitados difíciles con paciencia y compasión.
Comunicación respetuosa a través de transiciones y roles laborales.
Entrenamiento cruzado para desarrollar la empatía, la agilidad y el trabajo en equipo
Todas estas son habilidades que no sólo permanecerán en los empleados fuera de un puesto, sino que son un verdadero regalo para toda la vida que crea un triple impacto beneficioso: para sus empleados, sus invitados y su empresa (y sus accionistas). Se trata de un liderazgo inversor en restaurantes que necesita desesperadamente hacer más esfuerzos intencionados para destacar e ir más allá de la “experiencia”.
Del control a la confianza
En el artículo del próximo mes, abordaré la segunda pregunta de Stephen, que surge de ésta, y profundizaré en esta área de cómo la confianza surge naturalmente de estos primeros pasos del cambio hacia la ventaja humana a través del don de recuperar el tiempo que brinda la tecnología. Entonces, abordemos ahora el mínimo requerido en este tercer turno, para pasar del control a la confianza, dando al liderazgo un tiempo valioso para trabajar en la empresa en lugar de trabajar para la empresa. Esto se debe a que los empleados recuperan tiempo. Se trata de un efecto de goteo y, en este caso, de un flujo ascendente. ¡Todos ganan!
Es responsabilidad del liderazgo reconocer e implementar estos cambios hacia negocios centrados en las personas. Los líderes deben dejar de medir el éxito y el valor de su gente basándose únicamente en la velocidad y la precisión. En lugar de eso, sugiero que comencemos a desarrollar las siguientes habilidades críticas (que de ninguna manera son “blandas”):
Autonomía (incluso como jugador de equipo)
Orgullo de una sólida ética de trabajo
Estas cualidades son contagiosas y se extienden a otros empleados y también las sienten sus clientes.
A medida que disminuye el número de incendios operativos que hay que apagar, la cultura del lugar de trabajo pasa a ser el centro de atención. ¡¡Hurra!! Porque la cultura y el cuidado no son “agradables de tener”. Son sus ventajas competitivas, especialmente cuando la tecnología nivela el campo de juego operativo en el altamente competitivo mundo de los restaurantes.
Pasos de acción para lograr la ventaja humana
Ahora que la tecnología maneja la precisión, los líderes pueden reasignar la energía previa al cambio de recordar a la construcción de relaciones. Comience hoy (y déjeme saber el resultado).
aquí Tres preguntas previas al turno vale la pena preguntar cada día:
“¿Quién es la persona a la que puedo hacer sentir especial hoy?”(invitado, compañero de trabajo, repartidor, vendedor).
“Cuando algo sale mal, ¿cómo demostraremos que nos preocupamos y no culpamos?”
“¿Qué pequeños detalles podemos hacer hoy que los invitados recordarán mañana?”
Todos los miembros del equipo deben responder. Toda transición debería terminar con una reflexión sobre lo que realmente sucedió.
Estos microhábitos construyen la memoria muscular necesaria para la cultura.
Recuerde esto: la tecnología puede cambiar las tareas de sus empleados, pero las personas crean la experiencia y las conexiones con sus invitados.
La tecnología consigue que el pedido llegue como debe a la cocina. Pero sólo las personas brindan una hospitalidad reconfortante.
Cuando se garantiza la precisión, los siguientes límites se vuelven inequívocamente humanos:
comunicación. Pertenencia. cultura.
Aquí es donde la energía se transforma, comenzando desde adentro y luego irradiándose hacia afuera, desde el EX2CX®, a cada huésped que cruza la puerta.
Mi conversación con Stephen planteó otra pregunta importante que surgió naturalmente: ¿Cómo influye la confianza en la experiencia del huésped cuando los sistemas ya están haciendo su parte? Ahí es donde iremos el próximo mes, así que estad atentos.
Envía tus preguntas e ideas a [email protected] Para tener la oportunidad de aparecer en una futura columna de Ask Jill.
No puedo esperar a escuchar lo que experimentas dentro de tus cuatro paredes, porque ahí es donde comienza la transformación. ¡Tienes esto! Estoy aquí para apoyarte en tu proceso de crecimiento. solo ¡Pregúntale a Jill!
