Los portales de pacientes son una parte importante de la estrategia de participación digital de cualquier organización de atención médica y son clave para aprovechar al máximo su historial médico electrónico. Los portales sirven como centro para la gestión de la atención, la facturación y las comunicaciones. Esta tecnología proporciona una comodidad única tanto para los proveedores como para los pacientes.
Sin embargo, muchas organizaciones de atención médica ven una meseta en el compromiso después de la puesta en marcha. Según la Biblioteca Nacional de Medicina, Sólo entre el 15 % y el 30 % de los pacientes utilizan al menos una función del portal.
El desafío normalmente no es la tecnología en sí. Es la falta de acceso a apoyo para que los pacientes inicien y continúen participando.
No existe una solución única para todos
Los beneficios de los portales para pacientes son claros. Un mayor compromiso conduce a mayores puntuaciones de satisfacción del paciente, una mejor alineación de los planes de atención, una menor carga administrativa para el personal y mayores ingresos al simplificar la facturación. Sin embargo, los pacientes no inician sesión.
Las personas llegan al portal del paciente con diferentes niveles de familiaridad con la tecnología y de diversos orígenes y grupos demográficos. Estos factores moldean su capacidad para interactuar con el sistema y aprovechar los beneficios.
Por ejemplo, los pacientes mayores pueden necesitar ayuda con el registro y el transporte. También pueden recibir atención de una amplia gama de especialistas. Fomentar el uso regular y actuar como defensor durante el intercambio de datos entre los sistemas y prácticas de salud ayudará a generar confianza y les permitirá participar activamente en su atención.
Las personas que no hablan inglés también enfrentan barreras al utilizar los portales para pacientes. Se benefician mejor de recursos multilingües que les brindan la opción de recibir asistencia en su idioma preferido.
En el otro lado de la ecuación, los portales de pacientes caen en un territorio extraño en la práctica clínica, con ambigüedad en torno a la propiedad: ¿Deberían los departamentos de TI manejar el soporte del portal? ¿Equipos de gestión de información sanitaria? ¿Empleados de instalaciones individuales? La respuesta varía y esta inconsistencia a menudo crea una brecha de apoyo para los pacientes.
Sin una responsabilidad clara, los usuarios del portal pueden ver respuestas demoradas o experiencias inconsistentes, lo que desalienta la adopción.
Sin embargo, una vez que una organización de atención médica comprende sus estructuras de apoyo internas existentes (ancho de banda del personal, experiencia en recursos, costo de capacitación y la capacidad financiera y operativa para mantener un servicio de asistencia multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana), a menudo descubre que formar un equipo interno adecuadamente equipado no es realista.
Apoyo de expertos externos
Los equipos externos dedicados que conocen bien la comunicación con los pacientes y el sistema EHR de la organización pueden manejar problemas específicos del portal de manera eficiente, liberando a la TI interna para centrarse en el flujo de trabajo clínico y las operaciones comerciales.
Al evaluar el apoyo externo, las organizaciones de atención médica deben buscar equipos que:
- Son accesibles y están capacitados para satisfacer las necesidades demográficas de cada paciente.
- Tiene un conocimiento práctico profundo del sistema de registros médicos electrónicos de la organización.
- Puede ayudar a los usuarios a lo largo de todo el proceso de atención, desde la creación de cuentas y la resolución de problemas hasta el asesoramiento del paciente para generar comodidad y aumentar la dependencia.
- Proporcionar informes y análisis claros que proporcionen información sobre las tendencias e identifiquen oportunidades proactivas para mejorar la participación en el portal.
- Son flexibles a la hora de brindar soporte de cobertura, ya sea que se requiera las 24 horas, los 7 días de la semana o fuera del horario de atención.
- Priorizar la satisfacción del paciente
Enmarcar la subcontratación como una extensión del equipo de atención, en lugar de simplemente una función técnica, refuerza el apoyo como elemento central de la experiencia del paciente.
Los pacientes satisfechos son clientes leales
Más allá de la mera funcionalidad, el éxito de los portales para pacientes depende de si los pacientes se sienten alentados, apoyados y seguros al usarlos. La subcontratación del entorno de soporte a un socio capacitado permite a los equipos internos centrarse en iniciativas clave de TI y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia de alto contacto basada en resultados para los pacientes.
Cuando las organizaciones de atención médica abordan el soporte del portal como una iniciativa de participación estratégica en lugar de una ocurrencia técnica de último momento, ven una mejor activación, una mayor satisfacción y una mayor eficiencia operativa.
Cada interacción es una oportunidad para generar confianza, reducir la fricción y mostrar a los pacientes que la tecnología puede mejorar su experiencia de atención médica.
Acerca de Kaitlin Nelson, CFCHE
Como Director de Soluciones y Desarrollo de Cuentas en Consultoría Stoltenberg, Kaitlin Nelson, CFCHE Los hospitales brindan a los clientes alineación operativa y de personal, junto con una asignación flexible de recursos. Con un amplio conocimiento de los proveedores de EHR, comprensión del mercado de la industria y experiencia de analistas de primera mano, comprende las necesidades individuales de los clientes para una incorporación fluida de proyectos, transferencia de conocimientos y soporte de continuidad. Actúa como enlace clave entre los equipos de entrega internos y el liderazgo ejecutivo del cliente para garantizar que los resultados, el desempeño y las expectativas del proyecto se cumplan consistentemente. Después de haber liderado con éxito hospitales y sistemas de salud a través de soporte heredado, servicios administrados, mesa de ayuda y compromisos directos, brinda supervisión de proyectos para garantizar que los compromisos se mantengan encaminados, dentro del alcance, mantengan el uso eficiente de los recursos y mejoren la satisfacción del usuario final y el desempeño de los SLA.
