El correo de voz se ha convertido en uno de los puntos más vulnerables de la atención ambulatoria, no por fallos de los médicos o del personal, sino porque el sistema en sí ya no se adapta a la realidad de la atención sanitaria moderna.
Todos los días, los pacientes llaman a las clínicas con sus necesidades legítimas: solicitudes de citas, preguntas sobre medicamentos, inquietudes posteriores al procedimiento y aclaraciones sobre el seguro. Cuando nadie responde, se les dirige al correo de voz y se les pide que dejen un mensaje. A partir de ese momento, el sistema depende del retraso. Alguien escuchará más tarde. Alguien volverá a llamar más tarde. La atención se difiere por diseño.
Durante décadas, esto se consideró aceptable. Hoy en día, esto está cada vez más en desacuerdo con la forma en que realmente se brinda la atención ambulatoria.
Las clínicas ambulatorias ya no son entornos predecibles y de bajo volumen. Se trata de sistemas de alto rendimiento, con muchas interrupciones y bajo presión constante. Las llamadas telefónicas alcanzan su punto máximo durante el horario de check-in, interfieren con la atención en la clínica y continúan después del horario comercial. Muchas llamadas son urgentes. Sin embargo, el correo de voz maneja todas las llamadas de la misma manera, agrupando la urgencia en una sola cola sin clasificación, reconocimiento ni bucle de retroalimentación para los pacientes.
El costo oculto del retraso
Desde la perspectiva del paciente, el correo de voz parece hablar al vacío. No saben si su mensaje ha sido recibido, cuándo recibirán una respuesta o si sus inquietudes se consideran urgentes. Para los pacientes que ya se sienten ansiosos por su salud, la incertidumbre exacerba el estrés y socava la confianza.
Del lado de los empleados, el correo de voz crea una carga diferente pero igualmente dañina. Los mensajes se acumulan durante las horas de mayor actividad del día y se devuelven en lotes, a menudo fuera del horario laboral, a veces al día siguiente. Para entonces, es posible que los pacientes no estén disponibles, que se haya perdido el contexto o que el problema haya empeorado. El resultado es un retrabajo: llamadas repetidas, explicaciones repetidas y frustración frecuente. Los empleados no se limitan a responder a una solicitud; Manejan las consecuencias del retraso en la comunicación.
Es tentador encuadrar esto como una cuestión de empleo. No hay suficiente gente para contestar los teléfonos. Pero incluso las clínicas con buen personal experimentan llamadas perdidas durante los períodos pico, las pausas para el almuerzo, los cambios de turno y fuera de horario. La demanda de atención sanitaria no llega a intervalos regulares y uniformemente distribuidos. Surge inesperadamente y continúa fuera de los plazos tradicionales.
El orden antiguo en el mundo moderno.
El correo de voz supone un flujo de trabajo lineal: llamada, mensaje, devolución de llamada. La atención ambulatoria moderna es todo menos lineal. Es asincrónico, continuo y se superpone a un flujo de trabajo clínico ya complejo. Usar el correo de voz como principal mecanismo de recepción es un compromiso obsoleto (y que las clínicas han aprendido a tolerar, no porque funcione bien, sino porque les resulta familiar).
Los impactos finales son mensurables. Las llamadas perdidas contribuyen a las citas perdidas. Las citas perdidas reducen el acceso de otros pacientes y crean una fuga financiera para las clínicas que operan con márgenes de beneficio reducidos. Las respuestas retrasadas provocan llamadas duplicadas, un mayor volumen telefónico y un mayor estrés en los empleados. Con el tiempo, esto se convierte en un ciclo que se refuerza a sí mismo: cuanto más se utiliza el correo de voz, menos efectiva se vuelve la comunicación.
Quizás lo más preocupante es cuán normalizado está este fracaso. A los pacientes se les dice, implícitamente, que esperar es parte del proceso. Se espera que los empleados absorban el trabajo atrasado. Todos se adaptan, incluso a las presiones del sistema. Pero la normalización no equivale a la suficiencia. Simplemente oculta un desequilibrio estructural.
La atención médica ha logrado enormes avances en la atención clínica, pero muchos sistemas operativos todavía están vinculados a herramientas diseñadas para una era diferente. El correo de voz persiste no porque coincida con las necesidades de los pacientes o la realidad de la clínica, sino porque reemplazar la infraestructura parece más difícil que sus limitaciones.
Moviéndose más allá del vacío
Ir más allá del correo de voz no significa eliminar a los humanos de la atención. Significa construir sistemas de comunicación que apoyen el trabajo humano en lugar de sofocarlo, sistemas que reconozcan a los pacientes de inmediato, brinden claridad sobre los próximos pasos y ayuden a priorizar lo que realmente requiere juicio y seguimiento humanos.
La atención ambulatoria depende de la accesibilidad. El acceso comienza con la comunicación. Cuando la puerta de entrada a la atención médica depende de una herramienta que retrasa, bloquea y fragmenta esa comunicación, todos pagan el costo (pacientes, personal y clínicas por igual).
El correo de voz ha tenido un papel en la atención ambulatoria. Este papel se está reduciendo. La pregunta ahora es si la atención médica está dispuesta a reconocer este hecho y diseñar una infraestructura de comunicaciones que refleje cómo se brinda realmente la atención hoy en día.
La atención ambulatoria ha ido más allá del correo de voz. Nuestros sistemas deben reflejar esto.
Dan Ouellet Es un ejecutivo de salud.
