La IA puede pedir la cena, pero ¿quién la entregará? | Imagen: Shutterstock
Es probable que en un futuro próximo los consumidores puedan pedirle a un chatbot que les pida la cena. Empresas de inteligencia artificial como OpenAI están desarrollando los llamados agentes Pueden realizar tareas en nombre de los clientes, como navegar por la web, realizar pedidos y pagar cosas.
Es probable que estos asistentes de compras sean perjudiciales para las empresas de entrega de alimentos y los restaurantes que dependen cada vez más de ellos. Porque si los consumidores pueden pedirle a un chatbot que pida comida, ¿por qué necesitarían una aplicación de entrega a domicilio?
El cofundador y director ejecutivo de DoorDash, Tony Xu, abordó esa pregunta de frente durante una llamada de resultados esta semana. Los agentes de IA pueden manejar los primeros pasos del proceso de entrega de alimentos, pero DoorDash puede orquestar todo, dijo. Él cree que esto evitará que los clientes se vayan.
Las aplicaciones de entrega a domicilio como DoorDash, Uber Eats y Grubhub no solo impulsan las búsquedas, los pedidos y los pagos de restaurantes a través de sus mercados, sino que también trasladan alimentos y otros productos del punto A al punto B. Y la amplia gama de restaurantes, los ejércitos de trabajadores temporales y la tecnología de enrutamiento de vanguardia hacen que sea difícil competir con ellos.
Si los clientes de IA participan, probablemente solo se encargarán de la primera parte: búsqueda y descubrimiento, pedidos y pagos. En teoría, seguirán dependiendo de los servicios de entrega existentes para cumplir con los pedidos que procesan.
Xu cree que es una ventaja poseer toda la experiencia.
“En realidad, estamos resolviendo la tarea integral del cliente, que es hacerles llegar un artículo en las condiciones que esperan, a tiempo y en todo momento”, afirmó. “Esto es realmente muy difícil de hacer”.
Dio el ejemplo de Order with Google, un servicio ahora desaparecido que permitía a los clientes realizar pedidos de entrega directamente a través de Google y Google Maps, con los proveedores de entrega manejando el proceso de entrega en segundo plano.
Dado que Google suele ser el primer lugar al que acuden los clientes para buscar restaurantes, el servicio ha generado una cantidad significativa de tráfico, dijo: “varias veces el tráfico” de lo que DoorDash ha podido traer a esos restaurantes.
Pero después de que los clientes usaron Order with Google, no era probable que volvieran a usarlo, dijo Xu: la tasa de retención y repetición de DoorDash superó a la de Google.
“¿Por qué? Bueno, porque después de salir del armario, pueden pasar cosas en el mundo físico”, dijo.
Por ejemplo, es posible que el conductor llegue tarde, que falte un artículo o que sea necesario reemplazarlo. DoorDash, no Google ni el chatbot, será responsable de resolver estos problemas con el cliente.
“Creo que la tarea general al final del día es cómo los clientes juzgarán en última instancia dónde compran”, dijo Shaw. “Al final del día, dondequiera que los clientes sigan regresando, ahí es donde acudirá la audiencia”.
El pedido con Google se ha reducido en 2024 Ahora funciona como un servicio de referencia a otros sitios de pedidos, incluido DoorDash. Esto es similar al papel que Shaw ve que desempeñan los agentes de IA.
“Lo considero muy similar a las nuevas formas de Google u otros grandes canales en la parte superior del embudo, por así decirlo”, dijo.
DoorDash ciertamente está interesado en utilizar esto a su favor. Es una de varias aplicaciones para consumidores, incluida Uber Eats, que ha Integrado con ChatGPT. La integración permite a los usuarios acceder y explorar aplicaciones de entrega a través de un chatbot, aunque los pedidos y pagos aún se realizan dentro de las propias aplicaciones de entrega. Aproximadamente 700 millones de personas utilizan ChatGPT de OpenAI cada semana, lo que proporciona una gran audiencia de clientes potenciales.
Mientras tanto, los consumidores siguen acudiendo en masa directamente a DoorDash, la mayor de las tres empresas de entrega de Estados Unidos. En el cuarto trimestre, los pedidos totales aumentaron un 32% año tras año, a 903 millones, mientras que el gasto en el mercado aumentó un 39%, a casi 30 mil millones de dólares. Sólo del tercer al cuarto trimestre, las ventas en todo el mercado aumentaron un 19%, el mayor salto trimestral desde el punto álgido de la pandemia.
DoorDash terminó el año con más de 56 millones de usuarios activos mensuales. Más del 60% de ellos son miembros de DashPass, un programa de suscripción que ofrece entrega gratuita y otros beneficios por una tarifa mensual de $9,99. Estos usuarios tienden a realizar pedidos con frecuencia y han sido una gran parte del impulso de DoorDash. La compañía informa registros récord de DashPass en 2025.
Uber Eats también sigue disfrutando de una fuerte demanda: las reservas de entrega a domicilio en el cuarto trimestre aumentaron un 26% año tras año y un 9% intertrimestral, hasta 25.400 millones de dólares.
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