Un avance rápido hasta el día de hoy, administro tres hoteles que tienen robots llamados Hubert, Robin y Batman que trabajan junto a nuestros equipos. Esto es lo que he aprendido: los robots en la hostelería no sirven para reemplazar a las personas, sino para reinventar cómo se ve un servicio excepcional cuando le das a tu equipo las herramientas adecuadas.
Recientemente me senté con Jeff Peterson de Relay Robotics para tener una conversación clara sobre hacia dónde se dirige la industria. Lo que surgió no fue una demostración técnica, sino una discusión franca sobre los desafíos comerciales, las expectativas de los huéspedes y por qué los hoteles que se den cuenta de esto ahora tendrán una enorme ventaja competitiva en la próxima década.
¿Por qué los robots de los hoteles no reemplazan al personal?
Jeff no dudó cuando le pregunté sobre el mayor error en nuestra industria: “El mayor error es que los robots están ahí para reemplazar a los humanos. Para mí, los robots son muy parecidos”. [as software]. Es una herramienta que los hoteles pueden integrar en sus operaciones existentes para complementar y empoderar a sus empleados y mejorar la experiencia, en lugar de pensar en ella como el reemplazo de alguien.
Y tiene toda la razón. Cada robot que hemos implementado ha mejorado los trabajos de nuestros empleados, no los ha dejado obsoletos. A nuestros agentes de recepción les encanta no tener que cerrar la puerta con llave a las 2 a. m. para pasar la pasta de dientes. Nuestro personal de limpieza valora no tener que romperse la espalda aspirando repetidamente los pasillos. ¿Nuestros invitados? Se toman selfies con los robots y los mencionan en reseñas de cinco estrellas.
El aumento de los costes laborales está acelerando la adopción de la IA en los hoteles
Ésta es la verdad: el salario mínimo está aumentando. $30 en Los Ángeles, $25 en San Diego, y el efecto dominó está afectando a las pequeñas ciudades de todo el país. Amamos a los miembros de nuestro equipo. Pagamos el 90% de sus costos de atención médica. Pero cuando los costos laborales aumentan y los márgenes de ganancia se reducen, los operadores enfrentan una elección imposible: reducir la calidad del servicio o encontrar formas más inteligentes de trabajar.
Como le dije a Jeff durante nuestra conversación: “Podríamos estar buscando robots que cocinen, robots que registren a los invitados, robots que limpien”. Este futuro no está a décadas de distancia; Está sucediendo ahora en propiedades seleccionadas. La pregunta es si usaremos esta tecnología para mejorar la experiencia humana o simplemente reduciremos costos a expensas del servicio.
Tres formas en que los robots hoteleros ofrecen un retorno de la inversión medible
Jeff divide el ROI en tres pilares que todo propietario debería comprender:
1. Eficiencia del personal del hotel sin sacrificar la calidad del servicio.
“Se trata de asegurarse de contar con la persona adecuada para resolver el problema adecuado en el momento adecuado. Luego, la experiencia mejora y su negocio mejora”, explica Jeff. ¿traducción? Su agente de recepción permanece en la recepción durante los períodos de check-in. Su equipo de limpieza se centra en un trabajo detallado que requiere un toque humano. El robot maneja operaciones repetitivas que de todos modos nadie disfruta.
La eficiencia se duplica durante los períodos pico. Considere el servicio de desayuno de 6 a 9 a.m., donde podrán realizarse el 80% de las entregas de su robot. Sin una productividad adecuada, se crean cuellos de botella. Con la proporción adecuada de bot por sala, puede crear ancho de banda para que su equipo se concentre en actividades generadoras de ingresos.
2. Tecnología de experiencia del huésped que genera reseñas y cambios de reservas
Éste nos sorprendió a los dos. Jeff admite: “Lo más sorprendente para mí es en realidad el beneficio que la gente obtiene de él para la experiencia del cliente. A la gente le encanta el robot. Atrae comentarios. Hace que pregunten sobre el servicio de habitaciones; los niños, en particular, se toman fotografías con él, ¿verdad? Realmente cambia las reglas del juego para la experiencia, y no es solo una herramienta”.
En nuestro hotel de San Marcos, California, realizamos un concurso para que los empleados pusieran nombre al robot. Eligieron “Hubert”, abreviatura de Hub of Entertainment, Retail and Transportation, que es el apodo del corredor 78 donde estamos ubicados. Este tipo de inyección personal convierte un equipo en una parte memorable de la experiencia del huésped.
Nuestros robots se han convertido en mascotas. Los niños se vuelven locos con ellos. Los invitados publican fotos en las redes sociales. Las reseñas mencionan específicamente a los robots como una parte memorable de su estadía. Esta es la diferenciación competitiva en un mercado abarrotado.
3. Nuevas fuentes de ingresos procedentes de los servicios hoteleros automatizados
Los bots crean ancho de banda para nuevos servicios. Entrega de café VIP a socios fidelizados. Pedidos de despensa nocturnos sin fricciones. Entregas de Uber Eats que no requieren que los conductores crucen tus carriles. “Agregar nuevos servicios, como ¿probamos el café matutino VIP para residentes frecuentes? Hay muchas formas de aprovecharlos para aumentar el valor de lo que ya hace”, señala Jeff.
Una de nuestras propiedades ha experimentado aumentos significativos en las ventas de despensa, simplemente porque la entrega ahora es fluida. Los invitados que no hayan llamado para pedir un refrigerio de medianoche definitivamente pedirán uno cuando sepan que el robot se lo entregará silenciosamente en su puerta.
Inteligencia artificial en hoteles de lujo frente a propiedades de servicios limitados: encontrar el equilibrio adecuado
Recientemente hablé de esto con un operador de hotel de lujo que insistió en que sus huéspedes nunca aceptarían robots. ¿Mi respuesta? “La Generación Z y los Millennials, incluso si se hospedan en hoteles de 5 estrellas, no se sienten ofendidos por la tecnología en los lugares correctos”.
Jeff está de acuerdo en que hay un matiz aquí: “No veo un robot registrando a nadie en un Four Seasons en el corto plazo, pero definitivamente se pueden ver muchos hoteles con tecnología avanzada donde los robots están asumiendo más tareas porque la experiencia y las expectativas del cliente son un poco diferentes”.
La clave es saber dónde el toque humano es más importante. ¿Verificación VIP con pedidos complejos? Este es el mejor momento para brillar de su agente de recepción. ¿Toallas extra entregadas a las 23:00? Aquí es donde la comodidad sin contacto mejora la experiencia.
Para hoteles de 1 a 3 estrellas, la automatización puede ser más agresiva. Veo que la función de la recepción evoluciona hacia una posición de “anfitrión”: estar ahí para los huéspedes que necesitan asistencia humana, especialmente los de mayor edad, mientras que los huéspedes expertos en tecnología manejan todo digitalmente.
¿Qué tareas del hotel no deberían automatizarse?
Estuvimos de acuerdo en esto: algunas experiencias requieren contacto humano. Jeff lo expresa bien: “Necesitas experiencia humana. Es mejor que en ese momento un humano te revise o te brinde algún tipo de nivel de experiencia”.
El objetivo no es automatizar todo, sino automatizar tareas para que su equipo pueda concentrarse en los momentos de servicio que realmente distinguen a su propiedad. Las tareas que deberían seguir siendo una prioridad humana incluyen registros complejos, manejo de quejas de los huéspedes, brindar recomendaciones locales y cualquier situación que requiera empatía o una resolución cuidadosa de problemas.
Cómo los empleados del hotel aprenden a trabajar con robots (es más fácil de lo que crees)
La edad importa aquí. Los empleados más jóvenes adoptan los robots de inmediato. A los miembros mayores del equipo también les gustan, pero al principio hay dudas. No porque no puedan aprender, sino porque les ponen nerviosos las nuevas tecnologías. Como he podido comprobar de primera mano, “el factor miedo no siempre, pero sí a menudo, depende de la edad”.
Pero aquí está la cuestión: la curva de aprendizaje real es mínima. Como explica Jeff, “La mayor parte del trabajo duro se realiza antes de llegar allí. Ya está integrado con el ascensor como parte de la implementación. El hotel está trazado como parte de la implementación. Todo lo que tiene que hacer es aprender cómo permitir que el robot haga su trabajo, que es la parte fácil”.
En cuestión de días, incluso los miembros de nuestro equipo más escépticos estaban programando entregas como profesionales. La interfaz del programa es intuitiva: seleccione el número de habitación, cargue el artículo y el robot se encargará del resto de forma independiente.
¿Qué hace que un hotel esté “preparado” para la automatización?
No todos los bienes raíces son igualmente adecuados para los robots, pero la mayoría puede hacerlo funcionar. Jeff describe los factores clave: “Quiere asegurarse de tener un sistema de ascensor relativamente estándar… quiere asegurarse de tener un problema interesante que resolver en términos de personal… o podría tener la oportunidad de aprovechar un robot en el servicio de alimentos y, de hecho, crear software”.
Las consideraciones críticas incluyen:
- Compatibilidad con ascensores: la mayoría de los sistemas de ascensores estándar funcionan con integración de relés
- Tamaño y diseño de la propiedad: tanto los hoteles pequeños como los grandes hoteles casino pueden beneficiarse, pero las proporciones entre habitaciones y bots son importantes.
- Volumen de servicio: si el 80% de las entregas se realizan durante el horario del desayuno, necesita capacidad de producción
- Desafíos de personal: las propiedades que experimentan presiones salariales mínimas o situaciones de personal extraño de la noche a la mañana están viendo beneficios inmediatos
- Oportunidades de ingresos: los hoteles con servicio de habitaciones o ventas en tienda existentes pero sin explotar pueden generar nuevos ingresos
¿El mayor error que cometen los hoteles? “No pienso en integrarlo en la experiencia completa y encasillarlo en uno o dos casos de uso”, advierte Jeff. Los bots funcionan mejor cuando realmente piensas en la experiencia del huésped y en toda la experiencia operativa.
El futuro de los robots en la hostelería: que esperar en 2035
Cuando le pregunté a Jeff cómo sería la hospitalidad en 2035, su respuesta fue sorprendente: “Dentro de 9 años, esta conversación parecerá algo arcaica porque habrá robots en todas partes. No esperarías nada diferente. Estarás en un hotel y un robot limpiará las alfombras, y eso está integrado en la experiencia”.
Tiene razón. Así como no lo pensamos dos veces antes de usar un Uber o pedir un DoorDash, el autoservicio se convertirá en la expectativa estándar. Los hoteles que adopten esta idea ahora no sólo ahorrarán mano de obra, sino que también crearán una ventaja competitiva que se desarrollará con el tiempo.
Jeff espera que los robots se conviertan en parte de la norma de la marca: “Va a ser un estándar para muchas marcas. Será una especie de expectativa, ¿verdad? De la misma manera que las aplicaciones han hecho que la entrega de alimentos sea fácil o Uber una expectativa, este tipo de automatización de servicios bajo demanda se extenderá a la hospitalidad y la robótica en los hoteles”.
¿En qué se verá diferente el hotel dentro de cinco años? Ambos estuvimos de acuerdo: limpieza. Las tareas repetitivas, como pasar la aspiradora, entregar suministros y limpiar derrames, son candidatas principales para la automatización, ya que liberan al personal de limpieza para concentrarse en la configuración detallada de la habitación que requiere un toque humano.
Una palabra define lo que ofrecen los bots de hoteles: ancho de banda
Al final de nuestro recorrido rápido, le pregunté a Jeff qué hoteles con robots ofrecen más. ¿Su respuesta? “Ancho de banda”.
Esto es absolutamente cierto. Ancho de banda para que tus empleados se concentren en lo que importa. Ancho de banda para que su operación maneje los períodos pico sin agregar personal. Ancho de banda para que sus invitados obtengan lo que necesitan, cuando lo necesitan y cómo lo necesitan.
Después de nueve años de tener robots en las propiedades, puedo decirles que no es un truco. No son una amenaza para los puestos de trabajo. Es una herramienta que, cuando se utiliza con cuidado, mejora la experiencia de todos: empleados, invitados y, sí, incluso el resultado final.
La pregunta no es si los robots se convertirán en un estándar en la hostelería. La pregunta es si usted liderará el cambio o se esforzará por ponerse al día.
¿Quieres profundizar más? Durante las próximas semanas, detallaremos aspectos específicos de la robótica hotelera, desde las mejores prácticas de implementación hasta las funciones hoteleras que se transformarán en los próximos cinco años. Suscríbase para mantenerse a la vanguardia de la curva de automatización.
Robert Rauch Es propietario y operador de un hotel con décadas de experiencia en la industria hotelera. Sus propiedades en San Marcos y San Diego, California, fueron las primeras en adoptar la tecnología robótica, integrando robots de entrega de Relay Robotics en múltiples ubicaciones.
