internacional. Tres factores (pasión, evidencia y experiencia) ayudarán a determinar la siguiente fase de incorporación del canal minorista. Esto es lo que afirma el minorista líder de cruceros Harding+, que compartió sus puntos de vista sobre cómo evolucionará el comercio minorista de cruceros y el papel que desempeñarán el conocimiento, la innovación y el pensamiento de dar prioridad al huésped en la configuración de la experiencia a bordo.
La compañía dice que su “plan de éxito” se basa en una nueva era para el sector, donde “las tiendas ya no son sólo lugares para transacciones, sino espacios diseñados para dar forma emocional a la experiencia del huésped”.
Lo que está sucediendo en los cruceros refleja la misma evolución que ya está en marcha en el mundo minorista en general, señala Harding+, donde los huéspedes valoran cada vez más las experiencias más que las transacciones. Pero en el mar la dinámica se amplifica. “Los huéspedes se alejan de la rutina, están más abiertos al descubrimiento y más receptivos a contar las historias auténticas de cada barco y sus destinos”.
Para las líneas de cruceros, esto crea una responsabilidad y una mayor oportunidad de ingresos.
“El comercio minorista puede convertirse en una parte cada vez más importante de cada viaje, apoyando la satisfacción de los huéspedes y generando lealtad, al mismo tiempo que desencadena un mayor rendimiento de comercialización a bordo. Las marcas que prosperarán en esta próxima fase serán aquellas que entiendan no sólo lo que los huéspedes están comprando, sino también por qué están comprando, y traduciendo ese conocimiento en experiencias que se sientan fáciles, fluidas, elevadas y humanas”.
La diferencia a bordo: La diferencia que sienten los huéspedes
Harding+ argumenta, llamándolo “una verdad fundamental sobre la venta minorista de cruceros”, que la experiencia de cada huésped depende de las personas.
Los invitados recuerdan a la persona que notó lo que estaban celebrando, o que explicó la historia detrás de un artículo, o que hizo que cada interacción fuera fácil y libre de estrés, destaca la empresa.
Más que una simple “iniciativa”, este enfoque en las personas requiere “un compromiso inquebrantable con la capacitación, la orientación y el apoyo demostrados en cada crucero”, con equipos a bordo que brinden un enfoque personal y de “alto contacto” para satisfacer las necesidades de los huéspedes.
“El futuro del comercio minorista de cruceros no se trata sólo de productos o tecnología, sino de personas”, afirma Chris Matthews, director ejecutivo de Harding+.
“Nuestros equipos son la experiencia del huésped. La inversión constante en sus habilidades significa que cuando el servicio se brinda bien, se siente natural, no transaccional y emocionalmente positivo”.
La investigación de Harding+ muestra que el 92% de los huéspedes tienen la intención de comprar en el mar, y el 87% dice que la narración a bordo influye en las compras, y los huéspedes visitan las tiendas a bordo un promedio de 3,5 veces por viaje.
tabla de emociones
La empresa señala que se trata de “un contexto muy diferente al del comercio minorista en la calle. Los huéspedes tienen tiempo. Están relajados. Están abiertos a explorar. Por lo tanto, las compras se convierten en una parte activa de su tiempo libre durante las vacaciones”.
“Las tiendas que funcionan mejor están diseñadas en torno a esta realidad contada. Es por eso que estamos construyendo cada vez más el comercio minorista en torno al estado de ánimo, la mentalidad y el momento: cómo se siente un huésped, en cualquier momento del día, ya sea que salga a cenar, regrese de la costa o pase tiempo a bordo en el mar”.
Harding+ dice que los huéspedes responden cuando los espacios comerciales reflejan el carácter del barco y crean razones claras para quedarse. El minorista ahora dedica alrededor del 25% de su espacio total de venta a momentos basados en experiencias: degustaciones, clases magistrales, colecciones cápsula y narraciones seleccionadas. Los ejemplos incluyen degustaciones de bebidas espirituosas relacionadas con el destino, degustaciones de cremas solares junto a la piscina y talleres de relojería suiza.
“La experiencia no ocurre por accidente”, dice Linzi Walker, directora comercial de Harding+. “Está integrado en la estructura de la tienda, la cadencia de los eventos y la forma en que se apoya a los equipos para brindar un servicio que se sienta sin esfuerzo. No es raro que las marcas con las que nos asociamos en experiencias superen el 100 % de retorno de la inversión, brindando momentos ‘dignos de recordar’ que pueden mejorar todo el recorrido del huésped”.
“Las áreas impulsadas por la experiencia representarán una proporción cada vez mayor de los ingresos a bordo, y hemos creado el modelo para hacer de las líneas de cruceros los mayores ganadores de este cambio de ingresos y de ganar la lealtad de los huéspedes”.
Cuadro de evidencia
Una idea errónea sobre el comercio minorista basado en la experiencia es que es “suave” (personalizado pero difícil de medir), pero Harding+ dice que ocurre lo contrario en términos de facilidad, aprendizaje y mejoras.
“Harding+ modela vuelo por vuelo utilizando análisis impulsados por IA, anticipando las necesidades antes de que surjan y ajustando lo que ofrecemos y cómo, en función de la combinación de huéspedes, el itinerario, la estacionalidad y las señales de comportamiento. Esta información impacta la diversidad, la renovación, los patrones de contratación y la narración.
“El impacto es tangible. Harding+ ofrece consistentemente más del 90% de disponibilidad de inventario, respaldado por una cadena de suministro única y líder en el mercado y una plataforma de pronóstico moldeada por el comportamiento real de los huéspedes”.
“No se trata sólo de pronosticar la demanda, sino de convertir la visibilidad en una experiencia en tiempo real”, dice Mikos Taylor, CTO de Harding+. “Lo que significa que podemos tener una precisión absoluta en todos los aspectos del comercio minorista, que es la diferencia definitiva en la que todos ganan para los socios y las marcas de las líneas de cruceros”.
Un avance clave para 2026 será la introducción de precios dinámicos en las estanterías, lo que permitirá un nuevo nivel de respuesta directa y optimización de escala. Harding+ señala que cuando los datos son relevantes y oportunos, “no solo aumentan el rendimiento, sino que también ayudan a los equipos a tomar mejores decisiones con mayor rapidez, garantizando que la experiencia del huésped se sienta más relevante, con actividades y acciones que se alinean con el ritmo de cada viaje”.
Esquema de experimento
La compañía añade que el comercio minorista de cruceros se está convirtiendo cada vez más en un “campo de pruebas inteligente para las marcas”, en el que los huéspedes hablan entre sí, comparan y hacen preguntas. También brindan retroalimentación instantánea, especialmente después de compartir experiencias de marca en vivo.
El año pasado, Harding+ apoyó más de 2.000 nuevos productos en el mar, identificando una tasa estimada del 47% de compras impulsivas en el comercio minorista de cruceros como “una señal de cómo este entorno puede impulsar el descubrimiento”.
“No es un grupo focal, sino una comunidad enfocada”, señala Katie Floyd, directora de marketing de Harding+. “A los huéspedes les encanta compartir comentarios e historias en tiempo real, lo que brinda a las marcas visibilidad instantánea para refinar las ideas antes de implementarlas más ampliamente. Como tal, el nivel de las primeras marcas en el mar crecerá significativamente año tras año”.
Las marcas ganadoras suelen ser aquellas que tratan el barco como un entorno vivo: aprendiendo, mejorando y relanzando, señala Harding+. Dado que los comentarios de los huéspedes son inmediatos, “el ciclo de iteración es mucho más rápido (y se tiene en cuenta) que en el terreno”.
Un ejemplo de lo que está por venir
“La venta minorista en cruceros ya no es un canal especializado”, afirma Linzi Walker.. “Se está convirtiendo en una plataforma importante para la experiencia de los huéspedes, el aprendizaje de la marca y la creación de lealtad, y avanza rápidamente.
“Para las líneas de cruceros, la oportunidad es tratar cada vez más al comercio minorista como parte del viaje del huésped en lugar de separarlo de él. Para las marcas, es una oportunidad de trabajar en un entorno que recompensa la narración de historias y la capacidad de respuesta. Y para la industria en su conjunto, es un recordatorio de que el formato sorprendente que muchos minoristas están buscando puede que ya exista aquí en el mar”.
“Porque cuando el comercio minorista se diseña en torno a la emoción, respaldado por evidencia y respaldado por una cultura de experimentación, todo ello realizado por equipos confiados, no solo impulsa las ventas. Se convierte en parte del recuerdo de los huéspedes a largo plazo y ayuda a una industria que persigue la conexión junto con la conversión a generar grandes ganancias”. 🛳️
