Panera Bread ha introducido un nuevo rol de cara al huésped en la tienda como parte de su estrategia de transformación RISE: Guest Experience Champion. Aunque Panera está eliminando algunas funciones de panadería a medida que la marca de comida rápida e informal hace la transición a un modelo principalmente horneado para panes y pasteles, la compañía se está enfocando en agregar más hospitalidad en las tiendas.
Según Panera, el Campeón de la Experiencia del Invitado tendrá la tarea de “gestos reflexivos como rellenar bebidas, comunicarse con los invitados, crear momentos de sorpresa y deleite a través de oportunidades de degustación y más”, y estará presente los 7 días de la semana en las tiendas.
“El rol de Campeón de la experiencia del huésped se creó como parte del pilar ‘Servicio con excelencia’ de nuestra estrategia Panera RISE para elevar aún más la capacidad de nuestras panaderías para servir y conectarse con nuestros huéspedes”, dijo Brooke Buchanan, directora de asuntos corporativos, a Nation’s Restaurant News. “La calidez de Panera: la hospitalidad excepcional, arraigada en una conexión humana genuina, es fundamental para nosotros. Un Campeón de la Experiencia del Huésped es un embajador de esa experiencia, asegurando que cada huésped reciba lo mejor de nosotros, cada vez que nos visita”.
Panera no es la única marca que actualmente está reconsiderando y cambiando sus roles en las tiendas. Tanto Starbucks como CAVA presentaron recientemente a los subgerentes: Starbucks está en medio de implementar el rol de subgerente de tienda, también conocido como “entrenador de cafetería”, y Añadiendo CAVA Rol de Subdirector General para todo el sistema a mediados de 2026.
Si bien estos nuevos roles se crearon teniendo en mente cerrar las brechas de liderazgo (no necesariamente mejorar la hospitalidad), tanto Starbucks como CAVA están viendo mejoras en las tiendas con subgerentes generales. CAVA señala que para el 60% de las tiendas que ya tienen asambleas generales anuales, el desempeño mejora con “apoyo adicional de liderazgo durante los turnos pico de cenas y fines de semana”.
Mientras tanto, los entrenadores de Starbucks También fue diseñado Servir como una función de liderazgo de apoyo adicional con el objetivo de mantener todo funcionando “sin problemas, respaldar a los clientes y ayudar a los socios a crecer”.
Otros operadores están reformulando sus roles en las tiendas a medida que la inteligencia artificial y los quioscos se vuelven más comunes y reemplazan a los cajeros. Cuando Shake Shack empezó a instalar más quioscos, La empresa ha sido redirigida Los empleados asumen nuevas tareas, como llevar los pedidos de los clientes directamente a sus mesas. Otras empresas, como Yum Brands, están transformando las funciones de cajero en puestos centrados en la hostelería, con la IA ocupando un lugar central.
Al mismo tiempo, Panera espera utilizar su nuevo rol para mejorar la experiencia de los huéspedes y “satisfacer sus necesidades” en cada punto de contacto en la cafetería.
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