Este tema tuvo eco durante la reciente conferencia de la Asociación Internacional de Hoteles de Lujo (ILHA), INSPIRE Las Vegas, donde líderes globales de la industria compartieron puntos de vista sobre cómo el cuidado, la artesanía y la tecnología darán forma al próximo capítulo de los viajes de lujo.
Lo más destacado de la Conferencia sobre hospitalidad de lujo organizada por la Asociación Internacional de Hoteles de Lujo, INSPIRE Las Vegas.
El espíritu del lujo: una conversación con Horst Schulz
Horst Schulz habla en la conferencia de la Asociación Internacional de Hoteles de Lujo
La conferencia comenzó con una nota fuerte y profundamente humana con una charla íntima en la que participó Horst Schulz, cofundador de The Ritz-Carlton y Capella, y fue entrevistado por Phil Kipp, asesor senior de inversiones y transacciones corporativas globales de IHG. Schulz desafió a la industria a resistirse a convertirse en un negocio de productos básicos centrado únicamente en habitaciones, e instó a los líderes a regresar al arte del cuidado.
Reformuló el servicio de lujo como una práctica simple pero disciplinada: una bienvenida genuina basada en el respeto, un compromiso inquebrantable para cumplir los deseos de los huéspedes y una despedida significativa.
Su “mítica regla de los 2.000 dólares”, que permite a cada empleado resolver el problema de un huésped al instante, no se planteó como un gasto, sino como una inversión en embajadores de la marca de por vida. En una conferencia rica en innovación, el mensaje de Schultz marcó la pauta: la tecnología puede permitir escalar, pero la confianza y el cuidado crean lealtad.
Datos de la sala de juntas: capital, costos y el efecto copa
De la filosofía a la realidad financiera, la sesión “Perspectivas de la sala de juntas: convertir los vientos en contra en oportunidades”, moderada por Jonathan Falick, fundador y director ejecutivo de GF Capital, brindó una mirada sincera al estado de la inversión en el sector hotelero de lujo. Los oradores enfatizaron que el lujo continúa superando a todas las demás clases de activos a nivel mundial, en parte debido al aumento de los componentes residenciales de marca, que ahora son esenciales para los nuevos desarrollos.
Con proyectos de ultralujo que superan los 5 millones de dólares por llave y los costos de construcción siguen aumentando, la discusión se ha centrado en el creciente mercado de “activos trofeo”, donde los compradores están priorizando ubicaciones privilegiadas y valor antiguo sobre la lógica tradicional de tasas máximas. La sesión enfatizó que el lujo hoy vive en la intersección de la pasión, la escasez y la visión a largo plazo.
Tecnología que hace retroceder el tiempo para los humanos
Varias sesiones reforzaron un tema común: la tecnología más eficaz no reemplaza a las personas, las empodera. En Más allá de las horas humanas: cómo los empleados de IA están transformando la rentabilidad hotelera, presentado por Xquic, los oradores exploraron cómo los “empleados digitales” impulsados por la IA recuperan los ingresos perdidos al automatizar tareas como devoluciones de cargos, auditorías de comisiones y tarifas por no presentarse. Si bien el retorno de la inversión es convincente, el mayor impacto es liberar a los equipos culturales para que se centren en la experiencia del huésped.
Esta misma filosofía apareció en Visiones para la mejora: transformar los datos hoteleros en mejores experiencias para los huéspedes, operaciones más inteligentes y ventas más sólidas, que organizó Encore. Shannon McCallum, vicepresidenta de operaciones hoteleras de Resorts World Las Vegas, compartió cómo el conserje digital del resort, “Red”, manejó más de 259.000 solicitudes de huéspedes el año pasado, y el 50 % de ellas se completaron sin intervención humana.
McCallum enfatizó que el verdadero lujo reside en las elecciones de los huéspedes, lo que permite a los viajeros moverse sin problemas entre comodidades de alta tecnología y un servicio de alto nivel. Jill Hunt, vicepresidenta de experiencia del cliente de Encore, añadió que el uso inteligente de los datos garantiza que los huéspedes se sientan valorados sin tener que repetir lo mismo, mejorando la sensación de conexión personal.
Lujo inteligente, impulsado por la asociación
Como patrocinador Diamante, Honeywell dirigió Smart Luxury: Redefiniendo la experiencia del huésped a través de la tecnología inteligente, una sesión centrada en la innovación responsable y decidida. El debate exploró cómo los sistemas seguros e inteligentes (desde redes Zero Trust hasta modelos de microlenguaje) pueden proteger la privacidad de los huéspedes, personalizar experiencias y respaldar la excelencia operativa sin intrusiones. El resultado es claro: la tecnología más lujosa es pensada, fiable y casi invisible.
Emergencia: Dar vida a la experiencia
La experiencia de la conferencia en sí se ha mejorado gracias a la asociación de ILHA con Encore, su socio audiovisual oficial. Encore proporcionó producción integral y gestión de eventos, diseñando escenarios dinámicos que incluían un escenario estilo podcast y un entorno estilo estudio de televisión. Estos formatos han creado formas nuevas y atractivas para que los oradores compartan ideas y para que el público se conecte con contenido más allá de los paneles tradicionales.
Desde transiciones fluidas hasta una ejecución impecable, el trabajo de Encore ha garantizado que las voces más influyentes de la industria puedan brillar sin distracciones, mejorando el poder de la narración basada en la experiencia.
Bienestar, márgenes y el nuevo consumidor de lujo
Sesiones adicionales ampliaron el diálogo sobre información complementaria, bienestar y evolución de las expectativas de los huéspedes. Los paneles exploraron cómo los operadores se están preparando para un crecimiento más lento de RevPAR a través de una combinación de control de costos y momentos de resonancia emocional: pequeños gestos reflexivos que dejan impresiones duraderas. Las conversaciones sobre la salud y la longevidad resaltaron cómo los diagnósticos avanzados y los programas de salud personalizados están redefiniendo el bienestar, siendo la conexión humana la principal ventaja.
Las sesiones de narración digital y redes sociales analizaron cómo las marcas de lujo están cambiando hacia comunidades psicográficas y narrativas matizadas, reuniéndose con los huéspedes donde están y manteniendo la integridad de la marca.
Conexión post-teatro
La energía de INSPIRE Las Vegas se extendió más allá de las sesiones mismas. Los momentos de networking, desde la cena del Presidente hasta las conversaciones espontáneas del comité, han demostrado ser tan impactantes como los programas. Lo más destacado del evento fue Sips & Serenity, organizado por Avendra International en Inspire Hub, donde cócteles y canapés crearon un espacio para un diálogo significativo y la formación de relaciones a largo plazo.
Esfuerzo grupal
INSPIRE Las Vegas fue posible gracias a la colaboración con una comunidad excepcional de socios, cada uno de los cuales aportó experiencia, perspectiva y apoyo que dieron forma a la experiencia de principio a fin. En contenidos, producción, hotelería y comunicaciones, cada socio jugó un papel vital para darle vida a la conferencia, demostrando una vez más que la colaboración es el corazón de ILHA y el futuro de la hotelería de lujo.
Acerca de la Asociación Internacional de Hoteles de Lujo (ILHA)
ILHA es la asociación comercial líder de la industria hotelera de lujo, que une a hoteleros, profesionales de viajes y socios de la industria de todo el mundo. Con una comunidad de más de un millón de profesionales en todo el mundo, ILHA promueve el crecimiento, las mejores prácticas y la innovación en hotelería de lujo.
