Wendy’s invierte en empleados de operaciones de campo para mejorar las operaciones del restaurante. | Imagen: Shutterstock.
Los ejecutivos de restaurantes que buscan mejorar las empresas en dificultades recurren a una estrategia probada y verdadera para generar ventas: mejorar la forma en que operan los restaurantes.
Lo hacen incluso si eso significa gastar menos en gastos generales de la empresa. Varias cadenas de comida rápida están invirtiendo en su personal de operaciones de campo para que puedan dedicar más tiempo a trabajar con los franquiciados de restaurantes.
Wendy’s, que acaba de terminar uno de los peores años en la historia de la empresa, incluida una caída del 11,3% en las ventas comparables en el cuarto trimestre, ha ampliado sus equipos de campo para brindar más capacitación y apoyo a los franquiciados.
“Aprovechando los beneficios que vimos el año pasado, ampliaremos nuestro equipo de operaciones de campo en 2026, permitiéndoles pasar más tiempo en restaurantes y brindando más apoyo y capacitación en estrecha colaboración con los franquiciados”, dijo Ken Cook, director ejecutivo interino de Wendy’s, a los analistas a principios de este mes.
Cook dijo que las mejoras operativas en los restaurantes propiedad de la compañía en los Estados Unidos han llevado a un aumento en los puntajes de satisfacción del cliente, incluida la precisión, la amabilidad y la satisfacción general. Más importante aún: las ventas en las mismas tiendas en dichos lugares superaron al sistema el último trimestre en 310 puntos básicos.
Los franquiciados han comenzado a implementar muchas de las mismas prácticas con la esperanza de mejorar sus propios resultados, dijo Cook a los analistas.
Wendy’s no es la única cadena que da este paso. Popeyes ha ampliado su equipo de operaciones de campo en EE. UU. en un 75 % en un intento por aumentar las ventas.
Este equipo brindará apoyo específico a los restaurantes de menor desempeño del sistema. La compañía también está lanzando visitas de capacitación en restaurantes y planea organizar una serie de reuniones de experiencia de gerentes generales esta primavera en todo el país.
Se produce después de que la compañía designara a Peter Perdue, ex director de operaciones de la cadena hermana Burger King, para dirigir la marca en Estados Unidos y Canadá. Desde entonces, Perdue ha renovado gran parte del equipo directivo superior de la cadena de pollos.
“En esencia, el negocio del pollo es un negocio de servicios”, dijo Josh Kobza, director ejecutivo de la empresa matriz de Popeyes, Restaurant Brands International, a analistas e inversores a principios de este mes. “Ganar requiere velocidad, precisión y confiabilidad constantes en cada restaurante, todos los días”.
Las inversiones en equipos de operaciones de campo pueden no parecer grandes. Pero las marcas de franquicia han reducido los gastos generales corporativos en los últimos años, en gran medida para complacer a Wall Street, y eso a menudo ha llevado a recortes de personal en las operaciones de campo.
Pero en un mercado competitivo, la forma en que operan los restaurantes puede marcar la diferencia entre ganar o perder clientes. Varias cadenas han emprendido importantes iniciativas operativas en los últimos años, incluidas marcas como Burger King y Starbucks.
Muchos ejecutivos ven la mejora de procesos como elementos críticos de las operaciones de transformación. Por ejemplo, Burger King contrató a Tom Curtis de Domino’s en 2021 para mejorar las operaciones de esa cadena. Ahora está atendiendo llamadas telefónicas de los clientes para tener una idea más amplia de cómo se está desempeñando la cadena, después de que los resultados de la cadena superaron a los de sus competidores en nueve de los últimos 12 trimestres.
El Banco de la Reserva de la India espera lograr un resultado similar en Popeyes, que… Acaba de informar una disminución del 4,9% en las ventas comparables en el cuarto trimestre, la cuarta cifra negativa consecutiva y la quinta en los últimos seis períodos de informes.
Jack in the Box, que informó una disminución del 6,7% en las ventas comparables el último trimestre, ha reestructurado sus equipos de campo para que pasen el doble de tiempo dentro de los restaurantes. “Esto ayuda a brindar más capacitación en tiempo real a los miembros de nuestro equipo y responsabiliza a los restaurantes, al mismo tiempo que recompensa a los mejores”, dijo en noviembre el director ejecutivo de Jack in the Box, Lance Tucker.
En Wendy’s, las inversiones operativas son una parte importante del plan de recuperación de la empresa bajo el liderazgo de Cook, quien se ha desempeñado como director ejecutivo interino desde la partida de Kirk Tanner durante el verano. Este plan incluye cierres estratégicos, más valor diario, mejoras de productos y mejor marketing.
Susan Thewerk, directora de contabilidad de Wendy’s, dijo a los analistas que la empresa está decidida a invertir en esta transformación. “Nuestra primera prioridad a la hora de asignar capital es invertir en el negocio”, dijo Thoerk antes de volver a las inversiones en operaciones de campo. “Vimos este éxito a través de las inversiones que hicimos en 2025. Haremos más inversiones en recursos de campo en 2026”.
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