Uno de los desafíos más comunes que tenemos que superar es reducir CAPEX y OPEX para que el programa de sueño sea llave en mano y fácil de operar, además de aceptar flexibilidad de precios para los huéspedes. Afortunadamente, existe un principio en la ciencia del sueño que los hoteles pueden aprovechar para ayudar a los huéspedes a dormir haciendo un mejor uso de sus sistemas actuales de comercialización e inventario.
Cuando se trata de dormir, existe algo llamado Efecto de la Primera Noche (FNE). En esencia, cada vez que pasamos nuestra primera noche tratando de dormir en un entorno nuevo, en algún lugar profundo de nuestra mente no podemos evitar permanecer activos para estar atentos a la caza de leones, tigres u osos. Esto eventualmente conduce a pasar más tiempo dormido (inicio del sueño) o, tal vez, a ataques de insomnio persistente durante el sueño en los que te despiertas en medio de la noche y no puedes volver a dormir.
Este tampoco es un principio universal: algunas personas nunca sufren de FNE, y otras que habitualmente la padecen pueden estar tan agotadas por un largo día de viaje que una vez que entran en la habitación, simplemente colapsan durante 6 a 8 horas.
En general, lo que FNE significa para los hoteles es que, independientemente de si su habitación es una lujosa cueva para dormir o una casa de campo, algunas personas simplemente no tendrán un sueño de alta calidad. El riesgo aquí se debe al “efecto halo” por el cual los huéspedes que no son conscientes de sus problemas subconscientes de FNE transfieren psicológicamente esa mala noche de sueño a su percepción del hotel.
Antes de levantar las manos en un gran gesto de rendición, en realidad existen muchas formas muy creativas y de bajo costo de mitigar el riesgo de FNE para sus invitados. Muchas de ellas requerirían una novela completa para describirlas, así que centrémonos en una sola solución que probablemente pueda implementar utilizando un aspecto de FNE y luego aplicarla a una combinación de su motor de reservas, PMS y CRM.
FNE ha demostrado que su mente subconsciente puede ser parcialmente pirateada para interpretar un nuevo entorno como familiar para ayudar a evitar que dicho lugar sea interpretado como peligroso. En los estudios se cita a menudo que los olores familiares ayudan con la FNE, pero para el guerrero de la carretera que visita con frecuencia la misma ciudad nuevamente (y con una LOS promedio de aproximadamente 1,2), lo que se recomienda es hospedarse en el mismo hotel y exactamente en la misma habitación que la estadía anterior.
Para abordar el primer problema, el hotel en sí, este es probablemente el santo grial de todo hotel urbano: ganar un cliente de por vida con un alto valor de estadía y lograr que reserve directamente en todo momento.
Las grandes cadenas que han saturado un mercado particular con diferentes banderas pueden ayudar de manera diferente, es decir, tratando de lograr que los miembros leales prueben un nuevo lugar dentro de su familia de marcas, por lo que si estás leyendo esto y eres parte de una cadena, te dejo resolver el desafío del huésped repetido. Idea: ¿Quizás un folleto digital como parte de su viaje de marketing posterior a la salida que analice los beneficios de quedarse a dormir en el mismo hotel?)
Es el segundo aspecto que me entusiasma del aquí y ahora: permanecer en la misma habitación en la que estuviste antes.
Esto sería en los casos en los que un huésped regresa a un hotel en particular y el sistema del hotel ha identificado que es un huésped que regresa. Es molesto que esto ya sea un problema, ya que es posible que tengas invitados que primero vengan a través de OTA y luego regresen a través de tu OBE; Las funciones de coincidencia, fusión o deduplicación de datos dentro de un CDP o CRM funcionan de maravilla aquí.
Entonces, ¿no sería genial preguntar a los huéspedes en algún momento durante su reserva o experiencia previa a su llegada si les gustaría quedarse en la misma habitación que antes? Puede ser una casilla de verificación dentro de una OBE, parte de un formulario de admisión personalizado o incluirse como una solicitud de compra basada en atributos (ABS) dentro de un boletín informativo de preventa antes de llegar.
Permanecer en la misma habitación que antes también puede interpretarse como beneficioso para el sueño según la teoría FNE con el fin de estimular más ventas para esa venta en particular. La siguiente pregunta entonces es ¿cuánto cobrarán por este servicio?
Actualmente, las asignaciones recurrentes de salas a menudo se manejan manualmente y están sujetas a disponibilidad, conjuntos de salas grupales, VIP y otras herramientas de producción. Sin embargo, con algunos cambios en las políticas y un precio razonable para asegurar la misma habitación que antes, esto genera ingresos adicionales que también sirven a una buena causa (ayudar a los huéspedes a descansar bien por la noche). Es posible que no tenga la solución sobre cómo hacer esto en este momento, así que simplemente piense y vea qué momento puede tener.
Larry MogelonskyMBA, Ph.D. – Estratega hotelero, analista de la industria, comercializador experimentado y orador público. Adam MogilonskyAdam, tecnólogo jefe de la empresa, tiene un amplio conocimiento de las complejidades de la tecnología hotelera, así como de los proveedores que allanan el camino para una mayor eficiencia laboral y nuevas oportunidades de crecimiento de los ingresos.
Aprovechando más de 40 años en la industria hotelera, Hotel Mogel Consulting ayuda a los propietarios de hoteles a maximizar el rendimiento de la propiedad y a los proveedores de tecnología a superar las barreras de entrada a la industria hacia el éxito financiero. Visite nuestra página de contacto para iniciar la conversación.
