El toque personal aumenta significativamente la participación de los miembros en comparación con la tecnología por sí sola.

Si bien todos los planes de salud se esfuerzan por involucrar a sus miembros de manera significativa, los inscritos en seguros a través de Medicare Advantage y Medicaid pueden ser particularmente desafiantes, especialmente aquellos inscritos en planes de necesidades especiales con doble elegibilidad (D-SNP). A menudo es difícil contactarlos, es probable que reciban atención en entornos costosos como el departamento de emergencias y es probable que lleguen tarde a los controles preventivos.

Si bien un miembro puede leer un texto grupal, escuchar un mensaje telefónico o abrir un correo, hay poca evidencia de que estas acciones impulsen la participación. Cuando nos contactaron por correo para inscribirse en Medicaid, por ejemplo, la tasa de respuesta fue pobre Menos del 2%. La encuesta de salud, que incluyó un sorteo de varios iPads, logró una tasa de respuesta general del 7%, con menos de 4% completamente terminado Exploración.

Entonces, ¿qué hacer? Es el toque personal, especialmente cuando las comunicaciones pueden resolver muchos desafíos de salud o de acceso, incluidas las necesidades de los Determinantes Sociales de la Salud (SDOH).

Supongamos, por ejemplo, que un coordinador de atención habla con María, una miembro hispanohablante de 61 años, sobre la necesidad de hacerse pruebas de detección del cáncer de mama y de cuello uterino. Pero el principal problema que enfrentó María fue que su proveedor de atención primaria (PCP) ya no aceptaba el seguro y pasó seis meses tratando de encontrar un nuevo proveedor que la ayudara a controlar sus problemas de tiroides y reponer sus medicamentos. Aunque no es parte de la responsabilidad del plan de salud cerrar las brechas en las pruebas de detección, el coordinador de atención ayudó a María a encontrar un nuevo proveedor de atención primaria, quien también realizó pruebas de detección del cáncer de cuello uterino en la primera visita. Luego, el coordinador ayudó a María a encontrar un lugar adecuado para la detección del cáncer de mama, llenando el vacío de detección de María y satisfaciendo sus necesidades de atención inmediata.

¿Qué es un compromiso significativo de todos modos?

Los planes de salud de todo tipo adolecen de una falta de participación de los miembros. Incluso entre los planes de negocios, El 37% de los miembros no participó.Según métricas de 2021. Los baby boomers y los baby boomers, nacidos entre 1928 y 1964, fueron los menos involucrados con un 44%.

Estas estadísticas subrayan la necesidad crítica de que las compañías de seguros se conecten con los miembros, razón por la cual existen compañías de intercambio de miembros. Pero encontrar puntos en común entre las estrategias de participación de los miembros es una propuesta de manzanas con naranjas, porque cada proveedor define la participación de manera diferente. Dado que pocas personas responden a mensajes de texto, mensajes de voz o correos electrónicos grupales, recibir dichas comunicaciones no debería ser una medida de participación.

Una mejor definición de participación es que un miembro participe activamente en su salud, se mantenga al día con las visitas médicas requeridas y los exámenes de detección recomendados mientras recibe atención en entornos de salud menos costosos.

Cuando se usa correctamente, la tecnología puede mejorar la experiencia de los miembros y generar una mayor participación. Sin embargo, la mayoría de los vendedores creen que utilizar la tecnología para cualquier problema es la solución, una suposición que no está respaldada por los hechos. Por ejemplo, el estudio de 2023. Encontró que los miembros del plan Medicaid y Exchange de California reciben hasta 20 mensajes automáticos por semana de varios proveedores, lo que contribuye a la sobrecarga de información. Asimismo, un Un estudio de 2022 de más de 428.000 adultos encontró que Los pacientes que recibieron 10 o más mensajes de texto o dos o más llamadas telefónicas automáticas tenían significativamente más probabilidades de optar por no comunicarse en el futuro, una clara señal de fatiga por mensajes.

El software que implica comunicación entre humanos puede costar más que los recordatorios automáticos por miembro. Sin embargo, los beneficios completos para un plan de salud a través de métricas de calidad mejoradas, como las calificaciones de estrellas de CMS o el desempeño frente a las métricas de HEDIS (Conjunto de información y datos de eficacia de la atención médica), sin mencionar el aumento de la participación, la lealtad y la retención de los miembros, pueden generar un retorno de la inversión (ROI) mucho mayor en comparación con los esquemas exclusivamente tecnológicos.

Características distintivas de un programa persona a persona.

Según la experiencia personal en la gestión de programas de participación, estas son las características distintivas de un programa exitoso:

1. Conexiones accesibles – Los miembros responden mejor cuando sienten que la comunicación es fácil y conveniente, en lugar de impersonal o robótica.
2. Conexión verdadera – Las conversaciones deben ser auténticas y adaptadas a las necesidades de los miembros, generando confianza y abriendo la puerta a futuras interacciones.
3. Abordar las prioridades – Antes de abordar objetivos de salud a largo plazo, los programas eficaces reconocen y responden a lo que más les importa a los miembros en este momento, como su necesidad inmediata de SDOH. Casi el 50% de las familias informaron Necesito pañales en 2023, un aumento del 42% desde 2010. Un niño no puede asistir a la guardería sin un pañal de repuesto, lo cual es un problema importante entre los miembros que luchan por llegar a fin de mes.
4. Cuidar a la familia, no solo al miembro – Las necesidades de salud a menudo se extienden más allá del miembro, y los programas que reconocen el contexto familiar más amplio pueden tener un mayor impacto y al mismo tiempo mejorar la satisfacción del miembro.
5. Gente local, recursos locales – Los programas que reflejan la cultura y los recursos locales construyen naturalmente relaciones más sólidas entre los miembros y aumentan el seguimiento.

conclusión

Una participación significativa en la atención de la salud requiere conexiones genuinas de persona a persona. Los miembros responden cuando los coordinadores de atención escuchan, resolviendo SDOH y otros problemas urgentes mientras los guían hacia las pruebas de detección y/o la atención recomendadas, cuando corresponda. Aunque la tecnología puede respaldar estos esfuerzos, no puede reemplazar la confianza, la empatía y la resolución humana de problemas.

Los programas que combinan la comunicación personal con el uso inteligente de la tecnología cierran más brechas de atención, mejoran las métricas de calidad, fomentan la lealtad de los miembros y mejoran la retención. En última instancia, invertir en el toque humano ofrece resultados de salud más sólidos y mejores retornos que los enfoques exclusivamente tecnológicos, lo que garantiza que los miembros se sientan apoyados, valorados y capacitados para gestionar su atención.

Foto: Iboba, Getty Images

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