Los consumidores siguen esperando (y exigen cada vez más) menos fricciones en las interacciones con los proveedores y un mayor acceso a la atención sanitaria. Adopción La IA y la automatización son un poderoso acelerador de la transformación organizaciones para proporcionar acceso impulsado por el consumidor, lo que aumenta los escasos recursos organizacionales.
La programación y gestión de citas están en el centro de esta transformación. Es la definición básica de “acceso” para los consumidores y, a menudo, es el punto de contacto más importante entre el paciente y el proveedor. Esto convierte en una prioridad estratégica eliminar fricciones, cumplir con las expectativas y definir el recorrido del paciente.
Los primeros pasos de la industria hacia la programación de autoservicio han reducido una importante carga administrativa manual y han ayudado a brindar mayor flexibilidad, coherencia y conveniencia. Pero estos esfuerzos sólo han arañado la superficie de lo que es posible. Ahora es el momento de que las organizaciones adopten la próxima ola de avances tecnológicos: el acceso inteligente.
Esta evolución estará definida por herramientas de acceso centradas en el paciente que sean personalizadas, receptivas y empoderadoras. Impulsado por los últimos avances en tecnología de voz, inteligencia artificial y herramientas de autoservicio, el acceso inteligente ayuda a las organizaciones a equilibrar la escasez de personal con la creciente demanda de los consumidores.
De reglas simples a inteligencia situacional
Dentro de Intelligent Access, la lógica de programación evoluciona desde la resolución de un problema a la vez hasta una inteligencia que anticipa proactivamente las necesidades de los pacientes y los dirige hacia la mejor ruta de programación. La inteligencia situacional tiene en cuenta el contexto y personaliza la orientación, ya sea a través de autoservicio digital o de ofertas conversacionales impulsadas por IA.
A diferencia de las herramientas de programación simples, donde el objetivo es simplemente llenar un espacio de tiempo disponible, la programación de atención médica debe tener en cuenta las complejidades clínicas, operativas y específicas del paciente. La inteligencia situacional incluye factores como:
- Quién se comunica con usted: paciente, cónyuge, padre o cuidador
- Si el paciente es nuevo o regresa
- Preferencias del paciente para la interacción con los proveedores.
- Historia clínica y proveedor de visión más adecuado.
- Innumerables grupos de seguros y responsabilidad financiera
Por ejemplo, imagine que un paciente llama para programar una cita de seguimiento después de una cirugía. La tecnología de voz identifica al paciente, confirma que la llamada es para seguimiento posoperatorio y verifica su historial clínico para determinar la ventana de tiempo correcta. La plataforma de programación también reconoce que es mejor programar la cita con un asistente médico (PA) en lugar de un médico. Luego, el sistema ofrece opciones sobre cómo programar, realizar un seguimiento con un agente de inteligencia artificial por voz y enviar un enlace personalizado al teléfono móvil del paciente que la dirige directamente a la autoprogramación en línea, o un enlace a una sesión de chat segura. La cita se confirma al instante, el proveedor de servicios evita cuellos de botella en el centro de llamadas y las preferencias especificadas se siguen de manera uniforme sin intervención humana.
La misma inteligencia que impulsa la programación digital también debería extenderse al teléfono, donde la mayoría de los pacientes todavía contactan primero.
Desde largos tiempos de espera hasta audio impulsado por IA
Los centros de llamadas y programadores de atención médica están inundados de solicitudes de programación recurrentes, ya sea para citas iniciales, confirmaciones o reprogramaciones. Los pacientes a menudo enfrentan largos tiempos de espera y más Se rindió después de un minuto..
Los agentes conversacionales de IA de voz pueden desviar llamadas de rutina y mejorar la experiencia del paciente y la eficiencia del centro de llamadas. Cuando se combinan con inteligencia situacional, los agentes de voz con tecnología de inteligencia artificial pueden manejar instantáneamente todas las llamadas relacionadas con verificación, reprogramación y cancelación (generalmente 1/3 o más de las llamadas entrantes) y hacerlo dentro de las reglas y pautas de la organización. ¿Cancelación el mismo día? Revisión de políticas y conocimiento de documentos. ¿Llegas tarde? Esta es una política de llegada tardía y una oportunidad de reprogramar en este momento. Los programadores tienen libertad para equilibrar la carga de trabajo de manera más efectiva, brindando a los pacientes con necesidades rutinarias respuestas más rápidas y dejando al personal disponible para conversaciones que requieren apoyo humano.
Voice AI también reduce las entregas de mensajes de voz. desde El 80% de los pacientes no dejará un mensaje de voz.Las oportunidades de programación perdidas son comunes. Al eliminar el correo de voz y brindar acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como por las tardes y los fines de semana, los pacientes pueden administrar su atención médica en el momento que más les convenga.
La IA de voz no solo llena estos vacíos, sino que también puede manejar todo, desde programar nuevas citas hasta renovar medicamentos, brindando a los pacientes acceso instantáneo a la atención médica que desean. Juntas, estas capacidades crean un modelo de acceso más flexible tanto para pacientes como para proveedores.
Aumentar la capacidad y mejorar el acceso de los pacientes
Los pacientes merecen menos fricciones en sus interacciones con la atención médica y los proveedores necesitan una mayor capacidad. La evolución del acceso inteligente promete mejorar las perspectivas en ambos frentes. Es hora de hacer avanzar la industria adoptando la próxima evolución de la IA, ya sea inteligencia situacional o tecnología de voz. Siempre que las organizaciones que tomen la iniciativa en esta área estarán mejor posicionadas para tener una perspectiva operativa sostenible y competitiva.
Acerca de David Dyke
David Dique Es el director de productos de relativo. Tiene más de 25 años de experiencia en productos, I+D y negocios en múltiples sectores de atención médica, incluido el acceso de pacientes, el ciclo de ingresos, la investigación clínica y la gestión de información de salud. A David le apasiona ayudar a las organizaciones de atención médica a alcanzar su máximo potencial y al mismo tiempo impactar positivamente las vidas de las personas en sus comunidades.
