Para muchos viajeros que vuelan hoy por Europa, su primera interacción significativa con alguien que ya trabaja para su aerolínea no ocurre hasta que abordan el avión.
El check-in se realiza de forma digital. La entrega de equipaje, si es necesario, generalmente la realiza un agente terrestre externo o un autoservicio. El acceso a las salas VIP para pasajeros de clase ejecutiva y viajeros frecuentes suele ser proporcionado por un tercero, generalmente operado por el aeropuerto. En algunos casos, incluso los recepcionistas de las salas de espera de las aerolíneas son subcontratados por empresas conocidas más por el control de multitudes que por la atención al cliente.
Cuando comienza el embarque, el patrón continúa. Las puertas automáticas o el personal de manipulación externo gestionan el proceso, lo que significa que una breve “bienvenida a bordo” en la puerta del avión puede ser el primer momento en que un viajero pasa.
