A principios de esta semana, Panera anunció un plan estratégico para volver a lo que considera “pico”. Hace unos 15 o 20 años. La estrategia RISE de Panera (Renovar el menú, aumentar el valor, servir a los huéspedes con excelencia, expandir la red) se puso en acción después de años de estancamiento en el número de unidades y erosión de las ventas y el tráfico.
Las prioridades del plan incluyen fortalecer el menú y las operaciones, garantizar que la cadena sea parte de la conversación de valor más amplia y volver al crecimiento.
¿Falta en este atajo? Tecnología, lo cual quizás sea inusual considerando que la serie estaba muy por delante de la mayoría de sus contrapartes después de la introducción de Panera 2.0 en 2014. Esta iniciativa incorporó capacidades entonces nuevas, como pedidos y pagos digitales, pedidos en mesa y quioscos para mejorar la experiencia de los huéspedes, ya sea que estén cenando dentro o fuera. La iniciativa también incluyó contenido personalizado de su programa de fidelización MyPanera, características todas de las que no empezaríamos a oír hablar de la mayoría de las otras marcas hasta dentro de varios años.
Esto no significa que Panera esté abandonando sus raíces tecnológicas, sólo está modificando un poco su enfoque. Durante una entrevista reciente, el director ejecutivo Paul Carbone dijo que la tecnología sigue presentando oportunidades, pero Panera quiere ser conocida como una empresa de alimentos que utiliza tecnología, no como una empresa de tecnología que vende alimentos.
“Fuimos tempranos en el uso de mucha de esta tecnología. Construimos mucha de esta tecnología en casa porque no existía en ese momento”, dijo. “Hoy en día, esto no es lo ideal”.
En cambio, Panera está desarrollando lo que considera soluciones “centrales”, como su aplicación y la interfaz para sus quioscos, al tiempo que incorpora tecnología “disponible en el mercado” para soluciones “no centrales”, como un sistema de punto de venta, herramientas de programación de trabajo y un sistema de visualización en la cocina.
“La tecnología seguirá siendo importante para nosotros en la medida en que el huésped quiera interactuar con nosotros de esa manera”, dijo Carbone, y agregó que la compañía acaba de contratar a Santhosh Kumar como su nuevo director de información, quien trabajó con Carbone en Dunkin’ y tiene la tarea de filtrar entre soluciones centrales y no centrales.
El marketing también encaja en el plan de transformación de la empresa, aunque no está definido explícitamente en RISE. Panera terminó 2024 con ventas de alrededor de 6.100 millones de dólares, según datos de Technomic, lo que, según Carbone, ayuda a proporcionar un “gran fondo publicitario”.
“Y tenemos la intención de utilizarlo”, añadió.
Hace aproximadamente un año, la compañía nombró a Mark Shambora como su nuevo director de marketing, encargado de supervisar la creación de marca, los programas digitales y de fidelización. Panera ha construido su presencia de marca desde entonces, incluyendo Un comercial reciente destaca el nuevo menú de otoño. El elenco de “Gilmore Girls” incluye a Jared Padalecki y Matt Chowchery. Inmediatamente después de la noticia del compromiso de Taylor Swift y Travis Kelce, Panera aprovechó la oportunidad y lanzó “Comida de historia de pan”exclusivamente en la aplicación, además de productos, incluida una sudadera “In my Sourdough Era”.
En abril, lanzó una nueva campaña de marketing llamada “It’s Just Good Meals”, que se centra en los momentos cotidianos creados en Panera y en cómo hay una comida para cada estado de ánimo. Se espera que el nuevo programa de fidelización se pruebe en la segunda mitad de 2026.
“Tenemos que mejorar nuestro juego de marketing y hemos seguido mejorando nuestro juego”, dijo Carbone. “El marketing desempeñará un papel importante a la hora de hacer saber a la gente que ‘Panera todavía está aquí, venga a visitarnos de nuevo'”.
Cuando lo visiten, idealmente verán el resto del trabajo que se está realizando de acuerdo con el plan de recuperación de la empresa: mejoras en los alimentos, aumento del empleo, etc., añadió. Al menos ese es el objetivo.
“Ahora que estamos reinvirtiendo en calidad, comida, mano de obra y experiencia, el marketing tiene que atraer a la gente al restaurante, y las operaciones harán que vuelvan”, dijo Carbone. “El juego está lleno de impulso y ganar genera victoria. Por eso es tan importante para nosotros impulsar esto”.
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