Probablemente esto no sorprenda a nadie que lea esto: el servicio de alimentos es uno de los mayores impulsores de tráfico y margen en el canal de tiendas de conveniencia. Los alimentos y bebidas frescos atraen a la gente con más frecuencia, aumentan el tamaño de la cesta y hacen que la marca parezca relevante. El desafío, por supuesto, es que estamos tratando de hacer todo esto mientras la mano de obra es más dura, más cara y más difícil de predecir que nunca.
Estos dos hechos no son conversaciones separadas. es la misma conversacion
Desde mi punto de vista, los programas gastronómicos actuales no tienen éxito porque sean inteligentes o porque ofrezcan un flujo constante de ofertas por tiempo limitado (LTO). Tienen éxito cuando están diseñados para funcionar en tiendas reales, con niveles de personal reales, un martes por la tarde cuando nadie llama para decir que están enfermos, y aún así brindan una excelente experiencia a los huéspedes.
Aquí es donde las cosas suelen ir mal.
Demasiadas listas se crean con una mentalidad aspiracional más que operativa. La comida se ve y sabe muy bien en la cocina de prueba o se presenta bien en la plataforma de diapositivas, pero una vez que llega a la tienda, requiere demasiados pasos, demasiadas decisiones o demasiados momentos de “si esto, entonces aquello”. Puede que pruebe bien, pero no viaja bien. El resultado final es inconsistencia, desperdicio y equipos frustrantes, todo lo cual el huésped puede ver y saborear de inmediato. ¿Por qué la comida es tan buena en el extranjero, tal vez en Europa o Asia, y luego tan decepcionante aquí en Estados Unidos?
Los programas nutricionales más sólidos comienzan con disciplina, no con dramatismo. Crean una colección pequeña y confiable de artículos en los que los huéspedes creen y a los que regresan, y luego construyen cuidadosamente alrededor de ellos. El objetivo no es trivializar nada (o peor aún, llevar el valor hasta el punto de ofender a cualquiera con papilas gustativas), sino más bien diseñar alimentos que sean frescos, de gran sabor y confiables, respetando al mismo tiempo la verdad de quién los elabora y bajo qué condiciones.
La eficiencia en el trabajo, en este entorno, no es una mala frase. Es una ventaja competitiva. Software que reduce los puntos de contacto, simplifica la implementación y permite que equipos coordinados de manera inteligente hagan el trabajo pesado para que los equipos se concentren en lo que realmente importa. Cuando las personas no se sienten abrumadas por el proceso, lo ejecutan mejor. Cuando mejora la ejecución, mejora la calidad de los alimentos. La relación entre causa y efecto es muy real. Por supuesto, todo esto supone que hay espacio, espacio de almacenamiento y algo parecido a una cocina que proporciona un ambiente de trabajo sólido.
El mismo pensamiento se aplica a las bebidas, especialmente a las crecientes oportunidades en torno a las bebidas distribuidas y personalizables. Estas plataformas permiten a los huéspedes elegir (sabor, dulzura y tamaño) sin necesidad de un barista detrás del mostrador. Si se implementan correctamente, proporcionan fuertes márgenes de beneficio, producción rápida y muy poca dependencia de la mano de obra, al tiempo que aumentan la percepción de la marca.
Desde el punto de vista del liderazgo, esta es una victoria poco común. Los clientes sienten que reciben algo hecho especialmente para ellos y las tiendas disfrutan de velocidad, coherencia y control. A diferencia de las bebidas artesanales que viven o mueren gracias a la capacitación y la dotación de personal, los sistemas de distribución bien diseñados permiten la innovación sin caos.
Por supuesto, la disciplina sigue siendo importante. Las opciones de sabores deben ser coordinadas, no abarrotadas. El equipo debe ser fiable, de tamaño razonable y fácil de mantener. El experimento debe ser intencional y distinto, no como un experimento científico que salió mal. Cuando las bebidas se tratan como parte de una estrategia alimentaria más amplia, en lugar de una idea brillante e independiente, a menudo se convierten en una propuesta poderosa (y altamente rentable).
En última instancia, la coherencia triunfa sobre la novedad. Los invitados no regresan porque los sorprendiste una vez. Vuelven porque lo que les gustó la última vez sigue siendo bueno esta vez. Menos lanzamientos, elementos centrales más sólidos y procesos repetibles que superan el cambio constante y generan confianza y orgullo entre los equipos de las tiendas, asumiendo una cultura de servicio de alimentos verdadera, a menudo poco común.
Así que la cuestión no es si es posible aumentar los precios de los alimentos y bebidas en las tiendas de conveniencia. Lo hemos demostrado. No quiero sonar mal, pero mira a Dash-In, y luego mira a Rutters y también a muchos otros personajes regionales fuertes. La verdadera pregunta es si se puede ampliar y mantener (fresco, de alta calidad y delicioso) a gran escala. Los operadores que logren este equilibrio correcto darán forma a cómo se verá el liderazgo en el servicio de alimentos en el próximo capítulo de este canal.
Con más de dos décadas de experiencia en el comercio minorista de alimentos y bebidas, Benjamin (Ben) Lackey crea conceptos, recetas y menús de alimentos galardonados que han sido fundamentales para llevar los servicios distribuidos de alimentos y bebidas al siguiente nivel, tanto aquí en los Estados Unidos como a nivel internacional. Tiene experiencia en gestión de categorías, desarrollo de productos, ingeniería de menús, planificación estratégica y liderazgo operativo. Anteriormente trabajó con ExxonMobil LATAM, Kroger, am/pm, Maverik, Dash-In, Cal’s/Stripes y 7-Eleven y es conocido por su innovación.
