De izquierda a derecha: Anthony Shipp de M. Dyer Global, Jamie McDaniel de SGS Move Management, Michael Wilson de National Forwarding Co. y Oded Carmi de DN Van Lines. (Connor D. Wolf/Temas de transporte)
Principales ventajas:
- Los líderes de la industria dijeron el 16 de marzo en la reunión anual de la Conferencia de mudanzas y almacenamiento de ATA que el Best Value Score 2.0 del Departamento de Defensa ha mejorado las primas de envío al enfatizar la calidad del servicio.
- BVS 2.0 cambió el peso de las encuestas a los clientes a métricas objetivas, con un rendimiento del 70% y un valor de tasa del 30%, abordando inconsistencias y bajas tasas de respuesta a las encuestas.
- Los panelistas dijeron que se necesitan más mejoras, especialmente en torno a la comunicación con las oficinas de envío y los elementos subjetivos de la investigación que aún influyen en las decisiones de envío multimillonarias.
NASHVILLE, Tennessee — El ejército de EE. UU. puede mejorar aún más su proceso mediante el cual las empresas son recompensadas con envíos en la industria de mudanzas y almacenamiento, según un panel de discusión celebrado el 16 de marzo en la Reunión Anual de la Conferencia de Mudanzas y Almacenamiento de la American Trucking Association.
La puntuación de mejor valor 2.0 es una calificación de calidad que utiliza el Departamento de Defensa para determinar el volumen de envíos que recibe una empresa de mudanzas. La puntuación de la tarifa, basada en el valor relativo a la competencia, representa el 30% del total. La puntuación de desempeño representa el 70 % restante y se basa en la recogida y entrega a tiempo, así como en una encuesta de satisfacción del cliente.
“BVS 1.0 fue la encuesta de satisfacción del cliente”, dijo Michael Wilson, presidente de National Forwarding Co. “Creo que la gente se adaptó a ella. Las dificultades que tenemos hoy existían entonces con la tasa de respuesta a la encuesta. Pero los gerentes de cambio estaban acostumbrados a acercarse, proporcionar recursos para atraer clientes y responder la encuesta de satisfacción del cliente”.
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BVS 2.0 aumentó el enfoque en la calidad del servicio cuando reemplazó la versión anterior en 2023. Redujo el peso de las encuestas a los clientes y agregó medidas objetivas de desempeño. Las puntuaciones de rendimiento anteriores recibieron un peso mucho mayor en las búsquedas.
“Estaban tratando de llegar a un punto en el que pudieran aumentar la calidad de la mudanza para los transferidos, por lo que establecieron criterios adicionales”, dijo Anthony Shipp, presidente de M. Dyer Global. “En 2018, ese año fue realmente malo. Creo que se convirtió en un catalizador de la necesidad de algún tipo de cambio para implementar diferentes métricas para mejorar la calidad”.
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BVS 2.0 también agregó una medida de puntuación de reclamos destinada a abordar cómo el antiguo sistema impactaba la capacidad de una empresa para recibir envíos en función de cómo manejaba los reclamos. Shipp señaló que los períodos de recopilación de datos se han acortado.
“Lo que realmente no me gustó de BVS 1.0 es que no había coherencia”, dijo Oded Carmi, presidente de DN Van Lines. “Podrías considerarte un agente que proporciona activos y servicios, y mirar un año y tu puntaje promedio fue en una dirección y al año siguiente en otra”.
La puntuación de mejor valor 2.0 es una calificación de calidad que utiliza el Departamento de Defensa para determinar el volumen de envíos que recibe una empresa de mudanzas. (Dimensiones/Getty Images)
Carmi enfatizó su oposición a la importancia que tiene la encuesta hacia una medida subjetiva, especialmente porque la encuesta de clientes más reciente reemplazó la puntuación de 12 puntos con íconos de caras tristes a felices para calificar las experiencias con las empresas de mudanzas. Señaló que, esencialmente, las decisiones comerciales multimillonarias podrían verse influenciadas por la cara sonriente que le gusta al cliente.
“Rompieron los criterios de este [BVS] para que refleje mejor el servicio real brindado”, dijo Jamie McDaniel, director ejecutivo de SGS Move Management. “Hay un 20% que sigue siendo la puntuación del servicio al cliente, lo cual, todavía estamos luchando contra el sesgo de los detractores y la baja tasa de devolución que tienen allí; el 20% ahora son reclamaciones, y eso es algo que han estado tratando de resolver durante un tiempo”.
McDaniel señaló que la encuesta inicialmente tenía varios criterios para evaluar las reclamaciones, que consideraba imposibles de cumplir, pero el número de criterios se redujo en la nueva encuesta.
“Sé que a la gente a la que realmente no le gusta, parece la cosa más aburrida del mundo”, dijo Carmi. “Puedo decirles que conocer las reglas nos permite ser mejores proveedores. Nos permite hacer un mejor trabajo para los gerentes de cambio, lo que a su vez hace que quieran trabajar más con nosotros. Por eso, saber estas cosas es importante”.
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Carmi dijo que dentro del puntaje de desempeño, el puntaje de retiro tiene criterios adicionales, con un 50% basado en si el retiro ocurrió dentro de un intervalo de carga designado de siete días. La puntuación también se basa en si la recogida se produjo dentro de los dos días hábiles gubernamentales anteriores al envío programado. La última parte importante es la actualización del Sistema de Defensa de Bienes Personales.
“Es comunicación, sobre todo en verano, en temporada alta”, afirma Carmi. “Algunas de estas cosas necesitan la aceptación del [Joint Personal Property Shipping Offices]y les envías un correo electrónico y todo entra en un agujero negro. … Estos son para el tipo de excepción en la que necesita recoger un envío fuera del margen, o hay una situación en la que no desea perder puntos. Creo que ese es el mayor desafío”.
