CVS Health está invirtiendo en tecnología de salud digital y participación del paciente en toda la organización, incluida la asociación con Simile para confiar en “gemelos proxy” para probar y poner a prueba nuevos programas.
La empresa creó estos gemelos digitales basándose en 2,9 millones de respuestas validadas de un grupo de más de 400.000 personas, que representan respuestas en más de 200 escenarios de comportamiento. Esto permite que las versiones de IA actúen como sustitutos precisos de las personas en las que usted confía.
Con estos agentes digitales implementados, los desarrolladores de la empresa pueden probar flujos de trabajo, mensajería y otros servicios y recibir comentarios que reflejen cómo se comportan las personas reales. También facilita las pruebas con poblaciones de difícil acceso o desatendidas, CVS lo encontré.
El equipo lleva a cabo una entrevista moderada con los participantes que recopila una variedad de datos demográficos clave, así como información sobre comportamientos clave como la dieta y el estilo de vida, dijo Sri Narasimhan, vicepresidente y jefe de experiencia e información del cliente en CVS.
“Mientras que un investigador tradicional podría comunicarse con usted una vez, tal vez dos veces (generalmente después del hecho, en lugar de de manera continua), ahora lo tengo con nosotros todo el tiempo, representando al cliente en todo lo que hacemos”, dijo.
La voz de los clientes es fundamental para crear herramientas y plataformas tecnológicas con las que realmente interactúen y de las que se beneficien, afirmó. El gemelo digital proporciona información clave en tiempo real para respaldar este proceso, afirmó.
El equipo ve un gran valor en explorar la relación entre la participación del paciente y los resultados. Por ejemplo, el cumplimiento de la medicación puede resultar complicado por varios motivos. Una mejor comprensión de dónde los pacientes enfrentan desafíos para continuar el tratamiento puede conducir al desarrollo de apoyo para ellos.
Al confiar en la tecnología de Simile, el equipo de CVS pudo reducir significativamente el tiempo de investigación necesario para identificar las barreras clave que podrían abordar. Por ejemplo, al trabajar con el gemelo digital se identificó que la confianza en la farmacia del paciente, la confianza en el manejo de sus medicamentos y la comodidad eran elementos importantes del trabajo.
Narasimhan dijo que el equipo descubrió que simplificar la experiencia de obtener una recarga fue una retroalimentación clara y práctica que surgió del proceso. Para algunos pacientes, el posible inconveniente o estrés de obtener resurtidos de recetas fue suficiente para disuadirlos de comenzar un plan de tratamiento por completo.
Los pacientes también se sintieron más cómodos comunicándose con sus médicos, incluidos los farmacéuticos. Dijo que esto abrió la puerta a otras oportunidades para los desarrolladores.
“Tenemos estas herramientas digitales más sencillas”, dijo. “Sabemos que estarán más dispuestos a empezar y, por tanto, a quedarse con nosotros”.
Sin embargo, si bien los gemelos digitales ofrecen una clara ayuda para acelerar el desarrollo y al mismo tiempo mantener la perspectiva del consumidor en primer plano, la IA por sí sola no es suficiente para que la ecuación funcione. Narasimhan dijo que el equipo está identificando formas de validar aún más los resultados producidos por el gemelo digital.
Por ejemplo, si alguien hace comentarios que parecen fuera de lo común, eso abre la puerta a futuras investigaciones que pueden requerir acercarse a los consumidores de una manera diferente.
El trabajo de desarrollo también se lleva a cabo dentro de un marco de gobernanza claro para garantizar que el equipo supervise de cerca el tono, la equidad y la seguridad.
En última instancia, dijo Narasimhan, el objetivo es realizar este trabajo de desarrollo garantizando al mismo tiempo que la voz del paciente siga siendo el pilar.
“Estamos centrados en el consumidor”, afirmó. “Esto amplifica nuestra voz en nuestras operaciones y, hasta cierto punto, realmente está poniendo dinero en lo que decimos, al brindarles a los consumidores la oportunidad de brindarnos información real y práctica, a medida que construimos y desarrollamos soluciones para servirles”.
