La conferencia GoTo Foods comenzó con una introducción a la marca y un ondeo de la bandera. | Fotos de Jonathan Mayes.
Antes de tomar el mando de GoTo Foods en diciembre, Omar Gagil trabajó en la industria de los supermercados, en la cadena Albertsons, la empresa CPG PepsiCo y la empresa de tecnología Amazon.
Sin embargo, cuando subió al escenario en la conferencia anual de franquicias de operadores de cadenas de comida rápida en Atlanta el mes pasado, Gagyal habló como un profesor de ciencias. “Estoy hablando de mejorar nuestra química con nuestros invitados, así como de mejorar la física de nuestro negocio”, dijo a una multitud de franquiciados de las marcas de GoTo Foods, incluidas McAlister’s Deli, Auntie Anne’s, Cinnabon, Moe’s Southwest Grill, Carvel y Jamba.
Para Gagyal, la “química” es la experiencia del cliente y la “física” es la unidad de la economía. Esto, junto con la tecnología, forma parte del plan de tres partes de Gagyal para la empresa que ahora dirige.
Los cambios serán cruciales para que GoTo Foods alcance su objetivo establecido desde hace mucho tiempo. La empresa ha pasado por una serie de cambios en los últimos años, entre ellos el nombramiento de Gagyal, el cambio de marca de la empresa y la contratación de nuevo personal.
La conferencia se produjo dos años después de que la ex Focus Brands anunciara su nuevo título. La compañía, formada a partir de las primeras adquisiciones de la firma de capital privado Roark Capital, anunció en febrero un nuevo director financiero en Brett Uppel y un nuevo director de crecimiento en Francisco Bram.
Mientras tanto, a otros tres ejecutivos se les asignaron roles ampliados, incluido Mike Freeman, vicepresidente ejecutivo y director de marca, Urvi Patel, vicepresidente senior de marcas y director de marca de Cinnabon, y Chris McNutt, director ejecutivo de la cadena de suministro.
A nivel mundial, las marcas de la compañía tienen 7.300 tiendas en más de 70 países, y el año pasado GoTo Foods llegó a acuerdos para abrir otras 1.400 tiendas.
Pero desde el punto de vista de las ventas, muchas cadenas se han estancado, al menos en Estados Unidos. Todas menos una de las cadenas, el concepto de pretzel Auntie Anne’s, reportaron ventas negativas de sistemas en EE. UU. en 2024, según datos de la empresa hermana de Restaurant Business, Technomic. Jim Holthuser, que dirigió la empresa durante seis años, ha anunciado su retirada.
Gagyal se reunió con más de 80 franquiciados, visitó más de 50 ubicaciones en más de dos meses desde su llegada y habló con varios clientes. También dijo que prestó mucha atención al equipo, la tecnología y las diferentes marcas de la empresa.
“Aprendí mucho”, dijo en una entrevista. “Ha sido una gran experiencia aprender el negocio, pero también comprender qué funciona y qué no, y la oportunidad que tenemos de deleitar a nuestros clientes y crear un valor significativo para nuestros franquiciados”.
Calificó esta oportunidad como “muy clara”.
En su presentación a los franquiciados, Gagyal se comprometió a “deleitar a nuestros clientes, aumentar el tráfico, mejorar la economía a nivel de unidad y ganar en el mercado”.
Jagial describió la economía unitaria de GoTo Foods como una prioridad máxima, lo cual es fundamental para una empresa que depende de franquiciados para administrar sus restaurantes. Mencionó un nuevo prototipo de Schlotzsky’s Deli, que reduce el coste de construcción y funcionamiento entre un 15% y un 20%. También citó el prototipo de Jamba, que reduce los costos de construcción entre un 20% y un 25%.
La economía unitaria es importante para cualquier franquicia porque si las tiendas no generan un retorno de la inversión, los franquiciados actuales o potenciales no abrirán nuevas ubicaciones. “Nos tomamos muy en serio su inversión en este negocio”, dijo Gagyal a los franquiciados.
Pero la economía unitaria consiste en costos e ingresos, y GoTo Foods necesita generar más ingresos. Cada marca se centra en generar más ventas a través de una variedad de canales, especialmente el catering.
Dentro de la sala de exposiciones de la conferencia, cada una de las cadenas tenía sus propios stands, que mostraban los próximos elementos del menú y otras ideas nuevas. Todos demostraron algún tipo de operación de catering, o una operación de catering adyacente, en el caso de los pasteles de Carville. Había tazones de acai y cajas grandes de batidos en Jamba y un puesto de patatas horneadas en McAlister’s Deli.
Cada marca, como McAlister’s Deli, presenta un expositor para servir comida.
Gagyal dijo que las marcas deben hacer un mejor trabajo al comercializar los beneficios de algunos de sus productos. Por ejemplo, un producto puede contener una buena cantidad de proteínas pero la empresa no lo anuncia. “Creo que a veces tenemos el producto adecuado, pero la forma en que lo presentamos y se lo presentamos al cliente, deja poco para que el cliente traduzca los beneficios de ese producto”, dijo. “Aunque los beneficios están ahí, no los descartamos”.
La tecnología también puede ayudar a generar economía unitaria, al hacer que las operaciones de los restaurantes sean más eficientes y al mismo tiempo brindar oportunidades a través de programas de fidelización para aumentar las ventas.
Gagyal dijo a los franquiciados que la compañía tiene una “base sólida” en tecnología, pero reconoció que hay “más trabajo por hacer” para llegar a donde GoTo Foods quiere estar.
“Hemos invertido mucho en la construcción de tecnología, pero juntar las piezas para servir al cliente y para servir al franquiciado es la última parada donde la tecnología realmente puede ser un multiplicador”, dijo Gagyal en una entrevista.
Luego está la experiencia del cliente. GoTo Foods está trabajando en prototipos en sus marcas diseñados para mejorar esa experiencia, como en Auntie Anne’s, donde la empresa está demostrando con más entusiasmo el proceso de elaboración de pretzels. Sus programas de fidelización sumaron más de 4 millones de miembros el año pasado.
Sin embargo, traducir esta experiencia del cliente en las tiendas es un desafío en las franquicias porque depende de los franquiciados hacer el trabajo. Cuando se le preguntó sobre esto, Gagyal dijo que la compañía depende de los Consejos Asesores de Franquiciados (FAC) para ayudar en estos esfuerzos. Durante la conferencia agradeció desde el escenario a los integrantes de esos consejos.
“Tenemos juntas de franquiciadores muy comprometidas, profundamente conectadas y profundamente invertidas para cada marca”, dijo Gagyal, señalando que hay franquiciados grandes y pequeños que forman parte de las juntas. “Tenemos una gran diversidad en términos de quién representa a la FAC y aprovechamos las FAC para diseñar nuevas soluciones, nuevos productos o un nuevo enfoque para compartir la marca con nuestros clientes”.
