El turismo y la hostelería son industrias que requieren mucha gente, donde cada decisión se toma a través de un estrecho contacto con las comunidades, los huéspedes, los empleados y los socios. El éxito depende del trabajo sutil y a menudo invisible de gestionar las relaciones; en otras palabras, un trabajo moldeado por emociones y expectativas. Sin embargo, si bien estas dinámicas humanas están en el corazón del sector, sorprendentemente siguen estando poco estudiadas y subvaloradas en el pensamiento gerencial dominante.
El trabajo emocional olvidado de la gestión en el turismo y la hostelería
La gestión en turismo y hotelería significa navegar a través de una red de partes interesadas, cada una de las cuales tiene sus propios valores e inversiones emocionales. A pesar de esta cercanía con las personas, la gestión de las relaciones sigue siendo incierta en las salas de inversión y las aulas de las escuelas de negocios, donde la racionalidad y la asignación de recursos aún dominan la discusión.
La complejidad de las partes interesadas puede estar arraigada en el discurso de gestión, pero la complejidad emocional del emprendimiento todavía tiende a ser tratada como una intuición, personalidad o “habilidades sociales” en lugar de una habilidad en sí misma. Hasta que se reconozca este trabajo, no podremos estudiarlo, y mucho menos dominarlo para respaldar el éxito gerencial.
Entonces, ¿cómo podemos aprender a gestionar “mejor” las relaciones para lograr el éxito del proyecto? Te sugerimos comenzar aprendiendo más sobre un tipo específico de inteligencia emocional: Habilidad – inteligencia emocional Sobre la base de capacidades cognitivas que se pueden enseñar y desarrollar.
También proponemos estudiar un tipo particular de emprendedor, aquel que logra conciliar a los adversarios habituales: la creación de valor económico y social. La capacidad de gestionar las relaciones se vuelve particularmente importante en las empresas sociales de turismo, donde los objetivos sociales y económicos coexisten y a veces entran en conflicto, y donde la legitimidad depende menos de la autoridad formal que de la capacidad de superar la tensión y la confianza con el tiempo.
En tales entornos, el desempeño depende de las opciones estratégicas de asignación de recursos y de cómo los empresarios organizan sus respuestas a lo largo de las interacciones. Por lo tanto, proponemos estudiar el emprendimiento social turístico para revelar las dinámicas subyacentes en la gestión de relaciones, específicamente la inteligencia emocional en el trabajo.
Las tres dimensiones de la inteligencia emocional
El término “inteligencia emocional” ha ganado fuerza desde el primer trabajo de Goleman en 1995 y se ha convertido en parte del lenguaje y vocabulario común de la gestión. La literatura sobre psicología distingue entre tres componentes de la inteligencia emocional:
CaracterísticaLa inteligencia emocional se relaciona con las autopercepciones de las tendencias emocionales. Se trata de disposiciones de personalidad, como la empatía, el optimismo y la sociabilidad.
capacidadLa inteligencia emocional se refiere a las habilidades cognitivas para percibir, interpretar, utilizar y regular las emociones con precisión. Debido a que no es una tendencia sino una capacidad cognitiva, se puede entrenar, mejorar y aprender para lograr un mayor éxito en el manejo de las relaciones humanas.
- mezcladoLa inteligencia emocional incluye competencias conductuales, como el trabajo en equipo o la adaptabilidad, que explican el desempeño directivo y los resultados de los proyectos. Estas son competencias que están habilitadas por las dimensiones de rasgos y habilidades de la inteligencia emocional.
Por qué la inteligencia emocional es importante para la gestión sostenible
En nuestro reciente artículo en Annals of Tourism Research (Blal & Völker, 2026), proponemos mapear la inteligencia emocional en componentes del proceso de emprendimiento social en el turismo (Figura 1). Nuestro objetivo es identificar dimensiones de la inteligencia emocional que se aplican a los pasos del emprendimiento social. Al hacerlo, nuestro objetivo es revelar las habilidades y capacidades necesarias para gestionar con éxito el trabajo emocional que requiere el emprendimiento social.
Desde este punto de vista, la inteligencia emocional específica de habilidades proporciona disposiciones emocionales relacionadas con una tarea social, mientras que la inteligencia emocional específica de habilidades proporciona disposiciones emocionales a la información emocional. Juntos contribuyen a las competencias conductuales representadas en los modelos híbridos y desempeñan un papel fundamental en la gestión exitosa de proyectos.
Esta estructura integrada es consistente con el emprendimiento social, donde las disposiciones y competencias emocionales interactúan dentro de un entorno de partes interesadas diverso y dinámico. La inteligencia emocional emerge como un elemento fundamental para comprender y promover la participación de múltiples partes interesadas.
Capacidad de inteligencia emocional y participación de los stakeholders
Las empresas sociales turísticas operan a través de relaciones complejas con las partes interesadas. Comunidades, empleados, socios, invitados, financiadores e instituciones públicas interactúan a través de contratos o roles formales, pero también están sujetos a expectativas, percepciones culturales, valores e inversiones emocionales que pueden causar conflictos tanto a nivel individual como colectivo. En tales contextos, la participación de las partes interesadas en las empresas sociales turísticas es vital para el lanzamiento y la sostenibilidad del proyecto.
La inteligencia emocional relacionada con la capacidad de gestión de proyectos cobra especial importancia aquí. La capacidad de percibir señales emocionales diversas y conflictivas, interpretar su significado, utilizar emociones y regular las respuestas en las interacciones da forma a la forma en que los emprendedores gestionan las relaciones, superan las tensiones, equilibran el valor económico y social y mantienen la confianza. La gestión de relaciones, en este marco, constituye una dimensión fundamental de cómo se construye y mantiene la legitimidad en el tiempo en las empresas sociales turísticas.
Trabajo emocional bajo lógica híbrida
Las empresas turísticas sociales operan bajo una lógica híbrida, donde la viabilidad económica y la creación de valor social coexisten y, en ocasiones, chocan. Estas tensiones generan estrés emocional en los empresarios, quienes deben hacer malabares constantemente con imperativos financieros, expectativas sociales y objetivos sociales a largo plazo. Estas compensaciones rara vez ofrecen soluciones claras y, a menudo, se desarrollan en condiciones de incertidumbre y presión de tiempo.
En este contexto, el trabajo emocional se vuelve inseparable de la toma de decisiones gerenciales. La inteligencia emocional basada en capacidades ayuda a los emprendedores a tomar decisiones emocionalmente informadas al regular sus respuestas, reconocer las implicaciones emocionales de las elecciones estratégicas y mantener el compromiso a pesar del estrés. Bajo una lógica híbrida, la inteligencia emocional en la gestión funciona como una capacidad que permite que los proyectos sigan siendo viables sin erosionar su misión social.
La gestión de relaciones como una capacidad de gestión que se puede aprender
A pesar de su importancia, la gestión de relaciones a menudo permanece implícita en la teoría y la educación. En la práctica, se espera que los directivos y empresarios “traten con la gente” basándose en capacidades innatas o en la experiencia adquirida. En el mejor de los casos, las habilidades interpersonales, como ciertos talentos mágicos que tienen las personas, se elogian como “naturales” o como algo que se aprende mediante un entrenamiento arcano. Como resultado, se espera que los empresarios y gerentes naveguen por dinámicas humanas complejas sin herramientas claras que respalden la participación y la toma de decisiones de las partes interesadas.
Centrarse en la inteligencia emocional ofrece una perspectiva diferente. Al referirse a capacidades cognitivas y no a aptitudes, pueden definirse, aprenderse, entrenarse y desarrollarse. En el sector turístico, esta perspectiva reformula la inteligencia emocional en la gestión como una capacidad práctica que mejora la gestión de relaciones, apoya la participación de las partes interesadas y contribuye al desempeño sostenible del proyecto.
Hacia una gestión sostenible y un desempeño a largo plazo
Es hora de empezar a ver la sostenibilidad más allá de la estrecha lente de la asignación conflictiva de recursos. La investigación sobre empresas sociales en el turismo y la hotelería revela los mecanismos subyacentes para construir empresas resilientes y sostenibles. Los modelos financieros, las estructuras legales, los modelos de negocios y la asignación de recursos son parte de la arquitectura. Pero alrededor o debajo de esta estructura se encuentran relaciones humanas sostenibles y confiables. Esta compleja red de participación y compromiso humanos es lo que sella el trato. Por lo tanto, la inteligencia emocional en la gestión se convierte en un requisito para la resiliencia, especialmente en contextos donde la confianza, la legitimidad y la participación comunitaria se desarrollan lentamente y siguen siendo frágiles.
Reconocer el trabajo emocional, especialmente la inteligencia emocional, como parte de la práctica gerencial requiere una comprensión más amplia del desempeño en el turismo y la hotelería. Desvía la atención de la efectividad a corto plazo a la continuidad, flexibilidad y creación de valor de las relaciones a largo plazo. En este sentido, el emprendimiento social turístico proporciona una ventana a futuras prácticas de gestión. Los líderes que prosperen en ese futuro tratarán la información emocional como parte de su conjunto de herramientas para la toma de decisiones en lugar de verla como ruido que debe controlarse.
Dr. Enas Bilal – Profesor asociado en EHL Hospitality Business School
Dra. Julianne Volker – Centro Suizo de Ciencias Afectivas de la Universidad de Ginebra
