Hay algunas frases que considero que matan la fidelidad del cliente. Úselo con sus clientes y no debería sorprenderse si le dejan una mejor experiencia. Frases como:
esto no es mi culpa. Incluso si ese no es el caso, sus clientes querrán hablar con alguien autorizado para ayudarlos.
Está usted equivocado. ¡Está mal decirles a los clientes que están equivocados!
no podemos hacer eso. Esto es especialmente malo cuando el sentido común dicta que deberían poder hacerlo (sea lo que sea “eso”).
Hay muchas, pero la opción que puede resultar más cara de utilizar en un negocio es:
No es mi departamento.
Antes de continuar, hay otra frase que ocupa el primer lugar, que es “Es política de la empresa”. Me costó mucho decirle cosas peores a un cliente, pero al final, por las siguientes razones, elegí “Este no es mi departamento”.
- Una palabra: fricción. Los clientes quieren que sus problemas los resuelva la primera persona con la que hablan. Nuestra investigación anual sobre servicio al cliente demuestra que algunos clientes le darán una segunda o tercera oportunidad. Pero uno de cada cinco clientes no lo hará. Tienen tolerancia cero con la mala experiencia del cliente. ¡Perder clientes te cuesta dinero!
- Los clientes odian repetirse. Si un cliente es transferido a “otro departamento”, ¿adivinen qué debe hacer a continuación? Sí, se repitieron. Haga esto varias veces y luego ¿adivinen qué sucede? Algunos clientes se marcharán y, nuevamente, esto le costará dinero.
- el tiempo es dinero. Si los dos primeros ejemplos no hacen que los clientes se vayan, no significa que haya ahorrado dinero. Por el contrario, el tiempo perdido transportando a los clientes y haciendo que repitan sus historias es muy costoso. Sus empleados estarán agradecidos si sus talentos se utilizan para oportunidades mejores y más productivas en lugar de perder tiempo apagando incendios porque otros no están capacitados ni capacitados adecuadamente para hacerlo.
Cuando realmente no es tu responsabilidad
Habrá ocasiones en las que el problema realmente “no es de mi departamento”, pero cuando sea así, manéjelo de la manera correcta:
- Explique por qué. Los clientes aprecian una explicación honesta.
- Si tienes que convertir, hazlo solo una vez. Asegúrese de que la siguiente persona con la que hablen sea la persona adecuada.
- Entrega cálida. Antes de transferir la llamada, informe a la siguiente persona por qué se le transfirió el cliente. O hacer una presentación con el cliente por teléfono. Explique cuál es el problema, para que el cliente no tenga que hacerlo.
- Círculo de retorno. Enviar un correo electrónico rápido o una llamada para asegurarse de que el cliente haya resuelto su problema le dará al cliente la confianza para regresar.
Entonces, ¿cómo podemos evitar esta frase que mata la lealtad y chupa dinero?
Una palabra: formación. Los empleados deben recibir capacitación sobre cómo comunicarse, recibir la información que necesitan para ayudar a los clientes e instruirlos sobre qué no decir o hacer a los clientes. Tenga en cuenta que cuanto más tiempo pasa un cliente moviéndolo y repitiendo su historia, más le cuesta a su empresa. “Ese no es mi departamento” es donde comienzan la frustración, la fricción y los gastos innecesarios.
(Tal vez en el futuro escriba sobre “No es política de la empresa”, que es la frase que elegí para la segunda frase más cara en los negocios).
Shep Hicken Es un experto en servicio y experiencia del cliente, orador principal galardonado y autor de bestsellers del New York Times. Obtenga más información sobre las conferencias magistrales de servicio al cliente, la experiencia del cliente y los talleres de capacitación en servicio al cliente de Shep en www.Hyken.com. Contacta con Shep en LinkedIn.
