A menudo, esperamos que los viajeros que requieren arreglos especiales expliquen con precisión lo que necesitan, ya sea una cama de cierta altura, un vehículo especializado o alojamiento para un animal de servicio. Esta no es una expectativa. Es una concesión.
Los riesgos no hacen más que aumentar. Cada vez más viajeros de alto patrimonio necesitan algún tipo de apoyo adicional, y la industria está haciendo un trabajo deficiente para satisfacer esta demanda.
John Sage, director ejecutivo de Accessible Travel Solutions, me dijo recientemente que casi el 20% de la población estadounidense (y más de la mitad de los jubilados) vive con algún tipo de discapacidad, y señaló una superposición significativa entre los viajes accesibles y los de lujo. Si a eso le sumamos el aumento de los viajes multigeneracionales, así como los viajeros que enfrentan lesiones temporales o problemas de salud, la accesibilidad se vuelve menos un interés especial y más una realidad estructural.
Sin embargo, uno de los mayores obstáculos no es la infraestructura, sino el idioma. En toda la industria, me dicen consultores y proveedores, la accesibilidad a menudo se filtra mediante acrónimos vagos: “independiente”, “activo”, “no se necesita ayuda”. Estas etiquetas pueden resultar tranquilizadoras, pero rara vez se mantienen en la práctica. ¿Independiente de quién? ¿En qué contextos? ¿Por cuánto tiempo? Cuando el lenguaje sigue siendo impreciso, la carga de la interpretación recae en los asesores, operadores y guías, lo que en última instancia compromete la experiencia del huésped.
Aquí es donde el servicio proactivo comienza a fallar. La mayoría de los desafíos de accesibilidad no surgen de la falta de deseo, sino de no saber qué preguntar y no preguntar con suficiente antelación. Los operadores más eficaces cargan las conversaciones desde el principio con preguntas detalladas y a veces incómodas, mucho antes de que llegue el invitado.
“La verdadera batalla es obtener información de la gente”, dice Andrea Grisdale, fundador de IC Bellagio, una empresa de gestión de destinos de lujo especializada en Italia. “¿Están pidiendo ayuda en el aeropuerto? ¿Necesitan una silla de ruedas? ¿Pueden salir de ella? ¿Puede su compañero empujarla o necesitan un porteador? ¿Pueden tomar un automóvil o debemos enviarles una minivan? ¿La silla de ruedas es plegable o no? Simplemente estamos derribando a las personas para obtener información y poder hacer un mejor trabajo para ellas”.
Este nivel de privacidad no es burocrático, sino más bien protector. La mayoría de los fracasos ocurren incluso antes de que comience el viaje, cuando las suposiciones dan paso a las preguntas y la preparación da paso a la improvisación. Pero cuando se comprenden claramente las necesidades, las experiencias pueden rediseñarse en lugar de limitarse.
Grisdale planeó recientemente un viaje para una pareja de ciegos que se convirtió en un ejercicio de replanteamiento creativo en lugar de restricción. El itinerario se centró en degustaciones de comida y vino, incluyó un permiso especial para tocar los artefactos de Pompeya e incluso incorporó una prueba de manejo de Ferrari, como pasajero, para traducir la velocidad y el sonido en sensaciones. Para otros clientes, su equipo ha identificado senderos alpinos aptos para sillas de ruedas en los Dolomitas y museos que ofrecen paneles de información táctil. La metamorfosis no es una adaptación: es una fantasía.
Sin embargo, incluso cuando mejora la prestación de servicios, queda otra paradoja sin resolver, especialmente en el segmento alto del mercado. La accesibilidad a menudo se produce a expensas del estatus. “Tengo un cliente muy rico que tiene una prótesis de pierna”, dice Linda Monson, presidenta de Royal International Travel, una agencia boutique en Michigan. “Cuando viaja con su familia, los niños están en suites mientras él está en una habitación normal, porque es la única opción a la que tiene acceso. Él es quien paga el vuelo”.
Para Munson, el problema no es la viabilidad, sino el pensamiento de diseño. “Con los diseñadores actuales, no hay ninguna razón por la que una habitación accesible deba parecer institucional”, afirma. “No sé por qué no han descubierto cómo hacer que las salas ADA sean tan hermosas como cualquier otra cosa”.
Es una contradicción obvia: a los huéspedes con los medios para reservar lo mejor a menudo se les ofrece el inventario menos deseable. La accesibilidad todavía se trata como un requisito de cumplimiento que debe comprobarse, en lugar de una parte integrada del diseño de lujo.
Curiosamente, los cruceros han llegado más lejos que los hoteles. Gracias a la propiedad centralizada, las flotas consolidadas y la falta de restricciones heredadas, las líneas de cruceros han podido regular la accesibilidad de una manera que los hoteles no lo han hecho. Algunos incluso cuentan con equipos dedicados a coordinar el transporte, el alojamiento, las comidas y las excursiones en tierra, un nivel de anticipación que sigue siendo desigual en la hospitalidad de lujo en general.
Por el contrario, los hoteles siguen fragmentados por estructuras de propiedad, edificios más antiguos y estándares de marca que varían mucho de una propiedad a otra. El resultado no es apatía, sino inercia. La accesibilidad, como antes la sostenibilidad, lucha por encontrar un conjunto coherente de principios rectores. En respuesta, grupos de la industria como Accessible Travel Solutions están trabajando para definir estándares de accesibilidad comunes que puedan evaluarse y adoptarse, en un esfuerzo por llevar la conversación de las buenas intenciones a la responsabilidad.
“No fue hasta que los altos directivos asumieron el mando y lo integraron en todos los departamentos que el alcance de la sostenibilidad realmente se expandió”, me dijo Glenn Mandziuk, director ejecutivo y presidente de Global Sustainable Hospitality Alliance. “Accessibley necesita el mismo nivel de liderazgo, en lugar de dejarlo en manos de equipos o campeones individuales”.
La oportunidad perdida es clara. Las fallas de accesibilidad no siempre aparecen como quejas. Muchas veces, estos cambios toman la forma de reservas que nunca suceden, marcas que se evitan y clientes que se dirigen a otra parte.
Un verdadero servicio proactivo no significa adivinar lo que necesita el huésped. Esto significa hacer mejores preguntas desde el principio y diseñar experiencias que sean lo suficientemente flexibles para llegar a las personas dondequiera que estén. La accesibilidad simplemente revela si el bienestar se construye realmente en torno a las personas o en torno a suposiciones que ya no se sostienen.
¿Qué pasa contigo? ¿Ha tenido clientes o invitados que enfrentaron desafíos de accesibilidad? ¿O ver soluciones creativas? ¡Sigamos la conversación!
Pedro c. batesPresidente y Fundador
