Presentado por Salesforce
Smarsh, un proveedor global de soluciones impulsadas por IA nativas de la nube que capturan, archivan y analizan datos e inteligencia de comunicaciones para industrias altamente reguladas, se ha fijado un objetivo ambicioso: utilizar la IA para escalar su fuerza laboral y aumentar la productividad en un 30 %. Pero su equipo de atención al cliente ya había identificado el verdadero desafío: los clientes estaban navegando por un laberinto de productos, documentación y requisitos de cumplimiento.
La solución no fue sólo una mayor automatización. Era un punto de entrada único e inteligente para recibir soporte.
“A nivel de equipo, nos preguntamos: ¿Cómo podemos convertirnos en una mejor organización de soporte para nuestros clientes de la industria regulada mientras continuamos adquiriendo empresas y tenemos tantos productos que respaldar?” dice Rohit Khanna, director de atención al cliente de Smarsh. “¿Cómo podemos aprovechar el conocimiento que tenemos internamente y presentarlo a estos clientes de una manera que haga que nuestros equipos sean más eficientes y el servicio al cliente más eficaz?”
En la práctica, esto significó construir una “puerta de entrada” inteligente y centrada en el ser humano basada en el conocimiento único de Smarsh. El sistema centraliza el proceso de soporte, transformando la compleja infraestructura de IA en una experiencia simple y práctica. Los clientes evitan complejos árboles de navegación y describen lo que necesitan en un lenguaje sencillo, y la IA los dirige a la solución adecuada, lo que reduce la fricción del autoservicio tradicional.
Archie, el agente de soporte inteligente de IA
Smarsh nombró a su agente de soporte de IA “Archie”. Si bien muchas iniciativas de IA fracasan durante la última milla (la difícil transición de un piloto exitoso a una operación duradera a escala de producción), Smarsh ha evitado esto al construir una plataforma profundamente unificada. La empresa eligió la plataforma Agentforce 360 de Salesforce para garantizar que Archie tuviera el contexto compartido, la ejecución controlada y la orquestación necesarias para una empresa de agentes.
Al implementar Agentforce en lugar de una solución personalizada, Smarsh garantiza que Archie pueda planificar y ejecutar el trabajo en múltiples sistemas para lograr un autoservicio más inteligente y resoluciones más rápidas. Este enfoque permite a Smarsh avanzar automáticamente en los datos y los flujos de trabajo, logrando una mayor eficiencia sin comprometer el rigor de cumplimiento requerido por su industria.
Como resultado, la empresa espera ver un aumento del 20 % en las tasas de éxito del autoservicio del cliente, una resolución de problemas un 25 % más rápida en comparación con los métodos tradicionales de búsqueda y navegación de autoservicio y un aumento del 30 % en la productividad de los representantes de servicio.
La vanguardia de la IA de servicio al cliente
Tanto la IA generativa como la de agentes están reescribiendo el manual de servicio al cliente, pero el nacimiento de la tecnología puede crear obstáculos enormes. Una organización puede obtener grandes beneficios si actúa con decisión al lanzar iniciativas de IA, pero aún así requiere cuidado, previsión y las asociaciones adecuadas, afirma Khanna. Parte de esto es elegir cuidadosamente a su proveedor.
“Somos una tienda de Salesforce”, compartió. “Utilizamos un conjunto básico de productos Salesforce, que incluyen Datos 360, Servicio Agentforce, Ventas de Agentforce y mucho más, por lo que fue prudente apostar por un agente de IA proporcionado por Salesforce en lugar de comprar algo externo. Sabemos que al principio, a medida que lleguen nuevas tecnologías, será un desafío, pero Salesforce está a la altura y evolucionaremos juntos.”
Desde el primer día, una IA eficaz ha requerido un único requisito previo no negociable: datos limpios y seguros. Basar la IA generativa en el conocimiento corporativo verificado y los datos internos de una organización reduce el riesgo de alucinaciones y, al mismo tiempo, proporciona una experiencia de usuario significativamente mejor. Smarsh, sin embargo, no esperó a que la industria se recuperara. La empresa anticipó esta necesidad hace casi media década y pasó años racionalizando, anotando y anonimizando meticulosamente sus datos para prepararse para este mismo momento.
“Muchas personas enfrentan desafíos y no completan sus proyectos de IA porque los datos no están listos y no están ahí”, dice Khanna. “Comenzamos fuerte desde el principio porque nuestros datos ya estaban limpios y bloqueados, y hoy estamos en producción con un agente de servicio”.
Priorizar la confianza en los datos
Dado el enfoque de Smarsh en el cumplimiento normativo, se presentó Archie para reemplazar el anterior chatbot de autoservicio de atención al cliente de la empresa. Janine Deegan, directora del programa de soporte digital de Smarsh, trabajó con el equipo de administración de Salesforce para implementar Agentforce de Smarsh.
“Con Archie, el objetivo era ir más allá de la experimentación y hacer que la IA sea realmente utilizable en un entorno regulado. No fue tan simple como activar un agente; “Al conectar nuestra documentación directamente a Agentforce, que está respaldado por Salesforce Trust Layer, transformamos nuestros datos estáticos en un recurso vivo y confiable que se maneja con la precisión necesaria para un espacio regulado”.
Dada su importancia, Khanna añade que mantener la documentación y los datos limpios y seguros requiere una vigilancia constante. Para garantizar esto, Smarsh desdibujó las líneas entre departamentos, fusionando el equipo de documentación con el equipo de IA. Ahora los dos trabajan en un circuito cerrado: todo el material que produce el equipo de documentación, el equipo de IA lo verifica, lo verifica y lo abre para el LLM.
IA y cumplimiento normativo
“Estamos en un mundo de cumplimiento. Somos custodios de los datos archivados de todas nuestras instituciones financieras, y nuestros datos son tan sagrados que no los revelamos”, explica Khanna. “Tenemos que ser muy conscientes de la seguridad y la identidad a medida que abrimos nuestros sistemas a la IA del agente”.
Los requisitos de Infosec fueron una consideración crítica para implementar Agentforce. Smarsh es auditado periódicamente no sólo por organismos reguladores, sino también por bancos e instituciones financieras que deben cumplir estrictas normas de protección de datos y solicitar una gestión de riesgos modelo (MRM).
“Los reguladores de seguridad y los bancos están pidiendo MRM”, dice Khanna. “Dicen: ‘Dime que todos mis datos no se harán públicos porque están conectados a un LLM. Cuéntame sobre el LLM. Cuéntame sobre el modelo que estás usando’. Trabajamos con Salesforce para obtener la aprobación de MRM para nuestros clientes. Y gracias a la base de conocimientos y la documentación de Salesforce, siempre podemos explicar a estos reguladores qué y por qué está respondiendo Archie”.
Aumento de la adopción por parte de los clientes
La aceptación del cliente siempre es un gran desafío cuando se trata de nuevas herramientas de inteligencia artificial, y Archie no fue la excepción. En la implementación inicial de la nueva interfaz, algunos clientes se sintieron confundidos por el nuevo cuadro de texto en el centro de la pantalla y no entendieron de inmediato cómo interactuar con él.
“Aprendimos por las malas que necesitábamos una mejor gestión del cambio y asegurarnos de que nuestros clientes de la industria entendieran que podían simplemente hacer preguntas en lenguaje natural”, dice Khanna.
Pronto se dieron cuenta de que la personalización era clave para la adopción de la IA de generación.
“Una vez que los clientes comprendieron mejor cómo se podía utilizar Archie para un autoservicio más eficiente, de repente nuestra tasa de adopción aumentó al 59 %”, afirma. “La personalización fue muy importante para nosotros. Ahora estamos viendo aceptación y esperamos que esto continúe a medida que implementemos Archie en el resto de nuestros productos”.
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