P: Recientemente reservé un crucero de siete días por el Caribe en Holanda, América. Gracias a la certificación del casino MGM, pagué $650 por una cabaña con terraza.
Un representante confirmó verbalmente la reserva y recibí una factura con saldo cero. Holland America luego cambió el precio a $1,450 y me dijo que pagara otros $800 o perdería mi cabina.
Les rogué a los gerentes que me llamaran; Todo lo que recibo son cartas formales culpando a MGM. Ya reservé vuelos no reembolsables de Los Ángeles a Fort Lauderdale por $850. También perdí dos días de sueño. ¡Ayuda!
—Greg Rothman, West Hills, California.
A: Cuando Holland America emitió una factura que mostraba una cabina totalmente pagada, creó un contrato vinculante según la ley marítima federal y las leyes de protección al consumidor de California. La empresa no puede reescribir unilateralmente el acuerdo, citando conflictos internos con MGM. Si el agente especificó mal el nivel de certificación, eso corresponde a Dutch America, no a usted.
Seguiste el guión para resolver esto. Aceptó el precio cotizado, pagó en su totalidad, recibió confirmación por escrito y luego hizo subplanes. Mientras tanto, Holland America siguió un escenario diferente: culpar al socio del casino, cambiar los términos y alentar al cliente a marcharse. Esto no es servicio al cliente. Es una reorganización.
He visto algo como esto antes. Esto suele suceder cuando alguien paga un precio demasiado bueno para ser verdad, como tarifas cero. Pero su tarifa inicial de $650 no fue un error de punto decimal y, dado que la recibió junto con una oferta especial de MGM, no podía saber que Holland America le reembolsaría esa tarifa.
¿Qué podrías haber hecho diferente? Mirando hacia atrás, sólo un poquito. Es posible que haya tomado una captura de pantalla de la página de confirmación como prueba de su compra. Y se podría involucrar a MGM para que la empresa presione a los estadounidenses holandeses para que hagan lo correcto.
Cuando empiezas a construir muros, aumentas las tensiones, tal como recomiendo. Preguntó por ejecutivos, guardó todos los correos electrónicos y, finalmente, copió al director comercial, al vicepresidente senior de servicios al huésped y al presidente de la línea de cruceros. Encontrará información de contacto directo de todos los ejecutivos de Dutch America en mi sitio de defensa del consumidor. Elliott.org.
También llegué a Holanda América para usted. Un representante lo llamó, se disculpó y le restableció su porche original con visibilidad directa por los $650 que ya había pagado. Holland America también otorgó al barco un préstamo de 200 dólares.
Me alegro de que el problema se haya resuelto, pero todo este asunto no debería haber tenido que escalar para que Dutch America pudiera ayudarte. Pero una era de creciente automatización aparentemente lo requiere.
Christopher Elliott es el fundador. Defensa de Elliottes una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico chris@elliott.org u obtenga ayuda contactándolo área.
