Si bien los restaurantes adoptan cada vez más los beneficios operativos de la tecnología, los clientes no están convencidos. Según el Informe sobre el estado de la industria 2026 de la Asociación Nacional de Restaurantes, casi dos tercios de los operadores creen que la tecnología mejora la hospitalidad, mientras que solo el 41% de los consumidores está de acuerdo.
“Esta brecha probablemente refleja cómo los operadores ven la tecnología funcionando en el terreno”, dice el informe de la Asociación Nacional de Restaurantes. “Muchos lo ven como una forma de aliviar la presión del personal y darles más tiempo para concentrarse en los huéspedes”.
A pesar de esta percepción, la gran mayoría de los operadores (94%) dice que la tecnología no ha supuesto la eliminación de puestos de trabajo en la hostelería.
Esta no es la única brecha en la percepción tecnológica entre consumidores y operadores. Si bien la entrega sigue siendo uno de los canales más populares entre los clientes (el 52% de los consumidores dice que todavía solicita entrega a domicilio incluso cuando el dinero es escaso), casi un tercio de los operadores dice que es probable que presente desafíos, y es más probable que los operadores de servicio completo sientan las desventajas de los canales de entrega.
Los operadores encuestados enumeraron problemas con los servicios de entrega de terceros, incluidos problemas de conectividad y problemas con los conductores, así como tarifas y falta de acceso a datos como sus principales preocupaciones cuando se trata de entrega.
Aunque la entrega se ha convertido en uno de los métodos de pedido más populares, con tres cuartas partes de los clientes diciendo que han pedido a través de un servicio de entrega externo al menos una vez en los últimos seis meses, la mayoría de los consumidores (56%) dijeron que prefieren hacer el pedido directamente a través de un restaurante, probablemente impulsado por preocupaciones similares a las de los operadores, incluidas las tarifas y la calidad del servicio.
A medida que más operadores invierten en tecnología basada en IA, y más de una cuarta parte de los restaurantes dicen que utilizan herramientas de IA, los niveles de comodidad de los consumidores con la tecnología varían. Según el informe, una gran mayoría de los consumidores dijeron que se sentirían cómodos haciendo pedidos y pagando a través de teléfonos inteligentes, sitios web, quioscos o tabletas en la mesa.
Sin embargo, solo el 39% de los consumidores dijeron que se sentirían cómodos realizando sus pedidos utilizando una persona generada por IA, una consideración potencial para los operadores que buscan invertir en IA de voz. Cuando se trata de alimentos entregados por robots o drones, existe una división generacional: la mayoría de la Generación Z dice que se sentirían cómodos con la idea, mientras que solo el 20% de los baby boomers están de acuerdo.
Aunque los consumidores siguen dudando en interactuar con los robots, la mayoría quiere tecnología que mejore tanto la hospitalidad como la eficiencia, especialmente para las experiencias fuera de las instalaciones.
“La mayoría de los comensales dependen de la tecnología que hace que la experiencia sea más rápida y sencilla, especialmente cuando se trata de ordenar y pagar”, dice el informe.
llama a joanna al [email protected]
