El lanzamiento del asistente virtual “Ask Intel” impulsado por Copilot Studio es parte del cambio del gigante de los semiconductores hacia lo que llama una “primera experiencia digital”, que se produce después de que reestructuró su organización de soporte en una operación “estratégica y más ágil” el año pasado.
Intel está adoptando la plataforma Copilot Studio de Microsoft para impulsar un nuevo asistente virtual basado en inteligencia artificial para soporte a clientes y socios después de que el fabricante de chips redujera el uso de plataformas telefónicas y de redes sociales para resolver problemas de productos.
La medida fue anunciada en LinkedIn la semana pasada por Boji Tony, vicepresidente y director general de habilitación y soporte de ventas de Intel. Es parte del cambio del gigante de los semiconductores hacia lo que llama una “primera experiencia digital”, que se produce después de que reestructuró su organización de soporte en una operación “estratégica y más ágil” el año pasado.
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Llamado “Pregúntele a Intel”, el asistente virtual utiliza capacidades de inteligencia artificial del agente para abrir casos de soporte, verificar la cobertura de la garantía y conectarse con representantes humanos cuando sea necesario para los clientes y socios que necesitan ayuda con los productos Intel, según la publicación de Tony en LinkedIn.
Añadió que el asistente está actualmente disponible en inglés y alemán, y se espera que lleguen más idiomas y funciones a finales de este año.
“El objetivo es simple: menos tiempo buscando soporte, más tiempo haciendo lo que mejor sabes hacer”, escribió Tony en su publicación de LinkedIn, afirmando que el asistente virtual es “uno de los primeros de su tipo en la industria de los semiconductores”.
Kent Tibbils, vicepresidente de marketing del distribuidor ASI con sede en Fremont, California, dijo a CRN que tiene sentido que Intel adopte la IA como otras empresas en este espacio, “especialmente si puede ayudar a aumentar la eficiencia y el tiempo de respuesta”.
“Siempre y cuando haya un camino de escalada para eventualmente llegar a una persona”, dijo.
Intel planea centralizar ‘Solicite soporte a Intel’
Un portavoz de Intel le dijo a CRN que el lanzamiento de Ask Intel se alinea con los cambios realizados en su organización de soporte el año pasado, pero que el esfuerzo proviene del primer asistente virtual que lanzó en 2021 durante la pandemia de COVID-19 para brindar un mejor soporte a los clientes y socios.
“Ask Intel representa la siguiente fase de esta evolución y subraya el compromiso de Intel de mejorar la experiencia de los clientes y socios”, dijo un representante de la compañía en un comunicado enviado por correo electrónico el viernes pasado.
“La plataforma Ask Intel seguirá ampliando sus servicios y capacidades en línea con la demanda del ecosistema y las inversiones continuas en capacidades tecnológicas avanzadas”, añadió el representante.
Otras actualizaciones planeadas para Ask Intel este año incluyen contenido exclusivo para desarrolladores y socios, la capacidad de crear casos de garantía de forma independiente e identificar las actualizaciones de controladores necesarias, así como recursos de contenido adicionales, según Intel. La compañía también planea una “integración más profunda con Intel.com para centralizar Ask Intel” para la experiencia de soporte.
Un portavoz de Intel dijo que la respuesta temprana de los socios a Ask Intel “ha sido positiva”, señalando que “las métricas de rendimiento preliminares indican una mejor satisfacción del cliente y tasas de resolución de problemas en comparación con trimestres anteriores”.
“Estos resultados indican un fuerte impulso y fortalecen la capacidad de la plataforma para manejar consultas rutinarias, permitiendo a los equipos de soporte humano centrarse en interacciones más complejas y de alto valor”, añadió el representante.
En diciembre pasado, Intel anunció a los miembros de su programa Intel Partner Alliance que la compañía estaba trasladando sus operaciones de atención al cliente a una “experiencia de soporte digital” que aprovecha herramientas impulsadas por IA y capacidades de autoservicio.
Además del lanzamiento de Ask Intel, la transición también incluyó la eliminación de números de teléfono públicos para problemas de soporte en “la mayoría de los países”; La empresa indicó a sus clientes y socios que iniciaran casos en línea en support.intel.com.
Esto entró en vigor a mediados de diciembre.
Hay excepciones a la reversión del soporte telefónico por parte de Intel. Por ejemplo, en EE.UU. y Australia, el acceso telefónico está “limitado al correo de voz en inglés para reclamos de garantía y devoluciones de llamadas de agentes según sea necesario”, según la compañía. Si bien Intel mantiene soporte telefónico completo en China, proporciona cierto nivel de soporte telefónico para países donde las regulaciones locales lo requieren.
Intel dijo que también puso fin a los servicios de soporte directo en plataformas de redes sociales, incluidas X y la plataforma de mensajería china WeChat. Pero la compañía dijo que “continuaría la participación y el soporte técnico fuera del dominio, liderados por la comunidad, en GitHub y Reddit”.
La compañía dijo que los cambios de soporte no afectarán a los clientes y socios que reciben Intel Premier Support a través de sus canales existentes.
Cambios de soporte después de las reorganizaciones de ventas y marketing de 2025
Estos cambios se realizaron después de que el Grupo de Ventas y Marketing (SMG) de Intel reestructurara las operaciones de soporte de la compañía el verano pasado. Y es parte del impulso más amplio del fabricante de chips para adoptar la IA para una variedad de funciones.
En un memorando de junio de 2025 dirigido a los empleados de SMG, John Kalvin, presidente de la organización de soporte y operaciones globales de Intel, dijo que la división de soporte estaba “reevaluando su huella global para identificar eficiencias y ahorros cuando sea posible” y “reenfocando” sus recursos en “servicios centrales que se alinean con el enfoque de Intel en líneas de productos estratégicas y centrales”.
“Esto dará como resultado una organización de soporte estratégica y más ágil”, escribió Kalvin, ex jefe de canal global de Intel, quien se espera que deje la empresa. a principios de este año.
Unos meses más tarde, el CRO de Intel, Greg Ernst, les dijo a los empleados de SMG que la compañía planeaba fusionar el equipo de soporte y operaciones globales de Kalvin con su oficina de estrategia y desarrollo y respaldar “la habilitación de ventas en áreas como inteligencia artificial, nuevas herramientas, centralización de datos de clientes y mejora de la ejecución en todo nuestro ecosistema”.
En los últimos meses, SMG ha adoptado cada vez más la IA para otras funciones dentro de la división, incluido el marketing y las operaciones.
Cuando Kalvin anunció la reestructuración del soporte en junio pasado, dijo en la misma nota que su división de operaciones globales había firmado una asociación de servicios gestionados con la firma consultora global Accenture. Dijo que la medida “potenciaría a SMG con herramientas modernas, datos y capacidades de inteligencia artificial”.
Antes de los cambios, Kalvin escribió: “Hemos logrado grandes avances, pero debemos avanzar más rápido para seguir siendo competitivos. Nuestros clientes nos dicen que nuestro proceso de toma de decisiones es demasiado lento, nuestros programas son demasiado complejos y nuestros competidores nos están superando”. “En SMG, estamos abordando estos desafíos de frente tomando medidas decisivas en línea con nuestra cultura (velocidad, coraje y enfoque) para transformar fundamentalmente la forma en que trabajamos”.
Casi al mismo tiempo, Intel dijo a los empleados de marketing de SMG que subcontrataría gran parte de su trabajo a Accenture como parte de una asociación para “aprovechar las tecnologías impulsadas por la IA para avanzar más rápido, simplificar los procesos y reflejar las mejores prácticas, al mismo tiempo que gestionamos nuestro gasto”. oregonianorte reportado.
Un portavoz de Intel dijo a CRN que los esfuerzos de soporte de la compañía, incluido Ask Intel, son independientes de su programa de servicios administrados con Accenture.
