A veces el cliente ni siquiera sabe que hay un problema. Por ejemplo, un ISP puede experimentar una interrupción del servicio y enviar mensajes de texto a sus clientes con actualizaciones constantes.
Esto demuestra que la empresa se preocupa por el cliente y, aunque a los clientes no les guste que haya un problema, les gusta la información y confían en que la empresa está haciendo algo al respecto.
Recientemente entrevisté a mi amigo y compañero experto en experiencia del cliente Scott McCain en un episodio de Amazing Business Radio para hablar sobre su nuevo libro, Más allá de la distinción: cómo los líderes trascienden la turbulencia de un mundo transformado por IA. Tenía una perspectiva diferente sobre la experiencia y el servicio proactivo al cliente.
La versión de McCain era anticipar lo que un cliente podría necesitar y actuar en consecuencia antes de que lo solicitara. Cuando se trata de servicio, esto puede caer dentro de la definición general de servicio proactivo, pero cuando se trata de la experiencia general, es mucho más grande y más emocionante.
McKain también implica ofrecer servicios y productos que aún no saben que quieren. Citó a Henry Ford diciendo: “Si les preguntara a mis clientes qué querían, dirían: caballos más rápidos”.
Ambas versiones de servicio proactivo son importantes. El punto general es que siempre estamos analizando lo que nuestros clientes quieren y esperan. Nos anticipamos a lo que necesitan y se lo entregamos. Esto da como resultado un mayor nivel de confianza por parte de nuestros clientes.
Después de que McCain describió elocuentemente los matices del servicio proactivo, lo llevó a un nivel superior, y eso tenía que ver con la disfunción de la experiencia de servicio reactivo.
Ser reactivo es lo opuesto a proactivo. En lugar de anticipar lo que quieren sus clientes, reacciona a sus llamadas, preguntas, problemas y quejas. E incluso más que eso. Si nota que su mercado o las expectativas de sus clientes están cambiando, puede reaccionar para mantenerse al día. O, si nota que sus competidores hacen algo que usted no está haciendo, su reacción podría ser copiar o crear algo para alcanzarlos. La reacción es una estrategia perdedora. McCain lo resume perfectamente: “Si estás constantemente en modo reactivo, ya has perdido… y ya estás atrasado”.
Es imposible deshacerse por completo de las reacciones. A veces, no sabes cuál es el problema de un cliente a menos que te lo digan. Puede que no notes un cambio en el mercado de inmediato, pero es mejor detectar el problema o la tendencia en poco tiempo. Esta respuesta es reactiva, pero los esfuerzos para detectarla son proactivos.
Entonces, la elección es sencilla. Puede esperar a que los clientes le digan qué está mal, qué falta o qué esperan a continuación, o puede diseñar un proceso o estrategia que le lleve a llegar primero. La experiencia proactiva del cliente genera confianza. Las estrategias reactivas no hacen eso.
Shep Hicken Es un experto en servicio y experiencia del cliente, orador principal galardonado y autor de bestsellers del New York Times. Obtenga más información sobre las conferencias magistrales de servicio al cliente, la experiencia del cliente y los talleres de capacitación en servicio al cliente de Shep en www.Hyken.com. Contacta con Shep en LinkedIn.
