¿Cómo no disfrutar trabajando con una empresa llamada NiCE? En serio, he tenido la suerte de trabajar con NiCE durante casi 10 años.
Es una de las empresas de IA de experiencia del cliente más grandes y trabaja con empresas de todos los tamaños, desde pymes hasta empresas globales.
Recientemente estuve trabajando con Michelle Carlson, directora senior de marketing de productos, en varios eventos virtuales. Lo último sobre las principales tendencias de IA sobre las que los líderes de CX deberían actuar en 2026.
Me encantó tanto este evento que hice una entrevista de seguimiento para hablar sobre algunas de mis tendencias favoritas que pueden aplicarse a la mayoría de nuestros participantes.
La inteligencia artificial está dando forma a la experiencia del cliente, pero a la gente todavía le gusta hablar con agentes en vivo para brindar atención al cliente.
De hecho, mi investigación anual sobre experiencia y servicio al cliente encuentra que, ante la posibilidad de elegir entre contactar a una empresa por teléfono o utilizar sus opciones digitales, incluida la inteligencia artificial, el 68% de los consumidores estadounidenses prefieren el teléfono.
Sin embargo, el 47% de los consumidores dijo que incluso con su preferencia por el teléfono, todavía quiere una opción digital y, si no se ofrece, considerará cambiar a una empresa que la ofrezca.
Con eso como trasfondo, aquí están tres de mis tendencias favoritas de nuestra conversación:
- AI-First CX se ha convertido en el modelo dominante para la interacción con el cliente: Esto significa que podemos sugerir a nuestros clientes que utilicen una solución de inteligencia artificial, especialmente para tareas simples como verificación de pedidos, cambios de dirección y otras tareas de autoservicio que son fáciles de realizar, pero siempre debe haber, y siempre enfatizaré la palabra, una manera rápida y fácil de contactar a un agente en vivo. Otra forma de decirlo: la IA primero, pero no sólo la IA.
- Inteligencia Artificial Agente y LAMs (Modelos de Acción Lingüística): La IA ya no se trata sólo de conversación. El agente AI puede tomar las acciones necesarias. Por ejemplo, si interactúo con un chatbot sobre un problema, puede determinar que necesito una alternativa y luego realizar múltiples pasos que requieren mucho tiempo y que los humanos normalmente harían. La IA actualiza el pedido, confirma los detalles del envío, gestiona el cumplimiento del almacén, crea los documentos necesarios y realiza un seguimiento del envío, todo sin intervención humana. Esto libera a los empleados para que sean más productivos y eficientes.
- Experimente el valor de los vehículos con memoria de IA: Esta es tu arma secreta para fidelizar a tus clientes. La Inteligencia Artificial te permite conocer a tus clientes mejor que nunca. Recuerda todo, rastrea el historial de ventas, patrones de compra, preferencias y más. Los chatbots pueden personalizar la experiencia, casi como si fueran humanos. Si un cliente prefiere hablar con un agente en vivo, la IA puede ayudar al agente compartiendo información similar para ayudar a personalizar la experiencia. En mi libro I’ll Be Back, escribo sobre The Cheer Factor, una devolución de llamada a la comedia de situación de los 80 con el tema principal: “Quieres ir a donde todos sepan tu nombre”. Esto es lo que quieren los clientes: ser notados, reconocidos y apreciados. La experiencia personalizada impulsada por IA lleva el conocimiento de su cliente a otro nivel. Considere esto: ¡la memoria es el multiplicador de la lealtad!
El futuro de la experiencia del cliente no es la IA versus los humanos. Es la inteligencia artificial la que funciona para los humanos. Cuando la IA maneja negocios repetidos, recuerda a los clientes y sabe cuándo hacerse a un lado para dejar paso a un agente en vivo, las empresas brindan un servicio más rápido, experiencias más personalizadas y una mayor confianza que hace que los clientes digan: “¡Volveré!”.
Shep Hicken Es un experto en servicio y experiencia del cliente, orador principal galardonado y autor de bestsellers del New York Times. Obtenga más información sobre las conferencias magistrales de servicio al cliente, la experiencia del cliente y los talleres de capacitación en servicio al cliente de Shep en www.Hyken.com. Contacta con Shep en LinkedIn.
