P: Mi esposa y yo reservamos boletos en clase ejecutiva a El Cairo a través de Austrian Airlines y Lufthansa para una gira por Egipto. El turoperador canceló el viaje debido al conflicto en Oriente Medio. Cuando llamé al austriaco para volver a reservar, el agente malinterpretó “tour cancelado” como “cancelar reserva”.
En lugar de volver a reservar mi billete de 4.352 dólares, la aerolínea sólo me reembolsó 108 dólares. Pero la aerolínea manejó perfectamente el mismo billete de mi esposa. El austriaco insiste en que la recuperación es “irreversible”. ¿Puedes ayudar?
— Randal Marchessault, Maple Grove, Minnesota.
A: Esto se siente como un verdadero momento “perdido en la traducción”, y es una de las razones por las que siempre debes gestionar los cambios de boletos en línea, donde hay menos posibilidades de que alguien te malinterprete. Pero claro, no existe nada llamado “irreversible”, ni siquiera en la industria aérea.
Esto es lo que debería haber sucedido: cuando usted llamó a Austrian Airlines y explicó que su viaje fue cancelado debido a un conflicto territorial, la agencia debería haber confirmado sus intenciones. ¿Quiere cancelar para obtener un reembolso o volver a reservar su futuro viaje? Entonces la agencia debería haberle vuelto a reservar según lo solicitado. Las aerolíneas deben tener políticas consistentes, especialmente para boletos flexibles y reemplazables como el que usted tiene.
Me sorprendió que el agente haya vuelto a reservar correctamente uno de sus boletos pero no el otro. Basándonos únicamente en eso, su solicitud debería haber dado lugar a que se revisara su llamada para ver qué salió mal. La correspondencia por correo electrónico que usted proporcionó y mi comunicación posterior con Austrian Airlines indican que no hubo una revisión de alto nivel de su situación.
Si Austrian Airlines cancela su vuelo en contra de sus deseos, le deberá un reembolso completo de acuerdo con las normas del Ministerio de Transporte.
Puede evitar esto solicitando una confirmación inmediata por escrito del cambio de su billete. Una rápida revisión y derivación a uno de los gerentes de Austrian Airlines podría haber solucionado esta situación.
Me puse en contacto con Austrian Airlines en su nombre y debo admitir que he llegado a la conclusión de que se trata de algo más que un problema “perdido en la traducción”. La aerolínea siguió pidiendo los documentos que usted había enviado anteriormente. No, parecía una aerolínea que cometió un error y luego lo repitió. Los representantes entendieron lo que usted decía.
Después de hacer varios intentos de enviar información sobre el vuelo cancelado inconvenientemente a Austria, finalmente se le transfirieron los $4,352 completos.
Aquí hay una lección para todos nosotros. La próxima vez que necesites cambiar tu billete, mantente alejado del teléfono si es posible. Porque si hay un error, probablemente lo pagarás.
Christopher Elliott es el fundador. Defensa de Elliottes una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico chris@elliott.org o conseguir ayuda poniéndose en contacto con él a través de su sitio web.
