Las opiniones expresadas por los contribuyentes de Entrepreneur son propias.
Puntos importantes
- La experiencia de primera mano con clientes frustrados revela cuán importante es cada interacción para determinar la reputación de una empresa.
- Los desafíos iniciales de su carrera pueden influir en la forma en que los líderes diseñan sistemas, procesos y experiencias para el éxito a largo plazo.
Todavía recuerdo el sonido de ese teléfono. Era mi primer día en mi primer trabajo real. Y la oficina estaba tan silenciosa que el sonido del timbre me hizo sobresaltarme. Me acababan de contratar como vicepresidente de operaciones. Tenía 22 años y estaba sentado detrás de un escritorio que parecía más formal de lo que sentía.
Han pasado diez minutos. Sonó el teléfono de casa. Me enderecé y respondí: “Hola, soy Trevor, de la empresa. ¿En qué puedo ayudarte?”
Hubo una pausa. Luego alivio: “Dios mío, finalmente me comuniqué con alguien. ¿Dónde está el vídeo de mi boda?”.
Antes de colgar, sonó de nuevo: “Hola, mi nombre es Trevor. Mi boda fue el año pasado. ¿Hicieron un vídeo?”.
Dos llamadas, dos novias decepcionadas. La pareja nos confió uno de los momentos más importantes de sus vidas. Y ambos se preguntaron si podríamos lograr el momento.
La dura verdad
A lo largo de los siguientes tres meses supe que la empresa no me apoyaba. No fue invadido, fracasó, aproximadamente 50 novias nunca recibieron sus pagos. Y finalmente el dueño desapareció. Todavía me debe tres mil dólares.
Fue complicado, doloroso y me enseñó algo que nunca olvidaré:
No se puede jugar con la experiencia del cliente. Ni en la boda Ni en la franquicia Ni en nada.
La confianza es frágil. Puede llevar años adquirirlo y sólo unos minutos destruirlo.
Lecciones de la experiencia
Más adelante en mi carrera leí el libro de Jeffrey Gitomer. La satisfacción del cliente no tiene precio. La fidelidad del cliente no tiene precio.. Se conecta inmediatamente con lo que he vivido:
- Si sorprendes a alguien, se lo dirán a 25 personas.
- Si simplemente haces su trabajo, nadie se lo dirá a nadie.
- Si tienen una experiencia negativa, se la contarán a diez personas.
Las escaleras son reales. Me encontré en el fondo y me prometí que nunca construiría un negocio que hiciera que los clientes se sintieran así.
Creando la experiencia adecuada
Años más tarde, cuando fundé mi propia empresa, caminé en la dirección contraria. Quería que todo pareciera claro, tranquilo, predecible y humano. Quiero que los clientes digan: “Ese fue el día de rodaje más fácil de todos los tiempos”.
Creamos experiencias con intención. No sólo un producto sino durante todo el viaje:
- Llegamos temprano y trajimos café.
- Nos registramos periódicamente. Entonces nadie se preguntó qué estaba pasando.
- Enviamos postales con selfies del rodaje.
- Editamos el primer vídeo en diez días para mantener el impulso.
- Nos encargamos de la programación para que los clientes no tengan que hacerlo.
- Gestionamos franquicias para que los clientes no tengan que hacerlo.
- Solucionamos problemas antes de que los clientes sepan que existen.
Porque la experiencia es tan importante como la entrega, y a veces incluso más.
Multiplica tu fidelidad
El año pasado creamos un canal de mensajería para una comunicación rápida. Cree un panel de clientes para que nadie se quede preguntándose dónde se encuentra su proyecto. y apretar cada sistema para eliminar el estrés
La lealtad no está integrada en el producto final. Sucede en el medio. Momentos diarios, check-ins, claridad y sentimientos de:
“Realmente manejaron esto”.
En pocas palabras
Si los clientes no hablan de usted, es posible que obtengan lo mínimo. Y nadie habla del mínimo indispensable. La gente habla cuando está cautivada o apasionada. Todo se desvanece
Entonces la pregunta es simple:
¿Está creando una empresa de la que la gente habla por las razones correctas?
Porque el sentimiento que usted crea durante la experiencia determina si el cliente será ascendido o eliminado.
Esto es liderazgo, esto es trabajo, de aquí viene la lealtad.
Puntos importantes
- La experiencia de primera mano con clientes frustrados revela cuán importante es cada interacción para determinar la reputación de una empresa.
- Los desafíos iniciales de su carrera pueden influir en la forma en que los líderes diseñan sistemas, procesos y experiencias para el éxito a largo plazo.
Todavía recuerdo el sonido de ese teléfono. Era mi primer día en mi primer trabajo real. Y la oficina estaba tan silenciosa que el sonido del timbre me hizo sobresaltarme. Me acababan de contratar como vicepresidente de operaciones. Tenía 22 años y estaba sentado detrás de un escritorio que parecía más formal de lo que sentía.
Han pasado diez minutos. Sonó el teléfono de casa. Me enderecé y respondí: “Hola, soy Trevor, de la empresa. ¿En qué puedo ayudarte?”
