como Amnistía Internacional La industria del alojamiento se ha vuelto cada vez más efectiva y eficiente y, como todos los sectores de la economía estadounidense, se ha familiarizado más con sus aplicaciones a las necesidades comerciales diarias. Para la industria hotelera, esto requiere centrarse en muchos aspectos, incluidas las operaciones, la comunicación con el cliente, las compras, las redes sociales, la resolución de problemas de los clientes y las reservas. Si bien todas estas áreas están maduras para la aplicación de la IA, un área que no ha recibido mucha atención es cómo la disrupción de la IA podría afectar a las agencias de viajes en línea (OTA) y su modelo de negocio actual.
Actualmente, alrededor del 20 por ciento de todas las reservas de hotel se realizan a través de OTA. En términos de reservas diarias reales, esto se traduce en unas 325.000 reservas de habitaciones realizadas a través de una agencia de viajes en línea cada día. Este porcentaje se ha mantenido relativamente estable durante los últimos años, ya que las OTA han logrado mantener su cuota de mercado a pesar del número cada vez mayor de huéspedes de hoteles que realizan sus reservas online. El cuadro adjunto destaca las reservas de hoteles en EE. UU. por cada una de las siete categorías de precios desde un año hasta octubre de 2025.
Una encuesta muy reciente de Deloitte entre futuros vacacionistas encontró que se espera que la adopción de GenAI en la planificación de viajes alcance el 24 por ciento en esta temporada navideña, frente al 16 por ciento en 2024 y el 8 por ciento en 2023. Todas las generaciones encuestadas han aumentado su uso de la tecnología GenAI, especialmente los Millennials (31 por ciento) y los viajeros de la Generación Z (30 por ciento). Parece claro que el uso de GenAI seguirá aumentando en los próximos años.
Implicaciones futuras
Entonces, la pregunta es: a medida que la IA se integra más en todos los aspectos del proceso de toma de decisiones del consumidor en lo que respecta a viajes y selección de hoteles, ¿quién se beneficia de este cambio radical en la tecnología: las OTA o las marcas y los hoteles? En este momento, existe un debate en la industria hotelera, incluidos inversores, marcas y propietarios, sobre cómo cambiar esto. En general, existen dos escuelas de pensamiento. La primera es que las OTA se verán significativamente debilitadas por la creación de plataformas de inteligencia artificial, mientras que la segunda es que las OTA estarán en una mejor posición que ahora. Hay argumentos convincentes en ambos lados de este debate.
Lo que respalda la opinión de que las plataformas de IA en constante evolución afectarán negativamente a las OTA es que los viajeros más jóvenes y sofisticados pueden sentirse más atraídos por las plataformas de IA, ya que es probable que “vuelvan a aprender” dónde están las mejores ofertas de viajes. Si este resulta ser el caso, puede que no sea exagerado que la escena de reservas de hoteles (y aerolíneas) entre en una fase similar a la que ocurrió hace 20 o 25 años, cuando surgieron las OTA. Además, si algunas plataformas de inteligencia artificial comienzan a crear algún tipo de programa de fidelización tanto para consumidores individuales como para compradores mayoristas, esto también podría cambiar los patrones de reserva.
La opinión de que la IA mejorará la posición de las agencias de viajes en línea se ve respaldada por el hecho de que las OTA están bien establecidas en el mundo de las reservas de hoteles con más de dos décadas de datos y aprendizaje de la industria que pueden utilizar en su beneficio. Además, ya cuentan con un gran reconocimiento de nombre y son particularmente útiles para viajeros poco frecuentes, así como para cadenas pequeñas e independientes que han llegado a depender de las OTA para una gran parte de su base de demanda.
Mientras los hoteles luchan por generar suficientes ingresos para ayudar a compensar los crecientes costos operativos que enfrentan, una reducción en las tarifas pagadas a las agencias de viajes en línea para adquirir un cliente sería muy bienvenida. En los próximos años, descubriremos cómo se desarrolla todo y quiénes serán los mayores ganadores en los corazones y las mentes de los consumidores.
